Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

- Музей «Русские валенки». Валенки - один из символов России и по­сещение такого музея может быть очень интересно для иностранных гостей. Кроме того посетители музея могут попасть на мастер -класс по изготовлению валенок и своими руками сделать себе сувенир из России.

- Московский государственный музей С.А. Есенина. Русская поэзия широко известна за рубежом и музей одного из великих русских поэтов при­влечет многих гостей отеля.

- Российский музей леса. Еще одно достояние России - это ее леса. В этом музее гости смогут узнать о том, какое место в жизни русского человека занимают лес и древесина.

- Музей холодной войны (Бункер -42).

- Театральный музей имени Бахрушина.

- Музей воды.

В каждом музее может проводиться отдельная экскурсия, а может быть организована совместная экскурсия, например, под названием «Символы Рос­сии», которая будет включать в себя музей «Русские валенки», московский государственный музей имени С.А. Есенина и Российский музей леса.

В свою очередь, такое сотрудничество будет выгодным для музеев, по­скольку за счет гостей «Swissotel Красные Холмы» они смогут увеличить количество посетителей и, следовательно, прибыль от продажи входных билетов и сувениров, а также от проведения мастер -классов при их наличии.

Главной проблемой, которая может возникнуть при таком сотрудниче­стве, является отсутствие экскурсоводов, владеющих английским языком. Эту проблему можно решить путем привлечения экскурсоводов к посещению бес­платных курсов английского языка, проводимого в гостинице для всех со­трудников.

Заключение договоров с музеями позволит не только увеличить число туристов, приезжающих с целью развлечения и отдыха, но и позволит расши­рить спектр услуг отеля для бизнес-гостей.

Заключив договор с Российским музеем леса, у гостиницы есть возмож­ность увеличить свою прибыль, за счет предоставления номеров для делегатов, прибывающих в Москву на международные выставки деревообработки. В число таких выставок входят:

- Woodex/ Лестехпродукция - международная выставка оборудования и технологий деревообрабатывающей промышленности.

Третьей проблемой отеля является низкая загрузка гостиницы в выход­ные дни и низкий сезон для бизнес -туристов. В качестве мер по решению дан­ной проблемы может быть предложено следующее:

1. Разработка новых пакетов услуг. Поскольку их задача заключается в увеличении числа гостей в периоды, когда идет спад бизнес -туристов, в осно­ву пакетов ложится экскурсионная составляющая.

Здесь окажет помощь сотрудничество с музеями. Гостиница может раз­работать пакет, включающий невысокие цены на выходные дни с посещением всех музеев.

2. Специальные цены для семей бизнесменов на выходные дни. В том случае, если бизнесмен останавливается в гостинице в будние дни с деловыми целями, а на выходные дни к нему присоединяется семья, члены семьи приоб­ретают услуги размещения в гостинице со скидкой (цена ниже цены для инди­видуальных туристов за аналогичный период на 20-25%).

3. Бонусы туристским компаниям за клиентов, которые остаются в гос­тинице на выходные дни. За каждого такого клиента компания будет получать бонус и их число по итогам года, будет влиять на корпоративные цены на сле­дующий год.

Четвертой проблемой гостиницы «Swissotel Красные Холмы», решение которой необходимо для улучшения ее стратегии развития, является низкий процент бизнес -туристов из России.

Рост числа россиян, пользующихся услугами онлайн-бронирования поз­воляет прогнозировать увеличение числа внутренних бизнес -туристов. Следо­вательно, именно российские туристы могут стать источником роста доходов гостиницы в ближайшие годы а значит, их доля от общего числа гостей отеля должна возрасти.

В заключение можно отметить, что Swissotel является молодой сетью, которая с каждым годом все стремительней развивается, завоевывая новые рынки и привлекая новых клиентов. Не исключением является и «Swissotel Красные Холмы», имея большое количество преимуществ, у гостиницы есть и свои недостатки, которые могут отрицательно влиять на приток клиентов.

Таблица 1.

Оценка эффективности рекомендаций.

Главными такими недостатками является малая узнаваемость бренда, приво­дит к тому, что клиенты выбирают отели более известных мировых гостинич­ных цепей. Так же одним из существенных недостатков является высокая це­новая политика, не все туристы, приезжающие в Москву могут позволить себе остановиться в дорогой гостинице. Не смотря на близкую расположенность к самому центру Москвы, гостиница «Swissotel Красные Холмы» находится за пределами садового кольца, этот фактор так же влияет на выбор клиентами своего места пребывания.

Для того чтобы минусы отеля стали плюсами, были проведены ряд ме­роприятий, по улучшению качества обслуживания.

Заключение

Динамично развивающийся мир и растущая конкуренция на рынке гос­тиничных услуг Москвы стимулируют управляющих гостиниц к постоянным изменениям, повышая их стремление улучшить качество услуг и разработать уникальные предложения для своих клиентов.

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» не является исключением. Со времени своего появления на московском рынке в 2005 году она претерпела немалые изменения: приходило и уходило новое руководство, менялся курс развития отеля. Бренд «Swissotel» хотя уже и не так молод, но все еще не мо­жет идти наравне с «Hilton», «Marriott», «Holiday Inn». Поэтому компании необходимо искать иные пути для завоевания доверия клиентов и для разви­тия своей гостиницы. Анализ текущей стратегии развития гостиничного пред­приятия «Swissotel Красные Холмы» позволяет сделать следующие выводы:

1. Гостиница «Swissotel Красные Холмы» должна пересмотреть свой взгляд на основных конкурентов. Главный недостаток отеля - расположение в относительном отдалении от центра города - не позволяет ему соревноваться с такими гостиницами как «Marriott Grand», «Ritz Carlton» и другими анало­гичными гостиницами класса люкс, находящимися в непосредственной близо­сти от центра Москвы - Кремля. Было бы целесообразно обратить внимание на менеджмент гостиниц сети «Holiday Inn», и прежде всего на «Hilton Mos­cow Leningradskaya», Marriott Courtyard и конкурировать именно с ними.

2. Новый взгляд на конкурентную среду предприятия приводит к необ­ходимости изменить ценовую политику отеля. Следует проводить более гиб­кую ценовую политику, активнее работать с короткими - дневными тарифами. Как показывают расчеты, небольшое снижение цены для определенных типов клиентов будет стимулировать рост интереса к гостинице «Swissotel Красные Холмы» и не повлечет за собой финансовых потерь.

3. Диверсификация услуг отеля имеет главным образом вертикальную направленность, то есть реализуется за счет увеличения ассортимента услуг

отеля, в частности благодаря разработке новых пакетных предложений. Гори­зонтальная диверсификация происходит за счет увеличения доли российских потребителей услуг отеля в общем числе гостей.

Диверсификация услуг может стать одним решением сразу для несколь­ких проблем. Она позволит увеличить загрузку отеля в выходные дни и низ­кий сезон, обеспечит гостинице финансовую защиту в случае экономических потрясений на российском или мировом рынке, а также расширит клиентскую базу отеля.

4. Ориентация на российский рынок должна стать приоритетной для гостиницы «Swissotel Красные Холмы». Это обусловлено тем, что сегодня на территории Российской Федерации растет сегмент бизнеса-туризма, также увеличивается число россиян, пользующихся услугами онлайн-бронирования. Кроме того, анализ экономических показателей прошлых лет показывает, что российских потребитель является выгодным для гостиницы и в среднем при­носит большую прибыль, чем иностранный. Поэтому отношение к российско­му потребителю должно кардинально измениться, программа лояльности должна включать предложения для постоянных российских клиентов.

5. Необходимо более активно работать с сайтом гостиницы, особенно в модуле продвижения гостиницы. Внимание гостиницы «Swissotel Красные Холмы» следует обратить не только на иностранного, но и российского потре­бителя.

6. В настоящее время в гостинице работает тренинг-центр для подготов­ки преимущественно кадров для операционного менеджмента, необходимо гостиничному руководству подумать и о подготовке специалистов для функ­ционального менеджмента.

С писок использованных источников 

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. Ба йл и к С .И . Го с ти н и чн о е  хо зяйс тв о . Пр о бл е мы, пе р с пе кти в ы, с е р ти фи ка ци я. – К.: В И Р А  – В , 2014.-203с.
5. Агатий Ю.А. Типология клиентов гостиницы//В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы Международной пятнадцатой научно-практической конференции. 2017. С. 374-378.
6. Богомолова Е.С. Совершенствование технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице//В сборнике: XXXI неделя науки МГТУ Материалы научно-практической конференции "Наука -XXI веку". Министерство образования и науки Российской Федерации; ФГБОУ ВО "Майкопский государственный технологический университет", Инженерно-экономический факультет. 2015. С. 20-21.
7. В о л ко в  Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и  тур и с тс ки й би зн е с  – И зд. 2-е . – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
8. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг//Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
9. Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.-203с.
10. Го с ти н и чн ый и  тур и с ти че с ки й би зн е с . / По д р е д. Чудн о в с ко го  А . Д. – М: ТА Н ДЕ М, ЭКМО С , 2015.-345с.
11. Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
12. Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
13. Л уки че в а  Л .И . Ме н е джме н т го с ти н и чн о го  хо зяйс тв а : Уче бн и к. – М.: Фи н а н с ы и  с та ти с ти ка , 2016.-345с.
14. Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
15. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
16. О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в  го с ти н и ца х и  тур и с ти че с ки х ко мпл е кс о в : Уче бн о е  по с о би е . – М: А л ьфа -М; И Н ФР А -М,2015.-145с.
17. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов//Вестник ОрелГИЭТ. 2014. № 1 (27). С. 147-151.
18. Петрова Ю.И. Комплекс обслуживания клиентов в гостинице и его значение для повышения качества туристского сервиса//В сборнике: молодежный туризм в россии: ресурсы, тенденции, перспективы сборник статей по материалам 3-й международной студенческой научно-практической конференции. 2017. С. 101-103.
19. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов//Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
20. Провоторина В.В. Специфика обслуживания корпоративных клиентов в гостиничном предприятии//В сборнике: Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития материалы II международной научно-практической конференции. 2016. С. 161-164.
21. Пуза ко в а  Е .П., Че с тн и ко в а  В .А . Ме ждун а р о дн ый тур и с ти че с ки й би зн е с . – М.: «Экс пе р тн о е  бюр о », - 2013.-302с.
22. Семенова Д.А. Совершенствование управления процессом обслуживания в гостиничном комплексе//В сборнике: российская экономика в условиях современного кризиса:проблемы и пути выхода. сборник материалов научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов, преподавателей и научных работников: 20-летию высшей школы экономики КНИТУ посвящается. 2016. С. 258-260.
23. С е н и н  В .С ., Ба же н о в а  Т.А ., Хо р о ши л о в  А .В . Н е ко то р ые  а с пе кты с е р ти фи ка ци и  тур и с тс ки х ус л уг и  ус л уг го с ти н и ц. С и с те мы с е р ти фи ка ци и  ГО С Т Р  / Ме то ди че с ко е  по с о би е . В ыпус к 2. — М.: МЭС И , — 2015.-254с.
24. Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
25. Ти мо хи н а  Т. Л . О р га н и за ци я пр и е ма  и  о бс л ужи в а н и я тур и с то в . — М.: Кн и го де л , 2015.-208с.