Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Стандарт OHSAS 18001:2007 отражает соответствие системе менедж­мента профессиональной безопасности и здоровья (Occupational Health and Safety Management Systems). Поддержание бизнеса в соответствии с этим стандартом обеспечивает правильную организацию рабочих мест и рабочего времени сотрудников организации.

Для получения сертификата ISO в отеле была проведена аудиторская проверка, на основании результатов которой было подтверждено соответствие требуемым стандартам. Аудит осуществлялся ведущей швейцарской органи­зацией по сертификации и оценке «The Swiss Association for Quality and Management Systems» (SQS).

Стандарт ISO 9001:2008 устанавливает критерии для системы менедж­мента качества. В его основе лежит ряд принципов, включая сильную привер­женность концепции клиентоориентированности, процессный подход к управ­лению и постоянное совершенствование. Управление бизнесом в соответствии со стандартом ISO 9001:2008 является гарантом предоставления клиентам вы­сококачественного сервиса.

Помимо принятия участия в премиях и получения сертификатов соот­ветствия, отель повышает качество обслуживания за счет разработки различ­ных корпоративных программ и программ лояльности. Так, в отеле существу­ет программа Vitality, включающая в себя: меню «Энергия жизни», а также «Календарь еженедельных событий» - мероприятий, которые помогут гостям зарядиться жизненной энергией в течение всего пребывания в отеле.

Программа «Энергия жизни» была запущена во всей сети «Swissotel Hotels & Resorts» в марте 2018 года. Первый этап в ее реализации был направ­лен на популяризацию занятий спортом среди гостей отеля. Каждый гость «Swissotel Красные Холмы», а также всей сети «Swissotel Hotels & Resorts» во время своего пребывания в отеле может заказать специальный спортивный инвентарь, который доставляется в его/её номер. Фитболл, аэростеп, коврик для занятий йогой, лента-эспандер или круг для пилатес помогут развить ба­ланс и координацию, повысить гибкость и укрепить мышцы. По запросу гостя всё снаряжение предоставляется с описанием специально разработанных упражнений.

С внедрением нового специального меню «Энергия жизни» у гостей «Swissotel Красные Холмы» теперь есть возможность не только заниматься спортом, но и следить за питанием. Каждое блюдо сопровождается в меню информацией о содержании белков, жиров и углеводов, а также калорийности. Меню является сезонным, что позволит включать в него разнообразные фрук­ты и овощи, характерные для того или иного времени года Так, в летнем предложении меню «Энергия жизни»: выбор салатов из свежих овощей и фруктов, холодные супы, блюда из рыбы и нежирных сортов мяса.

Гости отеля могут также насладиться моктейлями - безалкогольными коктейлями в «Lightbar» в лобби отеля, в панорамном коктейльном баре «City Space», в ресторане «Cafe Swiss». Заказ в номер «здоровых» продуктов и напитков из меню «Энергия жизни» также возможен. Новшества нашли отра­жение и в предложении по организации банкетов и конференций в отеле на легкие и свежие продукты и напитки.

В рамках программы «Энергия жизни» гостям отеля также предлагается «Календарь еженедельных событий». На протяжении каждой недели гости мо­гут принять участие в том или ином мероприятии, позволяющем получить з а- ряд бодрости и энергии, либо приобрести полезные навыки. Так, во вторник и пятницу можно посетить краткий курс «Основы массажа» в СПА-центре «Purovel Spa & Sport». В ходе обучения, которое продлится 30 минут, можно будет познакомиться с методикой проведения самомассажа, доступного лю­бому человеку. В четверг желающие смогут изучить процесс приготовления полезных лимонадов в «Lightbar» в лобби отеля.

А для тех, кто предпочитает тренинг на свежем воздухе, отель пригото­вил специальный сюрприз. Каждую среду (с июня по сентябрь) можно будет вместе с генеральным менеджером отеля, Марком Олендорфом, совершить утреннюю пробежку или прогулку на велосипедах марки «BMW». Для этого в отеле разработаны специальные карты с обозначением разнообразных марш­рутов для бега на различные дистанции или велосипедных прогулок с учетом уровня физической подготовки гостей.

Все мероприятия программы «Энергия жизни» доступны для гостей, проживающих в отеле. Для участия в мероприятиях, перечисленных в «Кален­даре еженедельных событий», требуется предварительная запись.

Помимо программы «Энергия жизни», «Swissotel Красные Холмы» предлагает и другую сетевую программу для клиентов - Swissotel Circle.

Для того чтобы получить полную информацию о том, какие комплимен­ты и блага можно получить при участии в этой программе, рассмотрим более подробно.

Данная программа предназначена для поощрения постоянных гостей се­ти отелей Swissotel и имеет три уровня Inizia, Eleva и Zenit. Эти слова были выбраны для символизирования швейцарских традиций: Inizia обозначает начало, Eleva- это восхождение и Zenit- высший уровень данной сетевой про­граммы.

Привилегии обладателей карты клуба Swissotel Circle- Inizia.

Условия: от пяти ночей проживания в одной из гостиниц Swissotel, либо приобретение услуг отеля на сумму 1000$.

- отдельная стойка регистрации;

- приоритет при бронировании;

- возможность бронировать по горячей линии (звонок в службу брони­рования с указанием клубного номера);

- бесплатное посещение оздоровительного центра в отелях, где оно не включено в стандартный пакет (за исключением отелей в Осаке и Амстердаме)

- бесплатная доставка газет в номер (Moscow Times, Коммерсантъ, Ве­домости);

- получение миль на клубные карты авиакомпании-партнеров;

- распространение всех привилегий на гостей, проживающих в том же номере;

- эксклюзивные предложения для членов клуба;

- сертификаты Advantage Awards после проживания 10-и и 15-и ночей.

Привилегии обладателей карты клуба Swissotel Circle- Eleva.

Условия от двадцати ночей проживания в одной из гостиниц Swissotel, либо приобретение услуг на сумму 5000$ в течении 12-и месяцев. Карта дей­ствительна в течении двух лет.

Обладатели карты Eleva, имеют все преимущества обладателей карт In- izia, а так же дополнительные преимущества:

- бесплатный интернет;

- бесплатные местные телефонные звонки и факсы;

- возможность раннего заезда (с 12:00) и позднего выезда (до 15:00) при наличии номеров;

- бесплатный завтрак (в Cafe Swiss или в зоне отдыха Executive Lounge);

- гарантированное бронирование номера за 48 часов до приезда гостя (за исключением особо загруженных дней;

- бесплатный доступ в Зоне отдыха Executive Lounge для членов клуба и проживающих с ними гостей на завтрак и вечерние коктейли;

- сертификат на 2 бесплатные ночи;

- распространение всех привилегий на гостей, проживающих в том де номере;

- сертификаты Premier Awards после проживания 30-и и 40-а ночей.

Привилегии обладателей карты клуба Swissotel Circle- Zenit.

Условия: от шестидесяти ночей проживания минимум в двух гостиницах

Swissotel, либо приобретение услуг отеля на сумму 20000$ в течении года, карта действительна в течении двух лет.

Обладатели карты Zenit имеют все преимущества обладателей карт Eleva, а так же дополнительные преимущества:

- регистрация в номере;

- клубная карта партнера;

- гарантированное бронирование за 48 часов до приезда;

- гарантированный апгрейд в выходные дни;

- приглашение на закрытые клубные мероприятия для Swissotel Circle;

- сертификаты Zenit Awards.

«Swissоtel Красные Холмы Москва», так же, принимает активное уча­стие и в различных социальных программах. Участвуя в данных мероприятиях, гостиница формирует положительный имидж организации и привлекает вни­мание общественности к самой компании, а так же к ее деятельности и про­дуктам. Поэтому гостиница «Swissоtel Красные Холмы Москва» принимает участие в акции «Час Земли» - глобальном событии в масштабах всей планеты, организованном Всемирным фондом дикой природы (World Wildlife Fund for Nature).

В течение часа, гостям пятизвездочного отеля предлагается выключить свет в гостевых номерах и провести вечер при свечах в лобби -баре «Lightbar» или подняться в панорамный бар «City Space», расположенный на 34-м этаже

отеля. Здесь с высоты 140 метров гости смогут наблюдать, как гаснет подсвет­ка московских достопримечательностей, мостов и знаковых зданий столицы, не отрываясь от любимых коктейлей.

Подсветка самого здания отеля, который является достопримечательно­стью Москвы и одним из самых высоких зданий города, а также подсветка расположенного рядом здания «Swissоtel Конференц-центра» отключается на целый час.

Участие в акции «Час Земли» является частью корпоративной экологи­ческой программы «Swissоtel Красные Холмы», в рамках которой отель кури­рует парк и пруд, расположенные рядом с Новоспасским монастырем. Парк является одной из зеленых зон центра города и популярным местом отдыха москвичей.

Так же, сеть Swissotel принимает участие и в благотворительных кампа­ниях, на протяжении многих лет тесно взаимодействует с организацией «Дет­ские Деревни SOS» - новая для России форма детского дома с семейным ти­пом воспитания. Здесь дети находят тепло домашнего очага и надежду на счастливое будущее, обретает семью и родных.

Мамам из «Детской Деревни SOS» предоставляются ваучеры на 2 бес­платные ночи в гостинице «Swissоtel Красные Холмы».

Как известно, немало важную роль в организации обслуживания клиен­тов в гостинице и повышения качества услуг, играет персонал. «Swissotel Красные Холмы» отличается и высококвалифицированным персоналом, осо­бенно хотелось бы отметить профессиональную работу информационного от­дела, а именно работу консьержей.

Консьерж - это «личный ассистент». Но если в обычной жизни личный ассистент помогает одному-двум руководителям решать разнообразные во­просы, мы являемся личными ассистентами сразу для всех 233 номеров наше­го отеля.

Самое главное для консьержа - умение справляться с эмоциями, не бо­яться нестандартных ситуаций, ведь именно решения таких ситуаций от него и ждут.

Самым важным умением для человека этой профессии является умение слушать. Причем не только на родном языке, но и на иностранном (как прави­ло, английском). Зачастую поддержка гостя начинается еще до того, как он приезжает в отель, и многие вопросы необходимо решить по телефону.

2.4. Комплекс мероприятий по совершенствованию технологии об­служивания в гостинице

Для привлечения новых клиентов, гостиница должна провести ряд ме­роприятий, по которым руководство сможет выявить, какой сегмент потреби­телей они смогут привлечь, оценить свои возможности, актуальность предпо­лагаемых изменений с учетом современного состояния рынка.

На основании возможностей и угроз отеля можно выделить два важных момента.

Во-первых, благодаря развитию внутреннего железнодорожного сооб­щения и росту числа россиян пользующихся услугами он-лайн бронирования, можно ожидать рост числа внутренних бизнес -туристов. Следовательно, именно российские туристы могут стать источником роста доходов гостиницы в ближайшие годы.

Во-вторых, сотрудничество с музеями и торговыми центрами может позволить гостинице увеличить число туристов, приезжающих с целью отды­ха. Это позволило бы пойти по пути стратегии диверсификации что в свою очередь снизило бы финансовые риски компании, вызванные нестабильной экономической ситуацией.

Первой и главной проблемой гостиницы «Swissotel Красные Холмы», как и многих других предприятий, действующих на московском рынке, явля­ется непродуманная ценовая и тарифная политика.

Необходимо разработать новую ценовую политику, которая была бы бо­лее конкурентоспособна, но, вместе с тем, не снижала бы доходность пред­приятия. Тарифная политика гостиницы должна активнее использовать не только сезонные изменения потребительского интереса, а должна учитывать событийные и праздничные факторы, предлагать более разумные цены для социальной категории потребителей. Но главным изменением пока остается снижение цены для индивидуальных клиентов. Такое решение связано с тем, что в результате анализа, проведенного во второй главе данной работы, было обнаружено, что именно высокие цены для данного типа клиента наиболее существенно снижают конкурентоспособность гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

Второй проблемой гостиницы «Swissotel Красные Холмы» является то, что она расположена достаточно далеко от традиционных достопримечатель­ностей, которые обычно посещают туристы, приезжающие в Москву. Но это не лишает гостиницу возможности привлекать туристов, путешествующих с целью знакомства с памятниками истории и культуры России. Для увеличения числа таких туристов необходимо заключить договоры (пример договора с му­зеем см. Приложение №2) о взаимовыгодном сотрудничестве с музеями, рас­положенными рядом с гостиницей (не более 20 минут ходьбы). К таким музе­ям относятся: