Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (Сущность человеческих ресурсов в организации).pdf

2.3 Этапы, методы обучения человеческих ресурсов ООО ХКФ Банк

ООО ХКФ Банк продолжает уделять большое внимание обучению персонала, развитию знаний и навыков сотрудников. В 2016 году в банке помимо традиционных способов продолжили активно развиваться дистанционные формы обучения – электронные курсы и видеоконференции.

Данной формой обучения воспользовалось около 9% сотрудников. Внешние семинары посетило 6% сотрудников банка, внутренние семинары и тренинги – около 40% [31]. В ООО ХКФ Банк осуществляется регулярный контроль за уровнем профессиональных знаний: в 2016 году было назначено около 5000 тестов, в основном тестирование назначалось сотрудникам, работающим с клиентами. ПАО Банк «Зенит» стимулирует сотрудников к высокой производительности и результативности труда и осуществляет их поощрение в рамках системы премирования на основе ключевых показателей эффективности, отражающих индивидуальные результаты работников и эффективность деятельности банка в целом [31].

Для сотрудников КЦ (контактного центра) проводится недельное или месячное обучение, предоставляется необходимая литература, где охватываются основные положение специфики работы и предоставляется необходимая информация с помощью которой, они будут консультировать в дальнейшем клиентов. В процессе обучения используется методика TELL/SHOW/DO - изначально сотрудникам рассказывают информацию, затем сажают вторыми номерами, то есть подсаживают уже к действующим сотрудникам КЦ, и они слушают их работу и уже в заключении обучения, сотрудникам дают попробовать самостоятельно осуществить консультацию [31].

После прохождения обучения, сотрудники пишут заключающий тест, который оценивает необходимый уровень знаний того или иного отдела

Повышение квалификации и мониторинг знаний сотрудников:

Существует общий банковский портал, где публикуются различные обновленные данные, чтобы сотрудники всегда предоставляли актуальную информацию клиентам. Затем проводятся полугодовые тестирования, где отслеживается уровень знаний сотрудников [31]. В банке также существуют различные тренинги (Снежный Ком, Работа с возражениями и т.д.), мастерские, где охватывается определенная тема работы с клиентами, оттачиваются навыки и где сотрудники могут делиться своим опытом друг с другом. Так же, сейчас проводится программа под названием «Шаг Вперед». Среди всех сотрудников проводится электронное тестирование, по его итогам выбираются сотрудники, которые обладают необходимыми минимальными навыками потенциального руководителя. Затем проводится собеседование с начальником отдела кадров и директором департамента, после успешного прохождения, назначаются определенные тренинги и предоставляется вся необходимая литература [31]. Проводятся специализированные тренинги для будущих руководителей в течение 2х месяцев. После проведения всех необходимых тренингов, выделяется группа сотрудников (2 новеньких сотрудника и 2 стареньких сотрудника, которые показывают небольшие результаты) которые работают в совершенно другом отделе, и из за этого для «Шаговцев» проводятся обучения новой специфики работы. И в течение 6 месяцев, «Шаговец» работает с сотрудниками, повышая их результаты. И в заключении пишется дипломная работа, которая подводит итоги восьмимесячного обучения. По факту прохождения данного обучения, «Шаговцам» предлагают руководящие должности [31]. Являясь социально-ответственным работодателем, ООО ХКФ Банк предоставляет возможность пройти стажировки и учебные практики в различных своих подразделениях студентам ВУЗов. Стажеры проходят практику на начальных позициях без зачисления в штат, лучшие из них могут быть приняты на работу после получения диплома. Данное взаимодействие с учебными заведениями позволяет находить молодых и перспективных специалистов [31]. Так, в 2016 году стажерские программы прошли 69 студентов, основная работа велась в Головном офисе Банка, так как в московском регионе сосредоточено наибольшее количество профильных ВУЗов. В начале 2017 года в банке заработан курс обучения для работников. Обучение проведено в апреле-мае 2016 г. В настоящее время разрабатывается программа ежегодного обучения всех работников компании на базе корпоративного центра подготовки персонала [31]. Программы развития приверженности персонала предполагают изучение соответствия и взаимосвязанности личностных и корпоративных целей, традиций, установок и ценностей, посредством создания такой корпоративной культуры компании, которая увязывала бы личностный рост каждого работника с ростом и процветанием самой компании.

Оценка работы человеческих ресурсов ООО ХКФ Банк со стороны руководства и клиентов

Для определения проблемных полей в области кадровых ресурсов с помощью опроса сотрудников было проведен опрос (количество респондентов - 30). Участниками опроса были сформулированы проблемы, с которыми они встречаются в ходе своей деятельности и которые способствуют повышению кадровых проблем. В результате была составлена картина общего проблемного поля Банка. К «организационным факторам» участники опроса, отнесли такие проблемы, как «недостаток соотнесения оценки и результата труда», «ограничение самостоятельности», «недостаточное взаимодействие», «ответственность», «непонимание единой цели». К «человеческому фактору» респонденты отнесли «неодинаковую требовательность руководства», «высокую загрузку», «боязнь выдвижения новых идей», «недостаток знаний», «недостаточное взаимодействие» и прочее. В данном Банке налицо преобладание организационных трудностей и трудностей «человеческого фактора».

Распределение ответов, опрашиваемых отражено на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 – Проблемные поля деятельности ООО ХКФ Банк

Таким образом, ООО ХКФ Банк основными проблемами кадрового менеджмента оказались: недостаточное взаимодействие; ограниченная самостоятельность; боязнь выдвижения новых идей; высокая загрузка работников и т.д [31]. Для более тщательного анализа человеческого капитала банка и возможностей их сокращения необходимо провести социологическое исследование особенностей работы персонала, которое позволит в дальнейшем сформулировать основные рекомендации по их оптимизации [31]. В ходе проводимого анализа ООО ХКФ Банк был проведён опрос среди членов высшего руководства. В ходе опроса респондентов попросили проанализировать имеющийся человеческий капитал и сгруппировать ответы в таблицу. Результат отражен в таблице 2.3

Таблица 2.3

Совокупные средние показатели, отображающие состояние внутренних человеческого капитала в ООО ХКФ Банк

Данные таблицы 2.3 отражены на рисунке 2.4

Рисунок 2.4 – Результат соответствия совокупных средних показателей, отображающих состояние кадрового потенциала в ООО ХКФ Банк.

Таким образом, наилучшая ситуация наблюдается в ООО ХКФ Банк по маркетингу и планированию персонала 94,5%, соответствию условий труда – 100% и управлении развитием кадров 97% [31]. На вопрос: «Выделите, пожалуйста, пять, по Вашему мнению, наиболее значимых кадровых рисков в банке, оказывающих влияние на работу персонала» были получены ответы, сгруппированные на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 – Наиболее значимые кадровые риски, возникающие в деятельности ООО ХКФ Банк

Таким образом, по мнению руководящего состава, наиболее распространенными кадровыми рисками в банке являются – образовательные риски, риск неблагонадежности, малоэффективная система стимулирования труда, профессионально-квалификационные риски [31]. Наибольшую долю занимают образовательные риски, что связано в первую очередь с общим снижением уровня профессионального образования в стране [31]. Те или иные меры по снижению кадровых рисков целесообразно принимать в определенных ситуациях и на конкретных этапах работы с персоналом, поэтому респондентам было предложено ответить на вопрос: «На каких конкретных этапах работы с персоналом, по вашему мнению, возникает наибольшее количество проблем?» Процентное соотношение предоставленных ответов отражено на рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 – Проблемные этапы работы персонала ООО ХКФ Банк

По результатам ответов на данный вопрос наибольший удельный вес занимает этап непосредственно работы с трудовым коллективом (47%), второе место занимает этап подбора персонала, например, во время собеседований с соискателями, при организации и проведении внутренних и внешних конкурсов [31]. Немаловажно, по мнению респондентов, проводить анализ проблем и на этапах служебных разбирательств, связанных с чрезвычайными происшествиями, и в случае увольнения сотрудников, соответственно 11% и 18%. В каждой из этих ситуаций требуется принять определенный набор процедур и инструментов. Поэтому в ходе проводимого опроса были выявлены основные процедуры, которые, по мнению респондентов, должны включаться в систему управления персоналом (рис. 2.7).

Рисунок 2.7 – Необходимые процедуры управления персоналом ООО ХКФ Банк

Из рисунка 2.7 следует вывод, что наиболее значимыми, по мнению респондентов, являются: наличие процедур оценки профессионального и образовательного уровня (38%), процедуры поддержания кадровой безопасности (21%) и наличие процедур проверки персонала на этапе отбора (18%) [31].

Наименьший удельный вес занимают, по мнению опрашиваемых, проверка рекомендаций и составление психологического портрета. Таким образом, существует перечень кадровых проблем, влияние которых на деятельность персонала ООО ХКФ Банк незначительно, например, отсутствие карьерного роста или несбалансированность организационной структуры [31]. Руководству банка и подразделений необходимо уделить большее внимание управлением мотивацией, управлению учетом и наймом кадров, а также управлению трудовыми взаимоотношениями [31].

Вывод по второй главе. В целом проведенный анализ показал наличие эффективной системы управления персоналом ООО ХКФ Банк. Однако руководству следует обратить внимание на такие несбалансированность профессиональных групп и категорий персонала, несбалансированность гендерных, возрастных и образовательных групп персонала в целях дальнейшей коррекции политики управления кадровыми рисками.

Глава 3 Стратегия по повышению качества человеческих ресурсов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

3.1 Предложения по совершенствованию процессов качества человеческих ресурсов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» человеческих ресурсов ООО ХКФ Банк

В ходе проведенного аудита персонала выявлено, что существует ряд проблем в области материальной и нематериальной персонала ООО ХКФ Банк [31].

Выделим из нематериальных методов мотивации труда персонала те, которые будут полезны для всех сотрудников на наш взгляд. Такие как:

• непрофессиональное обучение (тренинги общения, и т.п.);
• развитие системы управления конфликтами;
• конкурс «Лучший сотрудник года»;
• планирование карьеры;
• поддержание благоприятного психологического климата в коллективе;
• формирование и развитие организационной культуры;
• создание удобного рабочего места, оснащенного необходимой техникой;
• право прямого обращения к начальству.

Основные недовольства сотрудников совпадают по большинству критериев вне зависимости от стажа работы того или иного специалиста, следовательно, рекомендации будем приводить на всех сотрудников.

Для определения важности выбранных нами методов мотивации труда и для выяснения, что же больше всего интересует сотрудников, для любого стажа работы, был предложен опрос. Опрос проводился по пятибалльной шкале. Нужно расположить предложенные методы по мере возрастания их важности. Данные опроса представлены на рисунке 3.1.

Также были предоставленные данные по опросу, который проводился в 2013 году: «Оценка методов мотивации, применяемых в организации». Был проведен повторный опрос по пятибалльной шкале, представленный в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Оценка методов мотивации, применяемых в ООО ХКФ Банк

Данные таблицы представлены в виде диаграмм на рисунках 3.1 и 3.2.

Рисунок 3.1 - Оценка методов мотивации, применяемых в ООО ХКФ Банк , 2013 г [31].

Рисунок 3.2 - Оценка методов мотивации, применяемых в ООО ХКФ Банк , 2015 г.

Выше представлена оценка персонала методов мотивации, которые используются в ООО ХКФ Банк.