Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Отдел закупок - занимается покупкой всех необходимых расходных ма­териалов для гостиницы: канцелярия, моющие средства, посуда, печатные из­делия, продукты питания и напитки.

Служба приема и размещения гостей - этот отдел отвечает за процедуру заселения и расчета с гостями отеля.

Отдел обслуживания номеров - доставляет заказы еды и напитков в но­мер гостей.

Отдел продаж - обеспечивает нужную загрузку гостиницы, продавая номера отеля корпоративным клиентам и туристическим агентствам.

Служба безопасности - обеспечивает физическую безопасность гостей и сотрудников, при необходимости проводить внутренние расследования.

Служба уборки пищеблока - поддерживает чистоту и порядок помеще­ний кухни. Отвечает за мытье и хранение посуды.

Менеджеры по работе с гостями - эти сотрудники обеспечивают сбор и передачу информации об индивидуальных пристрастиях гостей. Они следят за приезжающими и проживающими гостями, обеспечивают внимание, индиви­дуальный сервис и оперативное решение всех возникающих проблем.

Гостиничная технология - это процесс применения организационных, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения гостиничного бизнеса. Примерами могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресто­ранах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты те­лефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использова­ние таких методов позволяет гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества. [16, С. 95]

Для выявления новых важных направлений необходимо собрать инфор­мацию об уже существующих, а также появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологии, но и тех, которые используют партнеры, поставщи­ки и сами клиенты. Поиск может также вестись в смежных и отдаленных от гостиничного бизнеса отраслях.

Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно подраз­делить на базовые, ключевые и ведущие.

Базовые гостиничные технологии обслуживания позволяют вести гос­тиничный бизнес. Они не являются источником конкурентных преимуществ и, как правило, широко известны, легкодоступны и используются абсолютным большинством отелей. Постоянное их совершенствование (например, процес­са уборки номеров или процедур регистрации), способно обеспечить сохране­ние или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

1.2 Качество гостиничных услуг

Качество гостиничных услуг - совокупность его свойств, определяющих его способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребно­сти клиента. Качество услуг определяется пятью факторами: надежностью, от­зывчивостью, убежденностью, сочувствием, материальностью.

Качество гостиничного продукта устанавливается путем его сертифика­ции. Сертификация гостиничного продукта - совокупность действий и проце­дур по признанию и подтверждению соответствия гостиничных услуг предъ­являемым требованиям (путем сочетания строительных и санитарных норм, правил пожарной безопасности, требований национальных стандартов).

В большинстве случаев продукты (товары или услуги) конкурентов очень близки, по сути своей не имеют существенных отличий, ведь очень трудно создать продукт с действительно уникальными свойствами. Именно поэтому, сопутствующий фактор «качество обслуживания» выходит на пер­вый план. Именно здесь становится ясна основополагающая роль персонала сервисной организации - обеспечение качественного обслуживания. На со­временном, добросовестном предприятии должен существовать лозунг, «золо­тое правило» обслуживания, суть которого такова: «Гостей следует обслужи­вать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили Вас». [20, С. 163]

Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств и услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг, затрачиваемое на про­изводство услуги время, формы обслуживания, качество выполняемой работы, степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п.

Качественный сервис - эффективный инструмент продаж, работающий на благо клиента и обеспечивающий устойчивое конкурентное преимущество.

Сервис - такое обслуживание, которое приносит удовлетворение и удо­вольствие, как гостю, так и обслуживающему персоналу гостиничного ком­плекса.

Качество сервиса серьезнейшим образом влияет на стабильность дохо­дов и прибыли компании. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента каче­ства. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих мак­симальному удовлетворению посетителей. Стандарты гостиничного обслужи­вания в отличие от классификационных требований к гостиницам различных категорий должны разрабатываться с учетом потребностей основного контин­гента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретного гости­ничного предприятия. [9, С. 105]

Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техни­ки безопасности. Они устанавливают процедуры обслуживания правила тех­нологических операций, действий, отдельных приемов при выполнении про­изводственных процессов. Стандарты обслуживания содержат так же правила служебного этикета, т.е. поведение персонала на рабочих местах.

Крупные и устойчивые сервисные организации внедряют или разраба­тывают собственные стандарты обслуживания. Конечно, стандарты гостинич­ных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказывае­мых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствует каче­ственно созданная корпоративная культура, и, безусловно, аккуратно разрабо­танная схема обучающих программ, применяемые в сетях сервисных органи­заций по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворен­ности гостей. Стандарты определяют персонал: он обязан быть коммуника­бельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и т.д.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от кон­цепции гостиницы, ее специфики. Например, для того, чтобы обучить персо­нал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том,что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделе­нии гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно, ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хоро­шей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают по четко отработанным правилам. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблю­дать утвержденные стандарты.

Дня гостиничных предприятий имеет решающее значение, как потенци­альный потребитель оценивает качество их услуг, чем он руководствуется в своих оценках. Это могут быть личный опыт, сведения, полученные из рекла­мы, средств массовой информации, опыт друзей и знакомых Нужно учитывать, что потребляемая услуга, ее качество, подчинены эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Если воспринимаемое качество услуги незначительно откланяется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания, но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: высокие ожидания усиливают эффект недовольства, неудо­влетворенности.

Исходя из восприятия потребителем качества услуги его можно рас­сматривать как единство трех составляющих частей: базовой, требуемой и же­лаемой.

Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумею­щимся (чистое постельное белье, ежедневная уборка номера, безотказная ра­бота телевизора и другой аппаратуры, безошибочные операции при оконча­тельном расчете за проживание и др.).

Следует учитывать, что базовое качество не определяет ценности услуги в глазах потребителя.

Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услугу являются коммунальные удобства в номе­рах (ванна, душ, туалет), наличие кондиционеров, конференц - залов, перего­ворных комнат, круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, еже­дневная доставка свежей прессы и др.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные удоб­ства, о наличии которых он и не предполагал. Это, например, спутниковое и кабельное телевидение в номерах, предлагаемый сувенир в память о пребыва­нии в гостинице (зонт, фирменные косметические средства, ручки с логотипом компании, календари и др.), бесплатная бутылка шампанского к ужину и др. [12, С. 78].

В заключении стоит отметить, что высокое качество обслуживания кли­ентов становится не только конкурентным преимуществом, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры — значимо­сти клиента и даже его превосходстве. Высокое качество обслуживания уве­личивает прибыль, ту самую ежемесячную зарплату и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекоменда­циям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.

Глава 2. Анализ технологии обслуживания клиентов в гостини­це Swissotel Красные Холмы

2.1. Общая характеристика и история гостиницы Swissotel Крас­ные Холмы

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» расположена между Москвой- рекой и Обводным каналом. Отель является частью делового комплекса River­side Towers, включающий в себя так же офисные здания и Международный Дом Музыки. Карта с расположением гостиницы, приведена на рис. 2.1.

Кремль и Красная площадь находится менее чем в трех километрах от отеля. Станция метро «Павелецкая» расположена в 5-и минутах ходьбы. С па­велецкого вокзала регулярно отходят скоростные электрички до международ­ного аэропорта «Домодедово».

Отель возвышается в деловом и культурном центре Москвы, предлагая своим гостям оценить все грани современного комфорта, высочайшего каче­ства сервиса и неповторимого швейцарского гостеприимства.

Отель принял первых гостей 18 мая 2005 г., однако официальное откры­тие состоялось 4 сентября 2005г.

Swissotel Hotels&Resorts - известная международная гостиничная сеть. Отели сети расположенные в разных уголках земного шара, прекрасно соче­тают в себе национальный колорит и традиции швейцарского гостеприимства.

Удобное месторасположение отелей Swissotel обеспечивает гостям до­ступ к коммерческим, торговым районам и местным достопримечательностям.

Сеть Swissotel была основана в 1980 году швейцарскими компаниями Swissair и Nestle; впоследствии сеть перешла в управление Swissair.

В 2001 году бренд был продан сингапурскому холдингу Raffles Interna­tional Ltd.

В июле 2005 года Raffles International Ltd. Продал акции частной инве­стиционной компании Colony Capital. Это событие было отмечено престижной

премией “Deal of the Year” на 16ой ежегодной конференции “Hotel Investment Conference Asia Pacific (HICAP)” в Гонконге в октябре 2005 года.

В 2006 году Группа компаний Colony Capital и Kingdom приобретают Fairmont Hotels&Resort. Новая компания продолжает существование под име­нем “Fairmont Raffles Hotel International” и насчитывает 120 отелей в 23 стра­нах. Головной офис этой компании находится в Торонто (Канада). “Fairmont Raffles Hotel International” включает три бренда гостиниц: Fairmont, Raffles и Swissotel.

Рисунок 2. Организационная структуратоп-менеджмента сети Swissotel