Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Для более эффективного управления сеть поделена на регионы:

Рисунок 3. Организационная структура сети по региональному признаку

Руководство гостиницы « Swissotel Красные Холмы».

Исполнительный комитет:

- директор филиала;

- директор по персоналу;

- финансовый директор;

- директор номерного фонда;

- директор отделов общественного питания;

- директор по маркетингу и продажам;

- директор инженерно -технического отдела.

Исполнительный комитет управляет всеми процессами в гостинице и принимает ключевые стратегические решения. Комитет возглавляет директор филиала. Членами исполнительного комитета являются директора следующих отделов: финансовый, номерной фонд, общественного питания, маркетинг и продажи, работа с персоналом. Организационная структура филиала открыто­го акционерного общества «Москва - Красные Холмы» приведена в приложе­нии №1.

2.2 Анализ обслуживания клиентов в гостинице

Номерной фонд Swissotel Красные холмы составляет 232 номера раз­личной категории комфортности. В номерах все, до последних мелочей, про­думанно так, чтобы полностью соответствовать ожиданиям как бизнесменов, так и людей приехавших в Москву отдохнуть. Теплая цветовая гамма, в соче­тании с отделкой ореховым деревом, мрамором полов в ванных комнатах со­здают ощущение утонченной роскоши. Важной составляющей является потря­сающий вид на Москву, открывающийся из огромных панорамных окон.

В гостинице существуют разные типы номеров, такие как:

Номера Swiss Business Advantage

Стандартные номера площадью 35 м , расположенные с 5-го по 16 этаж.

Номера Swiss Business Executive Club

Эти номера расположены на верхних этажах с 17-го по 28-ой. Отсюда открывается потрясающий вид на город. Сотрудники стремятся, чтобы гостям было так же комфортно, как дома. Гости этой и более высоких категорий но­меров имеют возможность воспользоваться Швейцарским Эксклюзивным

Клубом (гостиной на 19-м этаже), где ежедневно сервируется завтрак и закус­ки в течении дня.

Панорамные номера

Панорамные номера расположены на верхних этажах отеля и, как следу­ет из названия, имеют огромные панорамные окна, откуда открывается удиви­тельный вид на столицу. Эти номера отличаются просторностью- их площадь составляет 47 м .

Угловые сюиты

Спальная и гостиная, общая площадь 54 м²

Сюит Executive

Спальня и гостиная, общая площадь 70 м . Размеры гостиной позволяют ее использовать для проведения деловых встреч.

Сюиты Residential

Спальня, гостиная и небольшая кухня, общая площадь 75м . Размеры гостиной также позволяют ее использовать для проведения деловых встреч и для продолжительного комфортного проживания.

Президентский номер

Номер площадью 156 м находится на 28-ом этаже. Он оборудован по самому последнему слову техники и включает в себя зону отдыха, кабинет, столовую, спальню.

Каждый номер оснащен:

- двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями (только ка­тегории SBA и SBE);

- большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, дива­ном, креслом для отдыха;

- скоростным доступом в интернет (платная или бесплатная опции)

- Двумя телефонными линиями;

- плазменным телевизором (50 спутниковых каналов, просмотр филь­мов- за доп. Плату);

- мини-баром и машиной для приготовления кофе;

- кондиционером с функцией «климат-контроль»;

- прикроватной панелью управления освещением;

- сейфом;

- розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного те­лефона;

- феном, халатом, тапочками, набором для чистки обуви;

- ванная комната- ванной и душевой кабиной; подогревом полов.

Оздоровительный центр Purovel SPA&Sport

Оздоровительный центр Purovel SPA &Sport расположен на третьем этаже. Центр предлагает широкий спектр процедур для ухода за телом и ли­цом, маникюр, педикюр, сауну.

- бассейн 5х15 метров;

- джакузи;

- тренажеры;

- бар у бассейна;

- сауна и зона отдыха;

- солярий;

- услуги персонального тренера.

Конференц- залы и конференц-центр

Отель располагает 550 м гибко организуемого пространства и 11-ю за­лами для проведения мероприятий. Все помещения оснащены самым совре­менным оборудованием и имеют превосходное дневное освещение.

Главный зал «Цюрих» с безопорным перекрытием и звуковой системой, обеспечивающей концертное качество воспроизведения;

- на 1-ом этаже: залы Люцерн и Женева, Лозанна, Базель;

- на 29-ом этаже: залы Давос 1 и 2, Зермат, Бордрум- залы с большими панорамными окнами для организации камерных банкетов и мероприятий;

- на 19-ом этаже- переговорная (до 8 человек).

Помимо залов внутри здания гостиница располагает отдельным зданием - «Swissotel Конференц-центр», который открылся 01 марта 2010 года, он рас­положен рядом с отелем, создает дополнительные возможности для проведе­ния встреч, фуршетов, конференций и мероприятий любого масштаба:

- общая площадь банкетный залов 810 м ;

- площадь залов изменяется в соответствии с потребностями клиентов;

- просторный грузовой лифт позволяет перевозить такие экспонаты, как автомобили и небольшие яхты;

- на 2-ом этаже: Бальный зал (А, В); залы: Сахаров; Ломоносов (А, В); Менделеев (А, В).

Бары и рестораны:

- Lightbar (Лайтбар);

- Cafe Swiss (Кафе Свисс);

- City Space (Сити Спейс).

Дополнительные бизнес-услуги:

- консьерж;

- заказ автомобилей;

- прокат велосипедов.

Швейцария, страна основания сети, завоевала репутацию лидера в обла­сти туризма, гостеприимства и сервиса. Атрибуты швейцарского наследия позволяют компании Swissotel олицетворять собой лучшее, чем славится Швейцария.

Уникальные атрибуты бренда- это те черты, которые отличают сеть Swissotel от других гостиничных сетей и являются нашими конкурентным преимуществом в глазах потенциальных гостей.

Некоторые характеристики или атрибуты дороги всем швейцарцам, независимо от региона проживания, и эти атрибуты прочно вошли в культуру Swissotel.

Отличительной чертой сети Swissotel являются уникальные атрибуты нашего швейцарского наследия:

1. Превосходное качество:

- В дизайне объединяются принципы современности, частоты и прак­тичности.

- Символы дизайна Swissotel и эксклюзивные программы партнерства являются проводниками швейцарского качества.

- Качественный сервис основан на усердии и предпринимательском ду­хе сотрудников.

2. Искреннее гостеприимство:

- Швейцарское гостеприимство и инновации в гостеприимстве более века являются синонимами.

- Атмосфера чистая, без украшательств, без позерства.

- Сервис эффективен и ненавязчив.

3. Абсолютная надежность:

- Отбирать и развивать людей, питающих страсть к совершенству.

- Ответственность по отношению к акционерам (владельцам).

- Программа экологической устойчивости обеспечивает надежность и ответственность перед обществом.

Тема Швейцарии продолжена и в видении отеля, которое звучит сле­дующим образом: «Завоевать признание как сеть отелей, предоставляющая высококлассный сервис, следующая последним тенденциям в дизайне и несу­щая в себе особенности современной швейцарской культуры». Однако основ­ной акцент в видении делается на его первой части: «завоевать признание», поскольку сеть «Swissotel» является сравнительно молодой.

Миссия отеля звучит следующим образом: «Соответствовать ожиданиям наших гостей, владельцев и сотрудников и оставаться верными традициям швейцарского гостеприимства».

Основу корпоративной культуры отеля также составляют ценности. Ценности - это моральные принципы, принятые в компании и постоянно прак­тикуемые ее сотрудниками. Они включают:

- уважение;

- порядочность;

- ответственность;

- безопасность.

Наряду с ценностями в компании применяются стандарты поведения Qual@tiude (от английского «quality + attitude» - «качество + отношение»):

1. Все сотрудники должны иметь безупречный внешний вид, чистую униформу и обувь.

2. Я горд быть звездой, я...

- улыбаюсь и приветствую коллег и гостей;

- благодарю до того, как меня поблагодарят;

- приветствую тех, кто ожидает в очереди;

- использую имена при общении с людьми.

3. Я помогаю сделать каждое воспоминание гостя об отеле потрясаю­щим и незабываемым.

4. Я делаю все от меня зависящее, чтобы помогать гостям.

5. Я всегда использую вежливость, признательность, уважение и сопе­реживание.

6. Импровизация и инновация - я всегда нахожу решения.

7. Я отношусь с вниманием к каждой проблеме гостя и нахожу решения.

8. Я способствую поддержанию чистоты, порядка и безопасности в гос­тинице.

9. Я знаю и всегда сообщаю гостям о наших: продукции, программах и предложениях.

10. Мы обучаем весело и постоянно совершенствуемся, принимая пред­ложения к улучшению.

11. Мы - замечательные индивидуальности и потрясающая команда.

Качество в повседневной жизни и в бизнесе, на производстве и в науке означает превосходство и полезность чего-либо. Для того что бы оказывать качественный сервис и объединить в одно целое все процессы, участвующие в его формировании, руководством гостиницы была разработана схема (рис.4.), которая наглядно показывает этапы, выполняющиеся при работе с гос­тями.

Рисунок 4. Замкнутый цикл, предоставления качественных услуг в гости­нице «Swissotel Красные Холмы».

В качестве своего кредо сеть «Swissotel» выбрала фразу «Страсть к со­вершенству».

Бренд и корпоративная культура сети отелей «Swissotel» являются до­статочно хорошо продуманными и тематически связанными. Однако у них существует два главных недостатка:

1. Корпоративная культура разработана по стандартам американских компаний и не учитывает реалий российского рынка. Многие сотрудники лишь формально принимают все атрибуты корпоративной культуры, а в дей­ствительности ей не следуют. Но поскольку стандарты разрабатываются еди­ными для всей гостиниц цепи, то руководству отеля остается лишь более тща­тельно подойти к вопросу подбора персонала.

2. Бренд является новым по меркам гостиничного бизнеса, а следова­тельно, его узнаваемость низкая по сравнению с брендами мировых лидеров гостиничного бизнеса. Поэтому нельзя делать ставку на бренд и выбирать стратегию, опирающуюся главным образом на него.

2.3  Анализ технологии и организации обслуживания в гостинице Swissotel Красные Холмы

Сеть Swissotel является достаточно новой сетью, а гостиница «Swissotel Красные Холмы», является первой гостиницей этой сети в России, поэтому руководство и сотрудники отеля стремятся к постоянному развитию и повы­шению прибыли. Для этого проводится большое количество мероприятий по улучшению качества обслуживания, за что гостиница получает высокие награды в сфере гостиничного бизнеса.

Так, в 2018-м году «Swissotel Красные Холмы» получил премию в сфере индустрии гостеприимства «World Luxury Hotel Awards». «World Luxury Hotel Awards» - известная международная организация, которая занимается оценкой отелей класса «люкс». Премия присуждается гостиницам с высочайшими стандартами и является верхом достижений в области индустрии гостеприим­ства.

Отель был заявлен в двух категориях: «Отель и Конференц-центр класса «люкс» и «Бизнес-отель класса «люкс».

Основной критерий оценки деятельности отеля - предоставление ис­ключительного сервисагостям.

Марк Олендорф, генеральный менеджер «Swissotel Красные Холмы», прокомментировал это событие следующим образом: «Я очень благодарен за оказанную нам честь. Эта награда подтверждает наши стремления и обяза­тельства перед гостями, которым мы стараемся предоставить сервис высочай­шего уровня. Я горжусь тем, что являюсь частью команды, которая смогла до­стичь таких результатов».

Так же, в 2018-м году «Swissotel Красные Холмы» получил сертификат, подтверждающий соответствие бизнес-процессов отеля международным стан­дартам ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 и OHSAS 18001:2007.

Этот сертификат является свидетельством того, что бизнес-процессы отеля отвечают требованиям международных систем менеджмента качества, экологического менеджмента и менеджмента охраны здоровья и безопасности труда.

Стандарт ISO 14001:2004 применим к любой организации, желающей создать, внедрить и впоследствии поддерживать и улучшать систему экологи­ческого менеджмента, а также гарантировать свою приверженность установ­ленной экологической политике.