Файл: Исследование управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики на примере Ленинского района.docx

1.3. Оценка качества предоставления государственных услуг в сфере социальной политики.

Очевидно, что из определений государственной услуги не следует, что такая услуга должна способствовать удовлетворению потребностей граждан, вместе с тем, именно удовлетворенность потребителя предоставленной услугой может являться мерилом оценки эффективности и качества такой услуги.

Рассмотрим содержание понятия качества услуг. В основе современных теорий качества услуг лежат конструкты социально-психологического характера: потребности, ожидания, удовлетворенность потребителей,

восприятие полученной услуги и т.д.

Под «качеством услуги» понимается «степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей».

Качество социальной услуги - это совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию [11, с.59].

Под потребностями обычно понимается недостаток, дефицит чего-либо, требующий восполнения, компенсирования. У потребителей, в процессе получения государственных услуг по поводу их качества и комфортности, можно выделить следующие виды потребностей:

- функциональные,

- эмоциональные,

- информационные.

Функциональные - удовлетворяющие физиологические потребности клиента, они являются универсальными, повторяющимися. Удовлетворение только функциональных потребностей не позволит вызвать у потребителя лояльность к качеству предоставления государственной услуги.

Удовлетворение функциональных потребностей, к примеру граждан старшего возраста, при получении государственных услуг - это наличие доступной среды, комфортных мест ожидания, отсутствие очередей, обеспечение сопровождения, использование социального такси и пр.

Информационные - удовлетворяющие потребность в составлении представления о чем-либо, получении знаний. Особенность информационной потребности заключается в ее неопределенности, довольно часто потребителю государственных услуг не хватает имеющихся у них знаний, ему бывает крайне трудно сформулировать направление поиска информации об интересующей услуге. Так, например, граждане старшего возраста среди прочих потребностей, возникающих в ходе получения государственной услуги, более всего нуждаются в консультационной помощи, заключающейся в разъяснении норм законодательства и содержания документов, в заполнении бланков, сборе пакета документов.

---

Эмоциональные - обеспечивающие комфортное психологическое состояние либо связанные с внутренними переживаниями и страхами потребителя услуг. Эмоциональные потребности также могут заключаться в желании получить признание в обществе, приобщиться к определенной социальной группе. Например, для граждан пожилого возраста немаловажно удовлетворение потребности в комфортном психоэмоциональном состоянии, заключающемся в уважительном отношении, со стороны представителя органа власти, организации, учреждения, участвующих в предоставлении государственных услуг, в признании возрастного статуса, положения человека, имеющего заслуги перед государством и обществом [22, с.32].

Потребители выбирают поставщика услуг на основе сформированных ожиданий, с которыми также сравнивают свое представление о полученной услуге. Если представление об оказанной услуге не соответствует ожиданиям потребителей, они в дальнейшем выбирают другого поставщика услуг.

Кроме того, неоправданные ожидания потребителей государственных услуг могут стать препятствием для качественного предоставления государственных услуг.

Мониторинг качества предоставления государственных услуг применяется органам власти для получения объективной информации о степени удовлетворенности заявителей при получении государственных услуг, что в целом будет характеризовать качество работы органов власти и учреждений, для оценки соотношения нормативно установленных и фактических значений параметров качества и доступности предоставления государственных услуг, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата государственной услуги (по результатам такой оценки могут быть приняты решения как о корректировке нормативно установленных требований в связи с их нереалистичностью), для определения необходимых мер по улучшению качества и доступности государственных услуг, повышению качества обслуживания заявителей, оптимизации процедур предоставления услуг. Оценку эффективности и качества нельзя воспринимать исключительно как средство контроля - она является частью общей системы обеспечения качества, в рамках которой каждый сотрудник, участвующий в процессе предоставления государственной услуги, независимо от своего должностного статуса, пытается понять процесс и результат своей работы для того, чтобы выполнить свою работу более качественно и эффективно.

---

При помощи оценки можно рассмотреть устройство организации, определить, каким образом закрепляются достигнутые успехи и исправляются возможные недостатки.

Кроме того, оценка дает работникам и руководителям возможность ближе ознакомиться со стандартами качества, к которым следует стремиться их организации. Оценка качества предоставления государственных услуг становится тем инструментом, который способствует обеспечению равных прав и свобод граждан в процессе реализации в их отношении функций органов власти. Следовательно, без надлежащей системы оценки качества государственных услуг их предоставление является неэффективным и не приводит в итоге к удовлетворению потребностей граждан, а значит к реализации их прав [19, с.103].

Обеспечение результативности и качества государственных услуг является комплексной и многофакторной проблемой, решение которой возможно при наличии работоспособной системы управления качеством услуг.

Таким образом, достижение высокого качества предоставления государственных услуг должно стать одним из приоритетных направлений политики государства.

2. 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

---

Оценка качества предоставления государственных услуг на примере управления социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга

2.1. Анализ качества предоставления государственных услуг на примере управления социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга

Управление социальной политики Министерства социальной политики Свердловской области по Ленинскому району города Екатеринбурга является территориальным отраслевым исполнительным органом государственной власти Свердловской области.

В пределах своей компетенции Управление обеспечивает проведение государственной политики в сферах социальной защиты населения, социального обслуживания граждан, опеки и попечительства на территории Ленинского района города Екатеринбурга.

Управление обладает правами юридического лица, имеет лицевые счета, открываемые в Министерстве Финансов Свердловской области и Управлении Федерального казначейства по Свердловской области с учетом положений бюджетного законодательства Российской Федерации, печати с изображением Государственного герба Российской Федерации, малого герба Свердловской области и своим наименованием, а также соответствующие штампы и бланки.

В своей деятельности Управление руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами, указами Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации нормативными и правовыми актами Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, Уставом Свердловской области, законами Свердловской области, указами и распоряжениями Губернатора Свердловской области, постановлениями и распоряжениями Правительства Свердловской области, приказами Министерства социальной политики Свердловской области, а также Положением о территориальном отраслевом исполнительном органе государственной власти Свердловской области - Управлении социальной политики Министерства социальной политики Свердловской области по Ленинскому району города Екатеринбурга (далее - Положение об Управлении). Деятельность свою Управление осуществляет во взаимосвязи с исполнительными органами государственной власти Свердловской области, органами местного самоуправления муниципальных образований, расположенных на территории Свердловской области, юридическими и физическими лицами [2].

---

Контрольные и координационные функции за деятельностью Управления, а также методическое руководство осуществляет Министерство социальной политики Свердловской области.

В сфере социальной защиты Управление осуществляет на территории Ленинского района города Екатеринбурга полномочия по участию в реализации государственной политики в сфере социальной защиты населения; осуществлению мероприятий по повышению уровня социального обеспечения населения; обеспечению в соответствии с законодательством Российской Федерации и Свердловской области соблюдения прав и свобод человека и гражданина; формированию и ведению регистра категорий граждан, имеющих право на получение мер социальной поддержки, проживающих на территории Ленинского района города Екатеринбурга; контролю за осуществлением органами местного самоуправления муниципальных образований, расположенных на территории Свердловской области, переданного им государственного полномочия Свердловской области по предоставлению субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг в форме проверок; контролю за осуществлением органами местного самоуправления муниципальных образований, расположенных на территории Свердловской области, переданных им государственных полномочий по предоставлению компенсации расходов на оплату жилого помещения и коммунальных услуг в форме проверок; выплате пособий (компенсаций) в соответствии с законодательством Российской Федерации и Свердловской области.

Структура Управления и штатное расписание Управления утверждаются начальником Управления и согласовываются с Министерством социальной политики Свердловской области в пределах фонда оплаты труда и численности, установленных Правительством Свердловской области, с учетом реестра должностей государственной гражданской службы Свердловской области.

Положения об отделах, закрепляющие сферу их деятельности и компетенцию, утверждаются приказом начальника Управления. Организационная структура Управления представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура Управления

В настоящее время в Управлении штатная численность всего составляет 55 человек, в том числе государственные гражданские служащие 48 человек, фактическая численность 51 человек.

---