Файл: Основи бізнесу учебник.pdf

76 

Правила ведення ділових бесід 

Грамотність,  логічність,  емоційне  фарбування  мови  є  обов'язковою 

умовою  будь-якого  ділового  контакту.  Необхідно  стежити  за  правильним 

уживанням  слів,  їхньою  вимовою,  наголосами,  а  також  уникати  від  слів-

паразитів «так сказати», «значить», «розумієте». 

Треба також уникати зарозумілого і категоричного тону. 

Основними  правилами  ведення  ділових  бесід  рекомендується 

враховувати такі моменти: 

•  висловлюйтеся  коротко  (росіяни  люблять  поговорити  і  найчастіше 

неясно виражають свої думки – це дратує ділової людини); 

• обережно використовуйте слово «я»; 

• спирайтеся тільки на факти, а не домисли; 

• не захоплюйтеся деталями; 

• уникайте повчальності; 

•  шукайте  шляху  врегулювання  складного  питання,  а  не  його 

загострення; 

•  при  зустрічі  з  агресивно  налаштованим  партнером  уникайте 

конфліктів. 

Ділове  спілкування  не  увінчається  успіхом,  якщо  партнери  не 

навчаться  слухати  один  одного.  Важливо  не  просто  чути,  але  і  прагнути 

почути  кожне  слово,  зрозуміти  його  значення  в  конкретній  фразі, 

закінченому  реченні.  З  психологічної  точки  зору  слухання  необхідне  для 

задоволення власних інтересів і потреб.  

Навчитися  ефективно  слухати  нелегко.  Насамперед  треба  захотіти 

слухати  і  розуміти  співрозмовника.  По  суті  процес  слухання  подібний 

процесу пізнання. 

Для дотримання основних правил ефективного слухання необхідно: 

-  викликати в собі зацікавленість у темі ділової бесіди чи суперечки; 

-  слухаючи,  виділити  для  себе  основні  думки  доповідача  чи 

співрозмовника і намагатися правильно зрозуміти його; 

76

77 

-  швидко  зіставити  отриману  інформацію  з  власною  та  відразу 

повернутися до основного змісту суперечки, бесіди; 

-  уважно слухаючи, залишатися активним учасником бесіди; 

-  по  можливості  робити  записи,  щоб  не  спотворити  логіку  викладу 

партнера; 

-  слухаючи,  контролювати  міміку,  щоб  не  скривдити  партнера 

кривою усмішкою, недоброзичливим поглядом та ін. 

Уміння  слухати  співрозмовника – це  запорука  взаєморозуміння,  без 

якого взаємини можуть не скластися. 

Розуміння – насамперед здатність прогнозувати. Якщо ви, вислухавши 

співрозмовника, зможете уявити, які дії настануть за розмовою, значить ви 

зуміли правильно зрозуміти його.  

Правила ділового листування 

Діловий  лист  повинен  бути  коротким  і  зрозумілим.  Будь-який  лист 

варто починати зі звертання «шановний», а у випадку професійної дружби – 

«дорогий». Потім вказується ім'я і по батькові чи прізвище (товариш, колега, 

пан – перед  прізвищем).  Не  забувайте  про  загальноприйняті  «будь  ласка», 

«будьте  люб'язні», «будьте  ласкаві», «заздалегідь  дякую», «з  повагою», «до 

побачення», «до зустрічі» (заключна форма ввічливості). 

Ділові  листи  можуть  бути  у  паперовому  вигляді  чи  у  електронному 

вигляді, останні сьогодні все більше розповсюджені у діловому спілкуванні. 

Паперові ділові листи рекомендується не складати в конверті більш ніж у 2 

рази  (текстом  усередину).  Найбільш  важливі  листи  бажано  не  складати,  а 

відправляти  у  великих  конвертах.  Відповідати  слід  не  пізніше  ніж  через 5 

днів.  У  випадку  затримки  не  забутьте  попросити  вибачення  і  пояснити 

причину несвоєчасної відповіді (листи повинні бути акуратно оформлені). 

Перш  ніж  приступити  до  складання  ділового  листа,  необхідно 

усвідомити для себе такі моменти: 

– вид листа (супровідне, лист-замовлення, вибачення та ін.); 

77

78 

– чи передбачається відповідь (деякі ситуації відповіді не припускають, 

наприклад пряме рекламне розсилання); 

– чи буде зміст листа зрозуміло адресату, чи не залишиться якої-небудь 

незрозумілості щодо питання переписування; 

–  чи  впевнені  ви,  що  лист  прийде  в  термін  (якщо  ні,  то  краще 

скористатися телефоном чи електронною поштою); 

– необхідно ясно уявити, про що писати, як аргументувати свої думки, 

якої мети досягти; 

–  зміст  листа  потрібно  викладати  в  логічній  послідовності,  стисло  і 

переконливо, що буде сприяти вирішенню порушеного питання; 

– тон листа повинен бути коректним; 

– лист повинен бути бездоганним.  

Типовий діловий лист повинен складатися із шести частин. 

1.  Заголовок  містить  адресу  відправника.  Переважно  треба 

користуватися фірмовими бланками. Для розсилання за кордон адреса і назва 

фірми  (підприємства)  повинні  бути  продубльовані  англійською  мовою. 

Ставити  вихідний  номер  на  бланках  для  закордонних  адресатів  не 

рекомендується.  Його  краще  проставити  на  дублікаті,  призначеному  для 

канцелярії. 

2. Дата. Позначення дати та часу має різні стандарти у різних країна 

світу.  

Для відправлення в Європу: Для відправлення в США: 

день місяць рік місяць день рік 

6-th January, 2000 January 6, 2000 

3.  Внутрішня  адреса  складається  з  назви  організації,  посади  чи 

адресата,  його  імені,  наприклад:  Swistspeed Co., Inc.  При  звертанні  до 

людини, що не має титулу, пишуть Mr. (Мн: Mrs.) для чоловіка, Mrs. (Miss) 

(Мн:  Mmes) – для  жінки.  Якщо  людина  має  титул,  його  ставлять  замість 

імені, наприклад Dr. Jones. 

78

79 

Якщо  назва  фірми  складається  з  імен,  наприклад  «Black and Jones 

Associaties», то при звертанні до цих людей уживають скорочене Messers для 

чоловіків  і  Mesdames (Mmes)  для  жінок:  Messers Black and Jones Ass., Mmes 

Jones and Car Ass. 

В адресі і даті крапки не ставляться. 

Іноді перед ім'ям адресата пишуть Attn, наприклад: Attn Mr. Black – До 

уваги містера Блека. 

Якщо відомо офіційну посаду адресата, доцільно вказати її після імені, 

наприклад:  Attn Mr. Black, Head of Department – До  уваги  містера  Блека, 

начальника відділу. Це більш формально, але і більш чемно. 

Після адресата може бути дане уточнення змісту листа.  

Наприклад: Re. (Regarding) your letter of March 03, 2000 – Щодо Вашого 

листа від 02.03.2000. 

4.  Звертання.  При  звертанні  до  окремої  особи  звичайно  вживають 

неформальне  Dear  (Дорогий):  Dear Sir, Dear Madam, Dear Mr. Brown;  при 

звертанні до фірми – більш формальне: Dear Sirs (Європа), Gentlemen (США). 

Після звертання ставлять кому (у Європі) чи двокрапку (у США): Dear 

Sirs,; Gentlemen:. 

5.  Основний  текст  листа  складають  відповідно  до  загальних  правил. 

Що стосується оформлення, то необхідно враховувати таке: 

–  імена,  адреси,  звертання,  кожне  слово  назви  фірми,  кожне  слово 

офіційної  назви  посади,  назва  об'єктів  переписування  пишуть  із  заголовної 

букви; 

– не можна використовувати скорочені форми модальних і допоміжних 

дієслів типу shan't, can't, потрібно вживати shall not, can not. 

6.  Заключна  формула  ввічливості  повинна  завжди  відповідати 

звертанню. Наприклад, якщо в листі до торгового агента звертання було Mr. 

J. L. Black чи Dear Sir, заключна фраза має бути Yours truly. 

79

80 

Підпис  (чи  її  факсиміле)  звичайно  супроводжується  повним  ім'ям 

автора з указівкою його посади і звання: Sir Jeffry, Editor чи Chief J. P. Black, 

Head of Department. 

Якщо є додатки до листа, то їх характер і розмір уточнюються в лівому 

нижньому куті листа після скорочення Enclo. (Enclosure) – додаток (Enclos – 

мн. число), наприклад Enclo.: 32 pages (sheets). 

Правила ведення телефонних переговорів 

Розмова по телефону повинна бути короткою, ввічливою і стосуватися 

тільки суті справи. Вважається, що оптимальний час телефонної розмови – 3 

хв., з них: 

–  взаємне представлення – 20

5 сек.; 

–  введення співрозмовника в курс справи – 40

5 сек.; 

–  обговорення ситуації – 100

5 сек.; 

–  заключні слова – 20

5 сек. [1:36] 

Представляючись  по  телефону,  необхідно  чітко  назвати  не  тільки 

прізвище,  але  ім'я  і  по  батькові.  Уживши  слова  "будь  ласка"  чи  "будьте 

ласкаві", попросіть потрібну вам людину. 

Варто знати, що першим враженням про вашу комерційну фірму може 

бути те, як її співробітники відповідають на телефонні дзвінки. 

Голос  того,  хто  відповідає  по  телефону  може  створити  чи  зруйнувати 

представлення про фірму. Тому, знімаючи трубку, варто чітко назвати фірму, 

додавши «добрий ранок» чи «добрий день»). 

Необхідно  пам’ятати:  якщо  телефонний  зв'язок  перервався, 

передзвонює  той,  хто  дзвонив.  Не  ведіть  приватних  розмов  у  присутності 

кого-небудь. 

Під час телефонної розмови треба враховувати, що: 

-  слова звучать виразніше після міні-пауз; 

-  цифри, прізвища і навіть питання краще повторювати двічі; 

80