Файл: Исследование управления качеством государственных услуг в сфере социальной политики на примере Ленинского района.docx

Система управления состоит из следующих подсистем: методологии, структуры, процесса и технологии.

Методология управления включает в себя следующие элементы: «цели, законы и принципы, функции, методы, технологии управления и практику управленческой деятельности».

Рассматривая все стороны деятельности людей и факторы социального устройства человечество использует такую философскую категорию как «качество». Качество - универсальная категория, имеющая в зависимости от цели использования множество особенностей и различных аспектов. Качество можно рассматривать с точки зрения философского (определяющего качество всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта), социального (при котором качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей), технического (обусловленного количественными и качественными изменениями объекта исследования, в данном случае качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за эталон), экономического (при котором качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта, а также степени соответствия качества потребностям) и правового (при котором качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в нормативно-технической документации) аспектов.

В настоящее время большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. В словаре С. И. Ожегова потребность определяется как «необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения».

Важнейшие понятия, категории и принципы, используемые в теории и практике управления качеством, нашли отражение в «ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Рассмотрим некоторые из них:

«Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны» [8].

---

«Система менеджмента качества управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон».

В основе управления качеством лежит следующий принцип: «концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности организации на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции (услуги) организации. Более того доказано, что желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управляют как процессом». Таким образом, система управления качеством представляет собой совокупность всех элементов, подсистем и коммуникаций между ними, обеспечивающих процесс целенаправленного управления, основанный на концентрации усилий по совершенствованию деятельности организации, ориентированной на ценность и реализацию результатов, удовлетворяющих все заинтересованные стороны. Проблемам качества, как важнейшему фактору повышения уровня жизни населения, необходимо постоянно уделять внимание. В настоящее время она стала актуальна в государственном управлении при предоставлении государственных услуг.

---

1.2. Правовое регулирование предоставления государственных услуг в сфере социальной политики.

Для создания государства конкурентоспособного, успешного на международном уровне, социально-ориентированного, отвечающего требованиям современного российского общества, необходима соответствующая особенностям и масштабам страны система государственного управления. Понимание этого способствовало началу и проведению в России административной реформы, направленной на повышение эффективности деятельности системы федеральных органов исполнительной власти и создание благоприятных условий для реализации субъектами предпринимательства своих прав и интересов, а также на основе Концепции административной реформы на внедрение стандартов государственных услуг, повышения прозрачности деятельности органов исполнительной власти. Правовая основа предоставления государственных услуг включает в себя совокупность конституционных положений, определяющих обязанности органов власти по обеспечению прав и свобод человека и гражданина в Российской Федерации.

Конституция Российской Федерации, исходя из принципа признания прав и свобод человека и гражданина высшей ценностью, возлагает на государство обязанность по признанию, соблюдению и защите прав и свобод человека и гражданина. Данная конституционная обязанность государства предопределяет неукоснительное ее выполнение всей системой публичной власти, в том числе органами местного самоуправления[1].

Поэтому деятельность всей системы публичной власти должна базироваться прежде всего на конституционном признании приоритета человека, его прав и свобод. Основные права и свободы человека неотчуждаемы и принадлежат каждому от рождения. Именно из данного конституционного принципа следует исходить во взаимоотношениях с гражданами всем органам, в чью компетенцию входит предоставление государственных услуг.

Органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, обязаны: - предоставлять государственные или муниципальные услуги в соответствии с административными регламентами, - обеспечивать возможность получения заявителем государственной либо муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а

---

также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя, - подавать в иные органы, предоставляющие государственные услуги, органы, предоставляющие муниципальные услуги, в подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, многофункциональные центры по межведомственным запросам таких органов и организаций документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, за исключением определенных документов, безвозмездно, а также получать от соответствующих органов, необходимые документы и информацию, - исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями Закона № 210-ФЗ, административных регламентов и других нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных услуг.

Закон № 210-ФЗ устанавливает также: - общие требования к предоставлению государственных и муниципальных услуг, - порядок досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего, - общие требования к разработке проектов административных регламентов, а также требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги, - особенности организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, - требования к межведомственному информационному взаимодействию при предоставлении государственных и муниципальных услуг, - требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги [5].

Стандарт, в общем понимании, можно трактовать как эталон, принимаемый за исходный, для сопоставления с ним других подобных объектов. Стандартом также называют официальный государственный или нормативно-технический документ, устанавливающий необходимые требования, которым должен удовлетворять определенный вид продукции.

---

Государственный стандарт социального обслуживания: «установленный национальным стандартом государственный эталон, образец различных сторон деятельности социальных служб по социальному обслуживанию граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации».

При наличии такого количества проблем, противоречий и затруднений внедрения и реализации административных регламентов предоставления государственных услуг, в том числе в сфере социальной защиты населения, необходимо закрепить единый статус административного регламента предоставления государственных услуг, установить единые требования к ним.

Решить проблему избыточности количества административных регламентов предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты населения возможно заменой множества регламентов одним административно-процедурным нормативным правовым актом, регламентирующим на законодательном уровне деятельность 50 государственных органов исполнительной власти и их должностных лиц, а также качество государственных услуг, в том числе в сфере социальной политики. Ознакомившись с нормативными основами предоставления государственных и муниципальных услуг, можно сделать вывод о том, что нормативно-правовое регулирование организации предоставления услуг в Российской Федерации недостаточно хорошо проработано для предоставления населению государственных услуг высокого качества.

---