Файл: Исследование управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики на примере Ленинского района.docx

В штатное расписание Управления включаются должности, не отнесенные к государственным должностям государственной службы Свердловской области, и осуществляющие техническое обеспечение деятельности органов государственной власти Свердловской области, а также рабочие и младший обслуживающий персонал. Качество государственных услуг, оказываемых населению, относится к числу показателей оценки эффективности деятельности Управления. Управление качеством предоставления государственных услуг управления социальной политики требует принятия управленческих решений на основе достоверной и полной информации об этих услугах [2].

Одним из критериев оценки эффективности и результативности государственного управления является общественное мнение, формирующееся в процессе взаимоотношений государства и граждан в различных сферах жизнедеятельности. В широком смысле, вступая в указанные взаимоотношения с государством, гражданин превращается в клиента, получателя государственных услуг.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что проблемы повышения качества предоставления государственных услуг управления социальной политики в большей степени связаны с организационным процессом предоставления государственных услуг, чем с профессиональной компетентностью специалистов Управления.

Мнение граждан, выраженное в удовлетворенности либо неудовлетворенности качеством предоставления государственных услуг в сфере социальной политики, является индикатором оценки качества предоставления государственных услуг.

Стоит отметить, что в процессе получения государственных услуг граждане, взаимодействуя с представителями исполнительных органов государственной власти, оценивают работоспособность органа власти, эффективность его деятельности. В результате такого взаимодействия у потребителей государственных услуг формируется мнение о государственном органе.

Учитывая изложенное, важным аспектом успешной работы по предоставлению государственных услуг в сфере социальной политики.

---

2.2. Проблемы системы управления качеством государственных услуг управления социальной политики

В современных условиях функционирования системы публичного управления в Российской Федерации проблема повышения эффективности государственного администрирования приобрела высокую актуальность. Решение данной проблемы заключается в применении в работе органов государственной власти эффективных методик управления, соответствующих новым условиям современности, а также требующих «от системы публичного администрирования открытости и оперативности».

Основным аспектом эффективности публичного управления, в рамках Административной реформы, реализуемой в России, выступает повышение качества государственных услуг, в том числе в сфере социальной политики. Суть реформирования государственного управления заключается в нацеленности органов исполнительной власти при предоставлении государственных услуг, прежде всего, на удовлетворение запросов потребителей [18, с.76].

Политика государства в сфере социальной защиты населения так же направлена на оказание гражданам государственных услуг высокого качества.

При этом необходимо отметить, что качество государственной услуги управления социальной политики создается на всех стадиях ее жизненного цикла и оценивается не только результативностью предоставления услуги, но и степенью удовлетворенности потребителей услуги процессом и условиями ее предоставления.

В результате исследования мнения граждан о качестве государственных услуг управления социальной политики, отношения к качеству государственных услуг членов профессионального сообщества, участвующих в их предоставлении, анализа нормативных правовых актов и практики проставления государственной услуги «Включение в списки лиц, претендующих на присвоение звания «Ветеран труда», были выявлены проблемы предоставления государственных услуг управления социальной политики. К причинам возникновения данных проблем можно отнести:

- неудобный график приема посетителей,

- образование очередей и длительное ожидание предоставления

государственных услуг,

- не информированность граждан о способах получения

---

государственных услуг,

- отсутствие комфортных условий в помещениях, предназначенных для ожидания и непосредственно предоставления государственных услуг,

- не привлекательное и сложное для восприятия информационное оформление помещений,

- отсутствие специалистов, профессионально занимающихся сбором и анализом информации о качестве государственных услуг управления социальной политики, а также осуществляющих контроль их качества,

- регулярное совершение специалистами МФЦ ошибок при приеме заявления о предоставлении государственных услуг управления социальной политики,

- несвоевременное внесение в административные регламенты изменений, соответствующих нормам действующих законодательных актов, устанавливающих непосредственно государственные услуги, а также порядок и условия их предоставления,

- допущение государственными служащими нарушений в выполнении положений административных регламентов,

- низкий уровень информированности населения о существовании административных регламентов,

- наличие избыточных документов и процедур, например, закрепление в административных регламентах положений, указывающих на персональную ответственность должностных лиц.

Для устранения перечисленных выше причин возникновения проблем качества предоставления государственных услуг управления социальной политики необходима действенная система управления качеством предоставления государственных услуг управления социальной политики, в основе которой будет реализация процесса целенаправленного управления, основанного на совершенствовании деятельности органа, предоставляющего государственные услуги в сфере социальной политики [22, с.76]. Деятельность данного органа власти должна быть ориентирована не только на реализацию результатов, но и на их ценность, то есть на качественное предоставление государственных услуг.

Одним из способов решения проблем качества предоставления государственных услуг, в том числе в сфере социальной политики, в настоящее время стало образование и совершенствование деятельности МФЦ.

---

Развитие вышеперечисленных проблемных ситуаций характеризуется возможными последствиями: К числу этих последствий следует отнести:

- увеличение предоставления гражданам государственных услуг ненадлежащего качества,

- увеличение количества граждан недовольных качеством предоставления государственных услуг управления,

- усиление критики деятельности Управления и вышестоящих органов власти,

- увеличение жалоб и обращений в вышестоящие органы власти,

- формирование негативного имиджа исполнительных органов государственной власти,

- неэкономное расходование ресурсов потребителей и поставщиков государственных услуг.

Таким образом, в данном параграфе были обозначены проблемы системы управления качеством государственных услуг управления социальной политики, выявлены причины их возникновения, охарактеризованы вероятные последствия.

Как показывает проведенный анализ проблем, на сегодняшний день проблема совершенствования системы управления качеством государственных услуг управления социальной политики является актуальной в связи с необходимостью реализации прав граждан на качественное предоставление государственных услуг, повышения эффективности государственного управления, более экономичного расходования ресурсов (временных, материальных, финансовых) как самого органа государственной власти, так и граждан.

---

2.3. Кадровый состав государственных гражданских служащих и его влияние на качество государственных услуг

В штатное расписание Управления включаются должности, не отнесенные к государственным должностям государственной службы Свердловской области, и осуществляющие техническое обеспечение деятельности органов государственной власти Свердловской области, а также рабочие и младший обслуживающий персонал.

Кадровый состав государственных гражданских служащий, замещающих должности в Управлении, характеризуется следующим образом:

-
по возрасту, представлен на рисунке 2,
Рисунок 2 - Характеристика кадрового состава государственных гражданских служащих, замещающих должности в Управлении.

По возрасту 68 гражданские служащие в возрасте 50-59 лет - 16 человек.

Количество государственных гражданских служащих, имеющих специальность по диплому «государственное и муниципальное управление», составляет 4 человека, 8 % от общего числа служащих.

Государственных гражданских служащих, имеющих ученую степень или ученое звание, в Управлении не имеется.

Таким образом, в Управлении большинство государственных гражданских служащих являются женщинами (98%); находятся в возрастном диапазоне от 50 до 59 лет (31%); имеют стаж гражданской службы от 10 лет до 15 лет (24 %); имеют высшее образование (84 %).

Управление в своей деятельности является участником предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты населения. Согласно статистическим данным Управлением осуществляется предоставление 111 государственной услуги [2].

Данные о количестве заявлений, поданных в Управление физическими лицами на предоставление государственных услуг, положительных решениях

и количестве межведомственных запросов через систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) за 2018, 2019 годы и I квартал 2020 года представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Информация о количестве заявлений на предоставление

---