Файл: Исследование управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики на примере Ленинского района.docx

государственных услуг, поданных в Управление физическими лицами

Всего заявле ний	Электронная форма, с использованием ЕПГУ		МФЦ			В бумажном ("традиционном") виде		Направле но межведом ственных запросов через СМЭВ
	Подано заявле ний	Положи тельных решений	Подано заявле ний	Положи тельных решений	%	Подано заявле ний	Положи тельных решений
2018 год
12647	8	6	3747	3177	29,63	8892	8830	1006
2019 год
13102	29	13	5863	4862	44,75	7210	7165	1296
1 квартал 2020 года
5669	9	5	2097	1667	37,02	3563	3540	710

Сегодня практически каждый граждан Российской Федерации являлся получателем государственных услуг. Прежде всего, это государственные услуги, предоставляемые федеральными органами исполнительной власти и органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, в том числе государственные услуги в сфере социальной политики.

Несмотря на то, что из определения государственной услуги не следует

---

, что такая услуга должна способствовать удовлетворению потребностей граждан, при этом именно удовлетворенность потребителя услугой может быть критерием оценки эффективности и качества такой услуги.

Предоставление государственных услуг в сфере социальной политики затрагивает самые уязвимые группы населения, требующие к себе особого внимания, дополнительной помощи, в частности детей, пожилых людей, инвалидов, многодетные семьи, малоимущих граждан.

Качественный уровень предоставления государственных услуг в сфере социальной политики, в том числе посредством решения возникающих проблем и затруднений в процессе оказания государственных услуг в сфере социальной политики, способствует созданию предпосылок к высокому уровню социальной адаптации этих групп населения и улучшению качества их жизни.

Качество государственных услуг, оказываемых населению, относится к числу показателей оценки эффективности деятельности Управления. Управление качеством предоставления государственных услуг управления социальной политики требует принятия управленческих решений на основе достоверной и полной информации об этих услугах.

Одним из критериев оценки эффективности и результативности государственного управления является общественное мнение, формирующееся в процессе взаимоотношений государства и граждан в различных сферах жизнедеятельности. В широком смысле, вступая в указанные взаимоотношения с государством, гражданин превращается в клиента, получателя государственных услуг.

3. 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

---

Совершенствование процесса управления качеством предоставления государственных услуг в сфере социальной политики

3.1. Мероприятия по повышению качества предоставления государственных услуг управления социальной политики

В ходе анализа была установлена проблема повышения качества предоставления государственных услуг управления социальной политики. Наиболее остро эта проблема проявляется в оценке населением качества организации процесса предоставления государственных услуг управления социальной политики. Анкетированием было установлено, что потребители государственных услуг были не удовлетворены в полной мере качеством их предоставления в связи с неудобным графиком приема посетителей в Управлении; образованием очередей и длительным ожиданием предоставления государственных услуг; не информированностью об иных способах подачи заявления о предоставлении государственных услуг; недостаточной комфортностью помещений, предназначенных для ожидания и предоставления государственных услуг управления социальной политики; недостаточно высоким уровнем информационного оформления помещений в Управлении [30 , с.31].

В результате интервьюирования представителей профессионального сообщества выявлена проблема, заключающаяся в отсутствии в Управлении специалистов, профессионально занимающихся сбором и анализом информации о качестве государственных услуг управления социальной политики.

В ходе анализа нормативных правовых актов и практики предоставления государственной услуги «Включение в списки лиц, претендующих на присвоение звания «Ветеран труда», выявлена проблема разработки технологии оценки качества оказания государственной услуги управления социальной политики.

Для решения проблем необходимо принять меры по повышению качества предоставления государственных услуг управления социальной политики.

Для осуществления проекта повышения качества государственных услуг управления социальной политики необходимо:

- увеличить продолжительность приемного времени (таблица 2)

Таблица 2 - График приема посетителей

День недели	Часы приема граждан	День недели	Часы приема граждан
Понедельник	9.00-17.00	Четверг	Обработка документов
Вторник	Обработка документов	Пятница	Обработка документов
Среда	9.00-17.00	Суббота, воскресенье	Выходной день

---

- увеличить активность Управления по ведению разъяснительной работы с гражданами об иных способах подачи заявления для предоставления государственных услуг, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационных технологий и через МФЦ,

- организовать на постоянной основе консультации и обучающие семинары для сотрудников МФЦ о порядке и условиях предоставления государственных услуг управления социальной политики,

- назначить специалистов Управления, которые будут заниматься сбором и анализом информации о качестве предоставления государственных услуг управления социальной политики,

- разработать технологию оценки качества оказания государственной услуги.

Реализация проекта требует осуществления следующих мероприятий, направленных на обеспечение удовлетворенности населения процессом получения государственных услуг в Управлении и как следствие повышение качества государственных услуг управления социальной политики:

1. Увеличение времени, отведенного для приема граждан, необходимо осуществить путем внесения изменений в график приема посетителей, указанный в главе 6 Административного регламента территориального отраслевого исполнительного органа государственной власти Свердловской области - Управления социальной политики Министерства социальной политики Свердловской области по Ленинскому району города Екатеринбурга, утвержденного приказом начальника Управления социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга от 15.06.2015 г. № 58-Д. Проект приказа разрабатывается главным специалистом - юристом Управления, визируется заместителем начальника Управления, подписывается начальником Управления, регистрируется и формируется в дело главным специалистом - ответственным лицом.

2. Повышение качества государственных услуг посредством достижения информационной доступности для граждан об иных способах подачи заявлений на предоставление государственных услуг, о порядке и условиях предоставления государственных услуг и иной необходимой информации осуществляется путем увеличения активности Управления по ведению разъяснительной работы с гражданами на личном приеме и на иных консультационных площадках, размещению информации на официальных сайтах Управления,

---

подведомственных организаций, учреждений, участвующих в предоставлении государственных услуг, в средствах массовой информации, оформлению более привлекательных и доступных для восприятия информационных материалов на стендах Управления, размещение в холле и кабинетах Управления новых видов информационного материала.

3. Для постоянного мониторинга качества государственных услуг управления социальной политики приказом начальника Управления в каждом структурном подразделении Управления, предоставляющем государственные услуги назначить специалистов, которые будут заниматься сбором и анализом

информации о качестве предоставления государственных услуг управления социальной политики, включить данные функции в их должностные регламенты.

4. 
   Разработка технологии оценки качества оказания государственной услуги «Включение в списки лиц, претендующих на присвоение звания «Ветеран труда» как средства обеспечения методами и инструментами анализа и решения проблем и противоречий, возникающих при предоставлении государственной услуги.
   

---