Файл: Коммуникации в организациях.pdf

2) Общение между отделами (отделами)

В дополнение к вертикали организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из набора единиц, для координации задач и действий, требующих общения. Чтобы добиться движения организации в нужном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную работу всех ее частей.

Например, в бизнес-школе представители разных ведомств периодически общаются, обсуждают учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в области исследований и консультирования и услуги для местного сообщества. В больницах персонал различных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью выделения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля затрат и т. Д.

В розничной торговле региональные менеджеры по продажам обычно проводят периодические встречи для обсуждения проблем координации стратегий продаж и для обмена информацией о продуктах. Горизонтальные связи часто связаны с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальная связь также полезна, поскольку она стимулирует формирование отношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворения людей своей работой.

3) Общение между менеджером и подчиненными

Возможно, наиболее очевидным элементом коммуникации в организации является общение между менеджерами и подчиненными. Хотя они касаются вертикальных коммуникаций, о которых уже упоминалось, мы будем рассматривать их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (две трети исследований показали).

Существует много форм таких сообщений: объяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение сотрудника к решению задач отдела; обсуждение вопросов эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или актуальных проблемах; уведомление людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т. д.

4) Общение между менеджером и рабочей группой

Помимо связи между менеджером и подчиненным, в организации существуют также связи между менеджером и его рабочей группой, направленные на повышение его эффективности. Поскольку все члены группы участвуют в этом процессе, каждый человек имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать вместе, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для этой группы и других департаментов, проблем и достижения и инновационные идеи.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения различных проблем и проблем без участия менеджера. Как уже упоминалось, такие отношения коллег на одном уровне способствуют повышению удовлетворенности сотрудников их работой.

Неформальная связь

Как уже упоминалось, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальной коммуникации называется каналом слуха (виноградная лоза буквально переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник во время Гражданской войны в Соединенных Штатах. Телеграфные провода, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, передаваемые через такие временные телеграфные линии, часто попадали адресату в искаженной форме.

Слухи «парят вокруг машин с водой, вдоль коридоров, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неофициальным каналам информация распространяется гораздо быстрее, чем через официальные, поэтому менеджеры часто используют их для распространения определенной «конфиденциальной» информации, сопровождающей их словами «только между нами».

Информация, распространяемая как слухи, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще всего точны, чем неточные. Согласно исследованиям Дэвиса, когда дело доходит до информации об организации, которая не может быть обсуждена, 80-99% слухов точны; но если говорить о личной информации или высоко эмоциональной информации, уровень точности и надежности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны думать, что слухи неточны, потому что их ошибки более драматичны и, следовательно, более прочно запоминаются, чем тот факт, что в целом день за днем ??они были довольно точными». Кроме того, независимо от их точности, «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как положительных, так и отрицательных».

Ниже приведены некоторые виды информации, передаваемой в организациях по неофициальным каналам:

1) Предстоящие сокращения производства

2) Новая политика позднего платежа

3) Изменения организационной структуры

4) Предстоящие переводы и улучшения

5) Подробный отчет о споре между двумя менеджерами на последнем совещании по вопросам продаж

6) Кто встречается с кем-либо после работы [4, с. 151-154].

1.3 Коммуникационные барьеры.

Исследования показывают, что существует ограниченное число проблем, коммуникационных барьеров, которые снижают эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее значительными межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:

? барьеры из-за восприятия;

? семантические барьеры;

? невербальные барьеры;

? неэффективная обратная связь;

? неэффективное слух;

Остановимся на каждом из них.

Барьеры из-за восприятия

Менеджер обязан понять суть восприятия, поскольку именно это определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Понимая факторы, которые влияют на восприятие, и принимая их во внимание в процессе общения, можно преодолеть многие барьеры, вызванные восприятием и препятствием для эффективной коммуникации.

Один из этих барьеров возникает из-за конфликта между областями деятельности отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от своего опыта. Например, в розничной компании менеджеры и торговый персонал склонны рассматривать проблему освобождения торговых площадей от товаров по-разному. В организации производства специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация продаж за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышения стандартизации; и производственный персонал может выразить противоположную точку зрения.

Расхождения в связи с объемом деятельности часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию выборочно, принимая во внимание их интересы, потребности, эмоциональное состояние и условия окружающей среды. Эта характеристика человека очень важна для общения. Это означает, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, которое они физически получают. Проблемы организационного общения во многом объясняются различием в толковании людьми сообщений, которые они получают, в результате идеи, закодированные отправителем, не полностью искажены и понятны получателю.

Информация, которая противоречит нашему опыту или ранее установленным понятиям, часто либо полностью отвергается, либо искажается в свете этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом основных суждений, которые возникли в их конкретных областях деятельности.

Другой причиной проблем восприятия в процессе коммуникации является наличие барьеров, вызванных отношением (отношениями). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если у нас есть неудачный опыт взаимодействия с определенными сотрудниками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших связей с ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников приходит к вам с предложением об улучшении обслуживания клиентов. Представьте себе также, что во время вашего последнего общения с ним вы критиковали его за его тенденцию превышать пределы представительских расходов. Вероятно, из-за негативного отношения к нему, которое могло сложиться во время вашего предыдущего общения, его идея не будет полностью услышана вами. Также возможно, что он превысил свои представительские расходы, пригласив потенциального клиента в дорогой ресторан, потому что он думал, что таким образом он сможет значительно увеличить объем продаж вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита расходов на представительство неизменно указывает на отсутствие контроля над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрения. И эти два контакта могут привести к плохим отношениям между вами и этим подчиненным.

Этот пример наглядно показывает влияние коммуникационного климата на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Эти отношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Положительные или отрицательные чувства друг к другу определяют, насколько часто будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, который не создает положительного климата в отношениях с другими, ограничивает поток будущих сообщений, и со временем в его подразделении может сформироваться атмосфера недоверия, антагонизма и самообороны. Исследования показали, что в положительной атмосфере этот поток увеличивается, и точность обмена информацией между людьми в организации возрастает. Если менеджер общается открыто и честно со своими подчиненными, они отвечают одинаково. Чем более открыто и честно ведут себя один или оба участника процесса коммуникации, тем они более удовлетворены.

Семантические барьеры

Как уже отмечалось, целью коммуникации является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы стараемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания с помощью символов: слов, жестов и интонации. В процессе общения мы обмениваемся символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием словесных символов - слов.

Семантика - это наука, которая изучает использование слов и значений, которые они передают. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что хотел сказать отправитель, не всегда будет интерпретировать и понимать получатель. Примерно четырнадцать тысяч интерпретаций пятисот наиболее распространенных слов находятся в крупном английском словаре; простое слово, подобное раунду, имеет семьдесят девять значений.

Семантические вариации часто приводят к недоразумениям, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какой смысл был присвоен этому отправителю. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может означать, что он является полным и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет является не более чем обычным и нуждается в улучшении ,

Символы не имеют первоначального фиксированного значения. Человек понимает их смысл на основе своего опыта и варьируется в зависимости от контекста, то есть ситуации, в которой используется символ. И так как каждый из нас имеет свой собственный опыт, и каждый коммуникационный контакт каким-то образом отличается от других, нельзя быть уверенным, что получатель присваивает то же значение символу, что и вы.

Как вы можете видеть, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, вам нужно понять истинный смысл слов, которые они используют, и убедиться, что они также понимают, какой смысл вы вкладываете в слова. Вот что писал Ф.Льюис об этом:

«К сожалению, менеджер часто забывает, что для того, чтобы понять полученную информацию (инструкции, заказы, заказы и т. Д.), Работник должен знать, с какой целью глава использует эти слова. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в своем, а не в его значении. Ситуация осложняется тем, что у каждой бизнес-организации и даже у каждого ее подразделения есть свой сленг. И тем не менее, организации необходимо обеспечить, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «пробки», которые мешают взаимопониманию ».

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors, представив модель CheviNova на латиноамериканском рынке, не дождался ожидаемого уровня продаж. После проведения исследования компания обнаружила, что слово «Nova» по-испански означает «не путешествует» (nova)! Очевидно, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой во время деловых переговоров.

Невербальные барьеры

Хотя для кодирования идей для передачи мы используем, прежде всего, словесные символы (слова), сообщения также передаются невербальными символами. Невербальная коммуникация включает любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача осуществляется одновременно с вербальным и может усиливать или изменять смысл слов. Глазные контакты, улыбка или нахмуренные брови, напряженные выражения лица - все это примеры невербальной коммуникации. К ним относятся жесты: указывая на что-то пальцем, закрывая рот рукой, касаясь и т. Д.

Например, согласно антропологу Э.Т. Зал, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы другие не знали о его реакции на изменение размера учеников. Недавно ученые обнаружили, что, если человек заинтересован в информации, его ученики расширяются, и Холл считает, что арабы знали это очень долгое время.

Другой формой невербальной коммуникации является то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, беглость речи и т. Д.). Как вы знаете, все это может сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» На бумаге есть не что иное, как предложение выразить свои мысли. Но когда произнесенный резким, раздраженным тоном, тот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно по-другому: «Если вы понимаете свое преимущество, не предлагайте идеи, которые противоречат моим».