Файл: Исследование управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики на примере Ленинского района.docx

3.2 Проект по повышению качества предоставления государственных услуг управления социальной политики.

Для разработки целевой структуры проекта, с целью понимания алгоритма и последовательности действий, а также разработки матрицы ответственности создано дерево целей. Основными направлениями дерева целей являются методическое и нормативно-правовое обеспечение, организационное обеспечение, обеспечение финансирования, информационное сопровождение и материальное обеспечение [27 , с.103].

Генеральная цель проекта: Повышение качества государственных услуг управления социальной политики.

Все задачи и этапы реализации проекта направлены на достижение генеральной цели. В случае успешной реализации проекта возможно его внедрение в работу других управлений социальной политики Свердловской области.

Для реализации проекта требуются различные виды ресурсов. Типы ресурсов проекта с отражением степени актуальности представлены в таблице 3.

Как было отмечено выше, большая часть ресурсов имеется в наличии. Перевод в актуальную форму требуется для трех типов ресурсов. Проект является некоммерческим, в связи с чем экономическая эффективность не рассчитывалась [21, с.84].

Приведенные в таблице ресурсы требуются для реализации всех этапов проекта. Большая часть ресурсов относится к актуальным, то есть имеется в наличии и привлечения или создания не требует.

К потенциальным ресурсам относятся часть материальных ресурсов, нормативные и организационные ресурсы, требуется их актуализация. Все остальные ресурсы в наличии есть.

Таблица 3 - Характеристика типов ресурсов проекта и их актуальность

Тип ресурса	Сущность ресурса	Степень актуальност и ресурса
Административные	Административная поддержка Министерства социальной политики Свердловской области. Административная поддержка Управления социальной политики по Ленинскому району города Екатеринбурга.	Актуальные
Компетентностные	Умение организовать и осуществлять процесс. Умение управлять проектами. Компетенции в организации и проведении деловых переговоров, оформления договорных отношений, проведении публичных мероприятий, коммуникаций с руководителями иных организаций, учреждений.	Актуальные
Коммуникационные	Наличие налаженных связей между Управлением, организациями и учреждениями; Министерством социальной политики Свердловской области	Актуальные
Кадровые	Наличие участников команды проекта, обладающих необходимыми знаниями, опытом и навыками.	Актуальные
Финансовые	Денежные средства на расчетном счете ОИРЦ, необходимые для реализации проекта	Потенциальные
Управленческие	Менеджер проекта - заместитель начальника Управления Команда проекта	Актуальные
Материальные	Помещение - здание Управления, оборудование - бумага, персональный компьютер, столы, стулья, ноутбук, проектор, экран, пульт для презентаций, принтер	Актуальные
Правовые	Закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ Положение о территориальном отраслевом исполнительном органе государственной власти Свердловской области - Управлении социальной политики Министерства социальной политики Свердловской области по Ленинскому району города Екатеринбурга (утв. постановлением Правительства Свердловской области от 3 июля 2008 г. N 681-ПП) Федеральный закон от 12 января 1995 года № 5-ФЗ "О ветеранах"; Федеральный закон от 06 апреля 2011 года № 63-ФЗ "Об электронной подписи"; Указ Губернатора Свердловской области от 05.06.2006 № 458-УГ "Об утверждении Положения о порядке и условиях присвоения звания "Ветеран труда" гражданам, проживающим на территории Свердловской области"; Приказ Министерства социальной политики Свердловской области от 10 июля 2012 г. № 638 "Об утверждении Административного регламента по предоставлению государственной услуги по включению в списки лиц, претендующих на присвоение звания «Ветеран труда»	Актуальные
Нормативные	Приказ начальника Управления о внесении изменений в график приема граждан; Приказ начальника Управления о порядке работы с сайтом Управления и назначении лиц, ответственных за размещение и обновление информации на сайте Управления; Приказ начальника Управления о порядке сбора и анализа информации о качестве государственных услуг социальной политики.	Потенциальные
Информационные	Официальный сайт Управления; стенды Управления; официальные сайты органов власти; справочная правовая система «Консультант Плюс»; сеть интернет	Актуальные
Организационные	Переговоры с Министерством социальной политики Свердловской области организациями и учреждениями, на площадках которых будут проведены консультационные мероприятия.	Потенциальные

---

В результате полной реализации мероприятий проекта ожидается повышение качества предоставления государственных услуг управления социальной политики и увеличение граждан удовлетворенных качеством услуг. В случае успешной реализации проекта возможно его масштабирование не только на решение проблем качества предоставления государственных услуг в Управлении, но и на решение данной проблемы в иных территориальных отраслевых исполнительных органах государственной власти в сфере социальной защиты населения. Таким образом, цель проекта следует считать достигнутой.

---

3.3. Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики

Основной задачей системы управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики является формирование управленческой деятельности, в основе которой концентрируются все усилия по совершенствованию конкретных процессов, особенно тех, что влияют на качество услуг.

В результате проведенной исследовательской работы выявлены проблемы и противоречия, негативно влияющие на процесс предоставления государственных услуг в сфере социальной политики, и, как следствие, на их качество.

Для решения выявленных проблем, с целью совершенствования системы управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики автором работы предлагаются следующие рекомендации:

1. 
   Замена множества регламентов одним административно - процедурным нормативным правовым актом, регламентирующим на законодательном уровне деятельность государственных органов исполнительной власти и их должностных лиц по предоставлению государственных услуг в сфере социальной политики, а также качество государственных услуг, в том числе в указанной сфере.
   

Для оказания государственной услуги в рамках действующего законодательства специалистам, предоставляющим государственные услуги в сфере социальной политики, необходимо изучить нормативные правовые акты, устанавливающие государственные услуги, а также порядок и условия их предоставления, в том числе административные регламенты предоставления государственных услуг.

Наличие одного административно-процедурного правового акта значительно облегчило бы работу государственных служащих, сократило время на правовой анализ и сопоставление норм в некоторых случаях, противоречащих по смыслу друг другу, например, административный регламент на предоставление государственной услуги «Включение в списки лиц, претендующих на присвоение звания «Ветеран труда» и Указ № 458-УГ.

Кроме того, преимуществом единого правового акта будет: решение таких проблем как необходимость создания большого количества административных регламентов предоставления государственных услуг в сфере социальной политики (на каждую услугу); дублирование в регламентах положений нормативных правовых актов, устанавливающих непосредственно меры социальной поддержки, порядок и условия их предоставления; дублирование административных процедур между самими регламентами, несвоевременное внесение изменений в действующие административные регламенты в соответствии с нормативными правовыми актами, регулирующими основания

---

предоставления государственных услуг, содержание в административных регламентах устаревшей информации, противоречащей действующему законодательству [29, с. 98].

Применение указанной рекомендации повлечет за собой экономию временных, кадровых, финансовых, материальных, организационных ресурсов исполнительных органов государственной власти.

2. 
   Ведение активной разъяснительной работы с гражданами о возможных способах подачи заявления для предоставления государственных услуг, помимо территориальных исполнительных органов государственной власти в сфере социальной политики; о порядке и условиях предоставления государственных услуг управления социальной политики.
   

Активная информационная деятельность по просвещению граждан о государственных услугах позволит исключить ситуации, когда граждане подают заявления на предоставление государственных услуг без правовых на то оснований либо представляют неполный пакет документов, обязательных для предоставления государственной услуги.

3. 
   Создание более комфортных условий для граждан в территориальных исполнительных органах государственной власти в сфере социальной политики будет способствовать повышению удовлетворенности граждан процессом предоставления государственных услуг.
   
4. 
   Закрепление за определенными специалистами территориальных исполнительных органов государственной власти в сфере социальной политики ответственности по сбору и анализу информации о качестве государственных услуг управления социальной политики.
   
5. 
   Осуществление на постоянной основе функций по внутреннему контролю качества оказания государственных услуг управления социальной политики, фиксации и обобщению результатов контроля их качества.
   

Реализация рекомендаций 4 и 5 позволят органу, предоставляющему государственные услуги, осуществлять собственный мониторинг качества государственных услуг и на месте решать вопросы совершенствования системы управления качеством государственных услуг.

6. 
   Организация на постоянной основе консультаций и обучающих семинаров для сотрудников МФЦ о порядке и условиях предоставления государственных услуг управления социальной политики.
   

Сокращение ошибок сотрудниками МФЦ при приеме заявлений о предоставлении государственных услуг будет способствовать повышению качества их предоставления.

---

7. 
   Увеличить количество офисов МФЦ в тех районах, где время ожидания при подаче заявлений в МФЦ составляет более 30 минут.
   

Как следствие последует сокращение времени ожидания предоставления государственных услуг заявителями, что будет способствовать их удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг. Кроме того, данная мера снимет нагрузку по приему населения с исполнительных органов государственной власти.

8. 
   Повышение профессионального уровня в вопросах предоставления государственных услуг специалистов территориальных исполнительных органов государственной власти в сфере социальной политики, осуществляющих прием граждан, обратившихся за получением консультации либо государственной услуги, специалистов, осуществляющих контрольные функции по предоставлению государственных услуг.
   

Профессиональная компетентность государственных гражданских служащих в вопросах предоставления государственных услуг - один из аспектов совершенствования системы управления качеством государственных услуг.

9. 
   Переход к системе полного электронного документооборота в исполнительных органах государственной власти в сфере социальной политики ускорит все процессы, связанные с предоставлением государственных услуг.
   

Таким образом, применение данных рекомендаций будет способствовать не только предоставлению гражданам государственных услуг надлежащего качества, но увеличению количества граждан, удовлетворенных качеством предоставления государственных услуг, уменьшению критических отзывов о деятельности территориальных и вышестоящих исполнительных органов государственной власти в сфере социальной политики, уменьшению жалоб и обращений в территориальные и вышестоящие исполнительные органы государственной власти, формированию положительного имиджа территориальных исполнительных органов государственной власти в сфере социальной политики как органов исполнительной власти, способных создать комфортные условия для граждан при предоставлении государственных услуг, формированию положительного имиджа правительства, более экономному расходованию ресурсов потребителей и поставщиков государственных услуг в сфере социальной политики.

Заключение

По итогам изучения теоретической части работы следует отметить, что в научных и литературных источниках понятия «система», «управление качеством», «системный подход», «государственная услуга», «качество», «социальная политика», «социальная защита» представлены в достаточной степени. В ходе изучения теоретических подходов к предоставлению государственных услуг, было определено, что сфера предоставления государственных услуг достаточно динамично развивается, способствуя построению взаимного диалога между государством и населением.

---