Файл: Влияние деловой репутации фирмы на поведение ее сотрудников.pdf

Также известно, что такие элементы плана как положение о цели компании, принципы, философия просто не разработаны, не говоря уже о том, что о них не доложено сотрудникам. Нет, так называемого, идейного вдохновителя, нет мотивирующей силы, помимо заработной платы. Работникам не предоставлена четкая модель миропонимания, основываясь на которой они должны работать. Таким образом, они не знают, какой образ предоставить клиенту, а значит, желаемый имидж до клиентов просто не доносится и является исключительно субъективным мнением каждого, а значит и управление им затрудняется, ведь изменить первое впечатление довольно трудно.

Таким образом, имидж персонала представляет собой восприятие и психологическое отношение к компании ее сотрудников. Функционально работа по формированию имиджа персонала организации делится между двумя службами компании: кадровыми работниками и службой PR. Методы формирования имиджа персонала организации, используемые во внутреннем PR: работа с корпоративной культурой; организация внутрифирменных мероприятий; внутренние СМИ.^[31]

2.2 Репутация менеджера = репутация компании

Одним из принципов управления репутацией компании является то, чтобы не удалять гневные комментарии. Во-первых, абсолютно оптимистичный фон выглядит подозрительно. Во-вторых, умение грамотно разобраться в сложной ситуации — это дополнительный пиар. Важно, чтобы потенциальные клиенты видели, что компания не боится критики и умеет с ней легко справляться. Заметив негативный отзыв, контент-маркетолог вместе со службой поддержки клиентов выясняет обстоятельства и подробности заказа недовольного клиента и формулирует ответ. Это важный момент в управлении репутацией компании.^[32]

Деловая репутация – это закрепившееся определенное мнение о конкретном человеке, которое может меняться посредством различной информации и слухов. Также деловая репутация закрепляется и за определенной группой людей, компанией, которой доверяет или нет общество и клиенты. Если репутация той или иной копании упадет, то о бизнесе можно забыть. Но также существует вариант восстановления репутации человека, группы и копании.

Чтобы поднять деловую репутацию человеку или группе людей, нужно изменить мнение общества, информацию, которая правит миром. Из любого плохого и злого человека, посредством информации, можно сделать доброго и чистого человека. Сегодня информация покупается и продается, значит можно купить любо мнение о любом человеке.

---

Деньги – это власть, но не всегда покупка дорогой информации может спасти человека или компанию от краха, так как существуют люди, которые не доверяют слухам и информации и смотрят на вещи своими глазами, так нужно поступать каждому и доверять своему сердцу каждую секунду своей жизни.

Репутация – слагаемое конкурентоспособности компании. И носителями ее являются отнюдь не технологии, а люди: бизнес-партнеры, клиенты, власть, сотрудники, лидеры компании.^[33]

В условиях рыночных отношений успех деятельности любой организации определяется уровнем прибыли. В свою очередь, уровень прибыли зависит от такого нематериального актива как репутация компании. Вряд ли кто-то будет спорить, что репутацию можно определить, как одну из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни. 

В бизнесе руководитель в большей степени на виду у общественности, сотрудников, партнеров, конкурентов. И именно руководитель воспринимается как «лицо и совесть» малой организации. Это важно учитывать при управлении репутацией бизнеса. Репутация – дело тонкое.

В зависимости от сферы бизнеса репутация компании может оцениваться по-разному. К примеру, представим себе софтверную и строительную компании. Было проведено сравнение на основе экспертных мнений: какие факторы в большей степени влияют на репутацию в этих сферах бизнеса (рисунок 3).

Рисунок 3 - Факторы, влияющие на деловую репутацию

По мнению бизнес-аналитиков, при оценке репутации любой компании преимущественно опираются на следующие факторы:^[34]

1. Выполнение обязательств как личностная ответственность

2. Качество управленческой команды

3. Корпоративная стратегия

4. Потенциал роста

5. Высокие стандарты корпоративного управления

6. Качество продукции/услуг

7. Финансовая состоятельность

1. Выполнение обязательств как личностная ответственность^[35]

Менеджмент, или руководство, или управление, - это особый вид профессиональной деятельности. Главная цель управления - обеспечить целенаправленную, скоординированную работу управляемого коллектива для решения определенных задач. Ответственность является одной из определяющих признаков менеджерской деятельности. Деятельность менеджера начинается с «принятия на себя ответственности за результаты управления. Поскольку заранее невозможно в полной мере оценить объем и формы этой ответственности, то менеджер декларирует принятие полной ответственности». Ответственность декларируется менеджером в ответ на предоставление ему определенных полномочий со стороны работодателей или непосредственных владельцев, нанимающих менеджера. Объемы полномочий и ответственности должны быть оптимально сбалансированы. Таким образом, деятельность менеджера начинается с того, что он принимает на себя ответственность за качество и результаты собственного у правления.

---

Важным видом ответственности менеджеров. с каждым днем, приобретающим все большее значение, является социальная ответственность. Проявления ответственного поведения неоднозначны с точки зрения выгоды компании. Надо заранее договариваться и прописывать такие модели ответственного поведения, которые не повредят репутации компании.

2. Качество управленческой команды

Управленческая команда – вполне современное понятие в управлении организацией. Оно подразумевает коллегиальный стиль управления, персональную ответственность за общий результат. Управленческая команда основана на принципах сотрудничества, равноправия, подобия, дифференциации, взаимодополнения и призвана достичь синергетического эффекта в управлении организацией. Слаженная команда топ-менеджеров – пример для подражания для менеджеров среднего звена, «резервистов». Раздоры на высшем уровне вряд ли добавляют веса внутренней репутации компании.

Под управленческой командой далее будет пониматься малая группа высших управляющих организации, находящихся на одинаковом уровне управленческой иерархии, совместная деятельность которых охватывает основные направления функционирования организации и координируется ее формальным лидером. С психологической точки зрения, команда - это нечто большее, чем группа людей. Ее собирательный образ включает ряд аспектов.^[36]

Обычно наиболее существенный ущерб своей организации наносят непродуманные действия собственной управленческой команды, ее низкая деловая активность. Эта причина является главной в 67% случаев разорения фирм. Все это наводит на мысль о том, что понятие «команда» - это образ жизни всей организации. И за качество этой жизни управленческая элита должна брать ответственность на себя.

3. Корпоративная стратегия

Корпоративная стратегия - это общий план управления компанией (фирмой), который направлен на нахождение способов и методов утверждения диверсифицированной компанией своих деловых принципов в различных отраслях, а также действий и подходов, способствующих улучшению деятельности групп предприятий, в которые диверсифицировалась компания. Внешняя репутация компании во многом отражает внутреннюю репутацию. Разрушителями репутации в компании являются невоспитанные люди, работающие в компании, люди без принципов, которые могут пойти на сомнительные сделки, могут позволить себе не выполнить обещания. Внешняя и внутренняя репутация компании, как две стороны одной медали, вполне могут относиться к зоне ответственности менеджера по стратегическому развитию.

---

4. Потенциал роста

Отсутствие видения собственных перспектив в организации для многих является стрессовой ситуацией, вызывает чувство неуверенности в завтрашнем дне. Эффективность — это показатель того, насколько результативно используются ресурсы компании с точки зрения максимизации результата для заинтересованных сторон, включая собственника, работников, поставщиков и клиентов. Это актуально и в кризисное время, и не в кризисное. В нашей стране под повышением эффективности часто под­разумевают достижение одного и того же результата меньшим количеством ресурсов. Однако очень часто игнорируют вторую часть этого понятия — давать больший результат с такими же ресурсами, то есть предоставлять персоналу инструменты, которые позволят работать быстрее, вкладывать средства в развитие инноваций, правильно мотивировать сотрудников, более эффективно использовать имеющуюся технику и прочее. Ясность целей и перспектив формирует адекватные взаимные ожидания, что помогает развитию карьеры менеджера.^[37]

5. Высокие стандарты корпоративного управления

Система единых корпоративных стандартов направлена на обеспечение эффективности бизнес-процессов, контроль их качества, минимизацию всех видов корпоративных рисков и, в целом, на поддержание прозрачных корпоративных отношений между структурными подразделениями организации.

6. Низкое качество продукции/услуг

Качество товаров/услуг – уже не просто конкурентное преимущество, а необходимость, диктуемая сегодняшними условиями бизнеса. И в погоне за прибылью можно недооценить значимость высокого качества продукции, важность этого для клиента.

Наша страна уже почти 20 лет в рыночной экономике, а клиента видеть так и не научились. «Ориентация на рынок скорее декларируется, на самом деле мы игнорируем потребителя», – говорит директор по маркетингу производственной компании-лидера. Действительно, часто вопрос, адресованный менеджеру производственной компании: «Кто ваш клиент?» – ставит его в тупик.

Однако в небольших городах, районах встречаешься чаще с позициями, выраженными следующей цепочкой рассуждений: «Я – местный житель. Все, что я делаю, я делаю для себя и своего окружения. Я знаю этих людей. Как я буду смотреть им в глаза, когда не буду уверен в качестве продукции? Я же не смогу пройти по улице». Получается, что первый клиент – я сам.^[38]

А бывает и другой вариант: «Я знаю все секреты производства нашей продукции, поэтому ее никогда не покупаю». Печально, когда сотрудники редко пользуются своей продукцией.

---

7. Финансовая состоятельность

Финансовая состоятельность является производной финансовой стабильности, финансового благополучия, которые в свою очередь связаны с финансовой ответственностью менеджера. Как оценить, насколько менеджер готов выполнить взятые на себя финансовые обязательства перед сотрудником? Ведь он «на карту» ставит свою личную репутацию.

Может ли руководитель, который не в состоянии выполнять финансовые обязательства перед работниками, управлять репутацией компании? Иногда экономия на зарплате уместна. «Это может быть оправдано в кризис, но плохо влиять на репутацию компании в иные времена», – отмечает менеджер по персоналу, в ответственность которого входит набор и мотивация персонала.^[39]

В качестве критерия финансового благополучия один из директоров своей ответственностью считает создание условий людям, чтобы они могли зарабатывать. В этом случае финансовую ответственность менеджер имеет право разделить с сотрудником, а сотрудник учится зарабатывать, расставаясь с потребительской установкой.

Конечно, меры по созданию и улучшению репутации достаточно дорогостоящие и не сулят быстрой выгоды. Их скорее можно отнести к долгосрочным инвестициям. Но нельзя не обращать внимания на свою репутацию, дабы не заработать себе устойчивую худую славу.

Независимо от финансовых возможностей, отношения с контрагентами выгодно строить на принципах общечеловеческой морали. Всем нам известны такие примеры, когда покупатель едет на другой конец города за продуктами, просто потому, что его там лучше обслуживают. Продавец тоже может отказаться работать с клиентом, если последний не выполняет своих обязательств или ведет себя недостойно, грубо, нарушая правила деловой этики. Такое случается даже с ключевыми клиентами, т.е. компания идет на недополучение финансовой выгоды, выбирая достоинство и удобство в выстраивании деловых отношений.^[40]

Выводы: Для сотрудников стабильность компании как работодателя в условиях кризиса — один из ключевых вопросов. Люди обеспокоены возможной перспективой потерять работу и хотят получить ответы на все волнующие их вопросы, игнорировать которые, сводя общение к минимуму, опасно: персонал — главный поставщик информации о реальном положении дел в компании вовне. Скорейшее мирное урегулирование внутренних конфликтов, которые могут пролить свет на истинное положение дел в компаниях, имеет ключевое значение и для снижения рисков информационных утечек. Массовые увольнения и рецессия в целом провоцируют рост в мире утечек конфиденциальной корпоративной информации.

---