Файл: Человек и его потребности.doc

Существование «главы» семьи и ситуации властных отношений подразумевает наличие еще одной важной функции домохозяйства – защиты слабых членов домохозяйств более сильными. Это предполагает, прежде всего, передачу взрослым права контроля над младшими и престарелыми членами домохозяйства, взамен чего последним гарантируется забота.

Роль домохозяйств в экономике.

Экономисты выделяют три основные субъекта рыночного хозяйства – домохозяйство, фирма и государство.

Как фирмы, так и государство производны от домохозяйств. Ведь фирмы принадлежат отдельным людям, либо коллективам людей, т.е. в конечном счете материальные и нематериальные блага от функционирования фирм получают именно домохозяйства. Также и государство создано людьми и для защиты интересов граждан. Таким образом, именно домохозяйства являются первичным элементом экономической системы. Это отмечали еще в античную эпоху Ксенофонт и Аристотель, которые рассматривали саму «экономику» как науку о рациональном ведении домашнего хозяйства.

Модель экономического кругооборота достаточно корректна для описания индустриального общества, но ее трудно использовать для характеристики рождающегося постиндустриального общества. В индустриальном обществе производство в основном было вынесено за рамки домохозяйства, во «внешний мир», а дом рассматривался как место отдыха, восстановления сил. Новые средства производства – прежде всего, электронные устройства – позволяют совместить в «электронном коттедже» работу и отдых. Уже сейчас многие специалисты (программисты, дизайнеры, маркетологи, ученые-теоретики, журналисты) работают в основном у себя дома перед экраном компьютера, не тратя время на переезды из дома в офис и обратно. По мере развертывания научно-технической революции грань между домохозяйством и фирмой будет, видимо, стираться все сильнее и сильнее.

Поведение домохозяйств во многом определяется их социальной средой, системой морали, существующими формальными ограничениями и неформальными правилами. Цели деятельности домохозяйства различаются в разных экономических системах. Если в одних обществах максимизация благосостояния означает максимизацию дохода, то в других – максимизацию своего престижа в глазах окружающих или максимизацию религиозного благочестия. Другим очевидным ограничением рациональности поведения домохозяйств является ограниченная способность людей к адекватному восприятию и обработке получаемой информации. Типичным примером является выбор покупки в супермаркете, где члену домохозяйства приходится выбирать между сотнями сортов сыра, колбасы и иных товаров. Человек не в состоянии принять полностью рациональное решение, поскольку просто не может обработать весь этот массив данных.

Но ограниченность рациональности домохозяйств не снимает для них проблемы каждодневного выбора. В экономической сфере их выбор осуществляется в трех аспектах.

Выбор между занятостью и досугом. Необходимым условием такого выбора является личная свобода, отсутствие внеэкономического принуждения к труду (для крестьянского домохозяйства при феодализме или для советского домохозяйства этой проблемы не было).

Выбор между текущим и будущим потреблением, т.е. разделение своих полученных доходов на потребления и сбережения. Полученные доходы, как правило, сразу не тратятся, но могут откладываться, если текущие доходы превышают обязательные текущие расходы.

Наличие сбережений диктует необходимость «портфельного» выбора вида сбережений, т.е. выбора между хранением сбережений в наличной форме или их инвестированием, а также выбора между различными направлениями инвестирования с целью получения дохода (хранение денег в банке, вложения в акции, облигации, покупки инвалюты, недвижимости).

20. Туристская услуга как средство удовлетворения потребностей клиента.

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»3 обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Качество туристических услуг.

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.

Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего гида;

- профессионализма работников туризма;

- подготовленности местного населения к приему туристов.

Качество туристических услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству тур услуг:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

Роль персонала в качестве туристических услуг.

В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.»4. В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.