Файл: Международный менеджмент: Особенности международного менеджмента на примере любой российской компании в гостиничном или ресторанном бизнесе, работающей на мировом рынке..pdf

Как видно из таблиц 2.4 объем реализации услуг ООО «Арарат Парк Хаятт» в 2013 году по сравнению с 2012 годом увеличился на 109,94 % или на 837,20 тыс. руб., себестоимость увеличилась на 106,89% или на 445,46 тыс. руб., стоимость основных фондов увеличилась на 120,89% или на 235 тыс. руб., прибыль от реализации на 120,03 % или на 391,74 тыс. руб. Фонд оплаты труда увеличился на 107,12% или на 277,64 тыс. руб. Рентабельность производства и продаж выросла в связи с ростом выручки гостиницы. Производительность труда выросла на 59,80 тыс. руб./ чел., фондоотдача сократилась на 0,68на руб. Средняя заработанная плата выросла на 19,83 тыс. руб.

Рисунок 2.3 - Динамика показателей выручки от продаж, себестоимости и прибыли от реализации за 2012-2014 г.г., тыс. руб.

В 2014 году по сравнению с 2013 годом увеличился на 114,57 % или на 1348,9 тыс. руб., себестоимость увеличилась на 113,87% или на 958,14 тыс. руб., стоимость основных фондов увеличилась на 105,76% или на 78,30 тыс. руб., прибыль от реализации на 116,65 % или на 390,76 тыс. руб. Фонд оплаты труда увеличился на 106,55% или на 273,76 тыс. руб. Производительность труда выросла на 45,84 тыс. руб./ чел., фондоотдача на 0,57 на руб. Средняя заработанная плата сократилась на 1,65 тыс. руб.

Рисунок 2.4 - Динамика показателей рентабельности продаж и рентабельности производства за 2012-2014 г.г., %

Рентабельность производства и продаж выросла в связи с ростом выручки гостиницы на 102,44% и 101,81% соответственно. В целом можно говорить об эффективности деятельности гостиницы за анализируемый период 2012-2014 г.г.

2.2. Оценка гостиничного потенциала для целей бизнес туризма

Гостиница ООО «Арарат Парк Хаятт» осуществляет свою деятельность на двух основных рынках (многосегментация): рынок въездного и внутреннего туризма.

Рынок въездного туризма:

Группы и индивидуальные туристы из дальнего зарубежья – (18,57%).

По цели поездки: туризм, деловые поездки; по географической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости из таких стран как: Италия (3,38%), Арабские Эмираты (11,7%) и другие страны(8,32%).

Рынок внутреннего туризма:

Группы и индивидуальные туристы из РФ и стран СНГ – 81,43%, а так же постоянные клиентами гостиницы являются учащиеся Института Повышения Квалификации г. Королёв (по цели поездки: деловые поездки; по географической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости из различных регионов РФ и таких стран СНГ как Украина, Белоруссия, Казахстан и т.д.)

Возможные факторы, которые могут негативно повлиять на сбыт продукции (работ, услуг) и возможные действия гостиницы по уменьшению такого влияния за данный период не выявлены, но при изменении экономической стабильности в каком либо сегменте, возможно резкое сокращение доли от данного региона, что негативно скажется на загрузке гостиницы. Поэтому особенно важны работы по расширению рынка сбыта, ведущиеся гостиницей. Рассмотрим сегментацию рынка туристов в нижеприведенных рисунках:

Рисунок 2.5 - Сегментация туристов по видам поездок, %

Таким образом, наибольший удельный вес занимает деловой туризм – 35% и познавательный туризм – 20%.

Рисунок 2.6 - Сегментация туристов по половому признаку, %

Среди туристов мужчин – 77%, женщин – 23%.

Рисунок 2.7 - Сегментация туристов по возрасту%

По возрасту преобладают туристы от 35 лет и выше – 70%.

Рисунок 2.8- Сегментация гостей по доходам, %

Наиболее востребованы стандартные номера – 58%.

Дифференциация клиентов гостиницы показана в нижеприведенном рисунке 2.9.

Рисунок 2.9 - Дифференциация клиентов гостиницы, %

Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником этой службы.

«Контракты» заключаются между Отделом продаж и другими организациями (крупными корпорациями, туристическими компаниями)

«Спец. Пакеты» - это различные специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба.

Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования.

Гостиница ООО «Арарат Парк Хаятт» сотрудничает со многими туроператорами и конгрессными ассоциациями. Активное взаимодействие с ними и другими крупными участниками рынка делает гостиницу ООО «Арарат Парк Хаятт» одним из крупнейших предприятий в области делового и познавательного туризма Москвы и Подмосковья.

Основными видами деятельности ООО «Арарат Парк Хаятт» являются:

• оказание услуги по временному проживанию;
• предоставление услуги питания;
• предоставление дополнительных услуг.

Структура номерного фонда представлена в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Структура номерного фонда гостиницы

В таблице 2.6 представлены номера по уровням комфортности и цены на данные типы номеров.

Таблица 2.6 – Состав номеров и ценовое предложение на 2014 год

Гостиница оказывает ряд дополнительных платных (доходных) и лояльных услуг, которые приведены в таблице 2.7.

Таблица 2.7- Дополнительные услуги для клиентов ООО «Арарат Парк Хаятт»

Полный перечень платных услуг представлен в таблице 2.8.

Таблица 2.8 - Платные услуги гостиницы ООО «Арарат Парк Хаятт»

Таким образом, гостиница ООО «Арарат Парк Хаятт» - это 42 уютных и просторных номера, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы оформлены в теплых пастельных тонах. Во всех номерах гостиницы испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей. Основными видами деятельности являются: оказание услуги по временному проживанию; предоставление услуги питания; предоставление дополнительных услуг. В структуре клиентов гостиницы преобладают туристы делового туризма.

2.3.Проблемы размещения и обслуживания бизнес туризма в гостинице

Анализ и оценка качества обслуживания в гостинице ООО «Арарат Парк Хаятт» осуществляется следующими способами:

Анализ жалоб, замечаний и предложений клиентов, для этого в доступном для покупателей месте размещена книга жалоб и предложений, а так же контактный номер телефона директора гостиницы.

Таким образом, директор может отследить качество обслуживания покупателей в так называемом «режиме быстрого доступа», даже не присутствуя в гостинице.

Проверка качества работы с клиентами, путем метода «тайный покупатель», когда в гостинице от руководства посещает доверенное лицо, не известное менеджеру отдела, для проверки соблюдения требований должностной инструкции.

Мы провели исследования с целью выявить качество обслуживания и размещения в гостинице.

В качестве результатов работы с клиентами ООО «Арарат Парк Хаятт» проведем анализ удовлетворенности уровнем качества обслуживания. Количество респондентов 150 человек.

Рисунок 2.9. - Оценка качества обслуживания клиентов в гостинице ООО «Арарат Парк Хаятт», %

Таким образом, 45% респондентов оценили качество обслуживания как плохое, 35% как среднее.

Среди причин низкого качества обслуживания клиенты назвали, рис. 2.10.

Рисунок 2.10 – Причины неудовлетворенности клиентов гостиницей, %

Таким образом, среди причины названы следующие:

1. Конференц-зал не оснащен современным оборудованием для проведения конференций и деловых встреч – ответили 35% респондентов.
2. В номерах старая мебель – ответили 10% респондентов.
3. В номерах нет кондиционеров – ответили 25% респондентов.
4. Плохая уборка номеров - ответили 15% респондентов.
5. Прочее – 10%.

Итак, можно предложить следующие мероприятия по решению проблем низкого качества обслуживания и размещения бизнес-туристов.

Таблица 2.9 – Недостатки и пути развития гостиницы ООО «Арарат Парк Хаятт»

В городе при сохраняющемся дефиците номерного фонда на рынке въездного, познавательного и делового туризма складываются хорошие перспективы для роста доходов от продажи номеров под размещение. Но дальнейшее увеличение цен на размещение увеличит для потребителя стоимость тур пакета в целом, что уже сейчас негативно сказывается на динамике объемов данного сегмента. Поэтому, для сохранения объемов продаж необходимо укреплять связи с крупными поставщиками, гарантирующими постоянную загрузку.

Наиболее важно постоянно поддерживать номерной фонд и другие подразделения гостиницы ООО «Арарат Парк Хаятт», участвующие в обслуживании гостей, на уровне современных гостиниц аналогичного класса для выдерживания конкурентно способности гостиницы на прежнем уровне. Так же требуется постоянный контроль правильного соотношения цен на предоставляемые услуги с ожидаемым качеством услуг.