Файл: Коммуникации в организациях.pdf

1) Генерация идеи

Общение начинается с формулирования идей или выбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение передать. К сожалению, многие такие попытки терпят неудачу на первом этапе, потому что отправитель не тратит достаточно времени, думая об этой идее. Важность этого этапа подчеркивается К. Дэвисом: «Плохо составленное сообщение не будет улучшено ни глянцевой бумагой, ни громкоговорителем. Девизом этого этапа является «Не начинайте говорить, не задумываясь».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передана. Отправитель только решил, какую концепцию он хочет передать. Чтобы сделать это эффективно, вам нужно учитывать многие факторы. Например, менеджер, который хочет информировать людей о результатах оценки своей деятельности, должен четко понимать, что ему нужно передать подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как улучшить результаты. Его послание не должно состоять из неопределенной общей похвалы или критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные могут развиваться и совершенствоваться, и поэтому информация об оценке результатов их деятельности будет им полезна, тогда он, скорее всего, найдет позитивные конструктивные идеи. Если менеджер воспринимает подчиненных как детей, которым нужно точно сказать, в чем они ошибаются, и показать им правильный путь, то, скорее всего, сообщения, которые они передают, будут основываться на негативной критике, которая характерна для этого способа мышления.

Вот еще один пример потенциальных проблем на этапе генерации идеи: директор завода, который только что получил сообщение от руководства компании, должен увеличить выпуск видеоигр на 6% без увеличения платежей сотрудникам за сверхурочная работа. Если директор не рассматривает, как передать эту информацию подчиненным и просто передать сообщение, полученное сверху, вполне может возникнуть недоразумение, поскольку работники в лучшем случае поймут только, какие изменения необходимы. Если менеджер завода тщательно рассматривает идеи, которые ему нужно передать, он, скорее всего, сделает следующие выводы.

1) Важно, чтобы рабочие точно понимали, какие изменения необходимы: увеличение производства на 6% без дополнительной платы за сверхурочную работу.

2) Для работников важно понять, почему эти изменения необходимы, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они больше работали и получали столько, что вызвало бы их негодование.

3) Важно, чтобы работники понимали, как вносить изменения; что невозможно жертвовать качеством продукции во имя увеличения производства, иначе производительность будет уменьшаться и не увеличиваться, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Менеджеры, которые эффективно не действуют в процессе общения, часто действуют таким образом, потому что это то, что их начальники делают с ними, поскольку старшие менеджеры часто служат подчиненным в качестве образцов для подражания. Если наш босс действует по методу принуждения или не честен с нами, мы, вероятно, будем действовать таким же образом в процессе общения с нашими подчиненными. Но следует помнить, что ваша позиция отличается от позиции вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но на самом деле необходимо понять, какую идею вы хотите передать, прежде чем отправлять сообщение, и быть уверенным, что эта идея адекватна и подходит для вашей конкретной ситуации и цели.

2) Кодирование и выбор каналов

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее на определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык жестов). Именно это кодирование превращает идею в сообщение.

Он также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Самыми известными из них являются устные речи, письма и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком согласуется с идеей, разработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также уменьшится. Например, менеджер, который хочет поговорить с подчиненным о недопустимости серьезных нарушений мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе случайного разговора за чашкой кофе или отправить.

Выбор средств передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто желательно использовать комбинацию из двух или более средств связи. Это усложняет процесс, поскольку отправителю необходимо установить последовательность использования этих средств и определить, сколько времени они будут отделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных сообщений обычно более эффективно, чем использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчелл отмечает: «Общий вывод этой работы - устный доклад в сочетании с написанным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность общения». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и в то же время зарегистрировать ситуацию в письменной форме. Но это не означает, что любой процесс коммуникации должен включать в себя письменный элемент, что приводит к неконтролируемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет яснее, если мы представим его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока они не упакованы таким образом, который является понятным и привлекательным для потребителя. Точно так же люди, у которых есть отличные идеи, часто не знают, как «упаковать» их с символами и передать их через каналы, которые являются значимыми и привлекательными для получателя. В этом случае даже лучшая идея может «устареть на полке».

3) Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированная идея или серия идей). Это передача физических сообщений, которые многие ошибочно принимают за сам коммуникационный процесс. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые один человек должен пройти, чтобы перевести идею в другую.

4) Декодирование

Получив сообщение, получатель его декодирует. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют одинаковое значение для получателя, он правильно поймет, что имел в виду отправитель при формулировании идеи. Если реакция на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, которые мы обсудим позже, получатель может не дать сообщению то значение, которое отправитель отправил в него. В управлении процесс коммуникации может считаться эффективным, если получатель подтвердил, что он правильно понял идею, с реальными действиями, которые ожидал от него отправитель.

Обратная связь

Предоставляя обратную связь, отправитель и получатель изменяют коммуникативные роли. Получатель становится отправителем - он проходит все этапы процесса коммуникации и передает свою реакцию отправителю, который в этом случае играет роль получателя. Профессор деловых коммуникаций Ф. Льюис заявляет:

«Обратная связь - это основная реакция на то, что слышно, читается или видно; информация (в словесной или невербальной форме) отправляется обратно отправителю, указывая, в какой степени было понято сообщение, был ли получатель поверил, узнал ли он его и согласился ли он с ним.

Эффективная коммуникация должна быть двухсторонней: необходима обратная связь, чтобы определить, как сообщение было воспринято и понято ... Менеджер не может полагаться на то, что все, сказанное или написанное ему, будет пониматься точно так, как он хотел. Менеджер, основанный на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не корректируя обратную связь с получателем информации, он строго ограничивает эффективность своей управленческой деятельности. »

Обратная связь вносит значительный вклад в эффективность управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в которых двусторонняя связь (т. Е. Включая обратную связь) сравнивались с односторонней связью (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они редко приводят к недоразумениям, являются более точными и приводят к большей уверенности в правильности сообщений об устном переводе.

интерференция

Обратная связь значительно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолеть такой барьер, как вмешательство. На языке теории коммуникации шум - это все, что искажает смысл. Источниками вмешательства могут быть языковые (словесные или невербальные), различия в восприятии, которые изменяют смысл при кодировании и декодировании, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. Д.

Всегда есть некоторая интерференция, и на каждом этапе процесса коммуникации происходит некоторое искажение смысла. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если вмешательство очень сильное, это, безусловно, приведет к сильному искажению смысла и может полностью заблокировать попытку обмена информацией. С точки зрения управления это приводит к уменьшению вероятности достижения целей, которые зависят от этих коммуникаций. Рисунок 2 иллюстрирует коммуникационный процесс как систему, которая включает в себя обратную связь и помехи [4, с. 155-159].

Рисунок 2 - Коммуникационный процесс как система, которая включает в себя обратную связь и помехи.

1.2 Виды коммуникаций.

Коммуникации отражают различные типы интересов, которые определяют результаты человеческой деятельности.

Коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - связь между организацией и внешней средой. Факторы окружающей среды в значительной степени влияют на деятельность организации.

Организации используют различные средства коммуникации с компонентами своей внешней среды. Они общаются с существующими и потенциальными потребителями через рекламные и другие программы продвижения продукта. В области общественных отношений первостепенное внимание уделяется созданию определенного имиджа, имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организация, в которой есть профсоюз, должна поддерживать контакт с законными представителями сотрудников. Если в этой организации нет профсоюза, он может общаться со своими сотрудниками, чтобы профсоюз не появлялся. Это всего лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и факторы окружающей среды.

Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязь уровней управления и функциональных подразделений.

Мы остановимся на неформальных сообщениях более подробно чуть позже.

Итак, рассмотрим основные типы внутренних сообщений.

1) Связь между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается по вертикальной связи. Они могут быть ниже - когда информация передается с более высокого уровня на более низкий уровень, например, когда подчиненные информируются о приоритетах, задачах, рекомендуемых процедурах и т. Д.

В дополнение к нисходящим каналам связи организации нуждаются в восходящем потоке. Например, банкомат, отмечая, что новый компьютер медленнее старого, и клиенты должны ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов является основной задачей банка», по всей вероятности, оно сообщит об этом немедленно который, в свою очередь, проинформирует управляющего операциями банка и вице-президента.

Качество восходящей связи существенно влияет на производительность компании. Мы приводим реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод резки листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом ближайшему начальнику. Если он ворвался в офис вице-президента с требованием ввести новый метод, реакция, безусловно, была бы отрицательной. Но менеджер решил реализовать изобретение и сообщил об этом на более высоком уровне управления, поскольку такие изменения требуют одобрения директора завода. Другими словами, идея, возникшая на самом низком уровне, должна была подняться до самого верха, последовательно проходя через все уровни управления. Вот пример сообщений, направленных на повышение конкурентоспособности организации за счет повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне можно было бы принять решение не вводить новую идею. И если мы предположим, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении было бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он думал как новатор и выдвигал новые предложения в будущем. В результате организация могла упустить большие возможности. И конкретная идея, описанная в примере за пять лет, позволила компании сэкономить 13,5 миллиона долларов.

Восходящие сообщения также выполняют функцию предоставления менеджерам информации о том, что происходит на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректирующие меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих связей - рабочие группы, которые регулярно встречаются раз в неделю для обсуждения и решения проблем производства и обслуживания. Восходящие сообщения обычно проводятся в форме отчетов, предложений и пояснительных примечаний.