Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Введение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с вы­соким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью макси­мально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребите­лей.

Глобализация мировой экономики и бум высоких технологий, характе­ризующие последние десятилетия, явили своим следствием рост конкуренции, который в свою очередь повлек за собой повышение качества товаров и пере­смотр стратегий развития предприятий. Если раньше компании разрабатывали стратегии на несколько лет, то теперь они вынуждены изменить свой подход и вносить в свою стратегию корректировки ежемесячно, а иногда и еженедельно.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не вы­держивает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культур­ные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В условиях сегодняшней конкуренции, предприятия индустрии госте­приимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традицион­ные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Гостиницы и другие средства размещения - основной компонент турист­ской инфраструктуры. Они применяют в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности. Однако порой еще встречается несоответ­ствие пакета и уровня предоставляемых услуг в отечественных гостиницах мировым стандартам из -за недостаточной профессиональной подготовки ра­ботников индустрии гостеприимства.

Гостиницы предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка- одно из условий успеха предприятия в рыночной экономике, в том числе и в оказании услуг гостиничным предприятием.

Предмет исследования - гостиница «Swissotel Красные Холмы».

Объект исследования курсовой работы - специфика и особенности во­просов организации обслуживания в предприятии индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии и разработка проекта программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице «Swissotel Красные Холмы».

Исходя из поставленной цели, необходимо решить взаимосвязанный комплекс задач:

1. Рассмотреть технологии обслуживания в гостиничной индустрии.

2. Определить роль и дать характеристику персонала в реализации тех­нологий обслуживания в гостинице.

3. Осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых технологий обслуживания в гостиничной индустрии.

4. Дать общую характеристику гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

6. Разработать проект программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице.

При написании работы использовались следующие методы исследова­ния:

сравнения, синтеза, аналогия, классификация, обобщение.

Теоретической и методологической базой для написания работы послу­жили труды отечественных и зарубежных авторов в области организации гос­тиничного дела в целом и технологии обслуживания в частности.

Глава 1.Технология и организация гостиничных услуг

1.1 Технология и организация гостиничных услуг: понятие, сущ­ность, особенности

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Рос­сийской Федерации, утвержденным постановлением Правительства РФ 25.04.1997 №490 и дополненными постановлениями от 02.10.1999 №1104, от 15.09.2000 №693 и от 01.02.2005 №49 - гостиница это имущественный ком­плекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназна­ченный для размещения гостей и оказания им других услуг.

Гостиницы состоят из номеров, число которых должно быть не менее какого-то минимума, определяемого каждой страной самостоятельно (напри­мер, в России- 5 номеров). Причем все номера (даже если предприятие не ста­вит целью извлечение прибыли) должны быть сгруппированы по классам и категориям.

Постепенно в процессе развития рыночной экономики сформировалась особая сфера услуг, основной функцией которой является предоставление временного размещения и питания туристам.

Сфера услуг - это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические по­требности населения. Специалисты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг:

- клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприятия, так и потре­бителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникации;

- процессы производства и потребления совпадают во времени; гости­ницы имеют короткий производственный цикл, что приводит к возможности получения высоких доходов;

- объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезон­ным колебаниям спроса;

- места размещения предприятий сферы услуг определяются потреби­тельским спросом;

- высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его профессиональной культуры;

- услугу нельзя измерить, оценить до того как она предоставлена;

- производство сферы услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчитаны на удо­влетворение реальных потребностей, в конкретный момент. [14, С. 78]

Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные - связаны с проживанием, а именно: размещение, встреча и проводы, бронирование мест (номеров), уборка, обслуживание гос­тей во время пребывания, информирование. Дополнительные услуги (такие как: обслуживание в номерах; услуги оздоровительного центра; экскурсион­ное обслуживание; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; аренда конференц -зала, залов перегово­ров; услуги бизнес-центра) оказываются по желанию и за дополнительную плату. [14, С. 78]

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторы (экономической активно­сти, государственной политики, культуры, международных отношений, кон­куренции, социальных отношений) влияют на их деятельность и обуславли­вают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.

Спрос на гостиничное размещение определяется географическим поло­жением того или иного населенного пункта, его величиной, административ­ным статусом, положением по отношению к транспортным путям, количе­ством и значимостью торговых, промышленных, выставочных объектов, раз­витием туристской инфраструктуры. Политическая обстановка в стране, реги­оне, мире также влияет на спрос [12, С. 41].

К факторам влияния на спрос можно отнести и меры государственного регулирования туристской деятельности. К ним относятся:

- определение приоритетных направлений туризма;

- создание нормативных правовых актов, направленных на совершен­ствование отношений в сфере туризма;

- содействие продвижений туристского продукта на внутреннем и ми­ровом туристских рынках;

- защита прав и интересов туристов, обеспечение их безопасности;

- стандартизация и классификация туристской индустрии;

- формирование и ведение единого (федерального) реестра туроперато­ров;

- прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию феде­ральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;

- создание благоприятных условий для развития туристской индустрии;

- налоговое и таможенное регулирование;

- предоставление льготных кредитов, установленных налоговых и та­моженных льгот;

- содействие подготовке кадров для туристского бизнеса;

- развитие научных исследований в сфере туризма и др. [11, С. 132]

Организационная структура предприятия характеризуется совокупно­стью рабочих мест, управленческих должностей и производственных подраз­делений, формами их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегиче­ских целей.

Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных и вспомогательных служб.

Административная служба осуществляет общее руководство. В админи­стративную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь -референт.

К функциональным службам относят службы безопасности, продаж, маркетинга, управления персоналом, финансов и системных администраторов.

К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным - служба питания, организация отдыха, бизнес - центр, спортивно- оздоровительный центр и др.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: инженерный отдел, административно- хозяйственная (снабже­ния и складирования), прачечная и др.

Успех и безупречное обслуживание гостей в гостинице складывается из работы различных служб. [25, С. 63]

Под гостиничной технологией понимают процесс получения гостинич­ного продукта с заранее заданными свойствами. Замкнутый технологический цикл обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 1.

Каждое гостиничное предприятие состоит из нескольких служб, однако их состав в организационной структуре может быть различным. Рассмотрим основные из них.

Финансовый отдел, бухгалтерия- контролирует финансовые потоки гос­тиницы, систематизирует всю финансовую информацию.

Рисунок 1. Замкнутый технологический процесс обслуживания гостей в гостинице

Отдел информационных технологий - отвечает за компьютерное обеспе­чение гостиницы, Интернет и локальную сеть.

Банкетная служба - обслуживает банкеты и конференции, проводимые в гостинице.

Отдел бронирования- обеспечивает предварительным бронированием номеров по индивидуальным групповым заявкам.

Инженерный отдел- отвечает за техническую эксплуатацию всего обо­рудования и инженерных систем гостиницы (вентиляция, электричество, во­допровод, электроника, лифты, кухонное оборудование и т.д.). Также, инже­нерная служба следит за надлежащим состоянием мебели в номерах гостевых и служебных помещениях; поддерживает в хорошем состоянии здание.

Отдел общественного питания- объединяет кухню, рестораны, бары, отдел обслуживания номеров, банкетную службу.

Информационный отдел- консьержи помогают гостям в организации досуга, бронирования билетов на самолеты, координируют работу службы швейцаров-рассыльных и транспортной службы гостиницы. Швейцары - рассыльные получают и распределяют гостевую почту. Помогают гостям с пе­реносом багажа.

Хозяйственный отдел - обеспечивает уборку гостиничных номеров, об­щественных зон и офисов гостиницы.

Отдел персонала - этот отдел отвечает за набор, обучение и мотивацию персонала; разрабатывает и внедряет схемы компенсаций; организовывает корпоративные мероприятия. Отдел персонала также организует обучение со­трудников, привлекая как внутренних, так и внешних специалистов.

Отдел по связям с общественностью - отвечает за создание правильно­го имиджа гостиницы в средствах массовой информации.

Химчистка и прачечная - этот отдел обеспечивает химчистку, стирку и глажку постельного белья гостиницы, ресторанных салфеток и скатертей, одежды гостей и униформы сотрудников.