ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 20.02.2019
Просмотров: 6637
Скачиваний: 10
81
- неприємні слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб
співрозмовник вдумався в їхній зміст і відчув, чому вони вживаються вами.
Зразкову модель розмови потрібно складати з урахуванням психології
співрозмовника, якщо ділові партнери знайомі, чи з урахуванням його
передбачуваної реакції, зацікавленості, яку можна визначити для себе
заздалегідь, керуючись істотними відомостями про абонента. Завжди треба
пам'ятати, що в телефонній розмові, як і взагалі в діловому спілкуванні,
багато чого залежить від того емоційного забарвлення, що він здобуває.
Вимоги до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу
Підприємець повинен бути завжди охайний: погано зав'язана краватка
чи нечищені черевики – свідчення невимогливості до себе чи байдужності до
навколишніх, неуважності і незібраності.
Не слід носити одяг яскравих кольорів чи занадто строкатих візерунків.
Чоловікам рекомендуються костюми спокійних тонів і класичних фасонів,
однотонні сорочки, ретельно підібрані краватки. Наприклад, один
підприємець з однієї з країн СНД з'явився на переговори з представниками
італійської фірми в білих черевиках, чим шокував їх. Такий вчинок може
привести до думки про те, що підприємець – один з нуворишів, тому що він
незнайомий із правилами етикету, або що можливо це його перші серйозні
ділові переговори. Отже, як швидко він розбагатів, так само швидко може
розоритися, тобто мати справу з ним небезпечно.
Жінкам бажано носити класичні костюми, блузки, не використовувати
ніякої біжутерії (значків, ланцюжків, перстнів та ін.); варто уникати модного
одягу, не вдягатися в чоловічому стилі; зачіска і взуття завжди повинні бути
в повному порядку.
Офіційні прийоми вимагають певного одягу, про що вказується в
запрошенні: чоловікам – костюм, фрак; жінкам – вечірній туалет.
Необхідно стежити за своєю ходою: ходити слід з достоїнством,
твердо, прямо, не перевалюючись, не згинатися.
81
82
Не слід сидіти "розвалюючись" у кріслі, розгойдуватися на стільці та
ін.
Тримайте під контролем руки – жести повинні бути стримані і
доцільні.
Не доторкайтеся до співрозмовника руками – це для нього вкрай
неприємно.
Американський антрополог Е. Хол описав норми наближення людини
до людини – дистанції, характерні для північноамериканської культури. Ці
норми визначені чотирма відстанями:
- інтимна відстань (від 0 до 45 см) – спілкування найближчих людей;
- персональна (від 45 до 120 см) – спілкування зі знайомими людьми;
- соціальна (від 120 до 400 см) – переважно при спілкуванні з чужими
людьми і при офіційному спілкуванні;
- публічне (від 400 до 750 см) – при виступі перед різними
аудиторіями.
Порушення
оптимальної
дистанції
спілкування
сприймається
негативно.
Майте почуття міри – усякі відхилення дратують навколишніх і
працюють проти вас.
Не будьте зайво жвавими, але і занадто млявими, тихими, байдужними.
Стежте за враженням, що робите на навколишніх, але не заради
самозамилування, а для самокорекції.
Сучасний діловий протокол
Це порядок проведення ділових зустрічей. Він особливо важливий при
здійсненні переговорів.
Домовлятися про зустріч при переговорах прийнято не раніше, ніж за
2-3 дні. При цьому заздалегідь слід уточнити питання, які виносяться на
обговорення, а також тривалість зустрічі.
Час початку переговорів прийнято дотримуватися неухильно обома
сторонами (в усіх західних країнах точність вважається ознакою гарного
82
83
тону). Небажано приходити на зустріч і раніше наміченого часу, оскільки
ранньою появою можна поставити в незручне положення тих, хто запросив
вас на переговори.
Ділові переговори проводяться в спеціально відведеному і
пристосованому для цієї мети приміщенні. Перед кожним учасником бажано
поставити картку, на якій зазначено прізвище, ім'я, по батькові і фірму, яку
він представляє.
На столах для учасників має бути папір і письмове приладдя; бажано
мати прохолодні напої. Гарним тоном буде подати чай, каву з печивом.
Організацію ділових зустрічей цілком бере на себе ініціатор.
Найчастіше переговори проводяться у формі протокольних заходів,
таких, як коктейль, фуршет, вечеря, ланч, шведський стіл, келих
шампанського. Підготовка прийому включає вибір виду прийому та мови
спілкування, складання списку запрошених, розсилання запрошень,
складання плану розподілу гостей за столом, складання меню, підготовку
приміщень, сервіровку столу, обслуговування гостей, підготовку тостів.
2.4. Етичні норми ділового спілкування
Уміння спілкуватися з людьми – це товар,
який можна придбати так само,
як ми купуємо чай або каву ...
Але я плачу за таке вміння більше, ніж
за будь-що інше у світі”.
Дж. Рокфелер
Культура ділового спілкування – важлива умова професійного
бізнесмена
Треба враховувати, що 50-90% робочого часу менеджери, керівник
витрачають на спілкування. Тому 75% американських, 63% англійських і
85% японських підприємців вважають, що неефективне спілкування є
основною перешкодою на шляху успіху.
83
84
Перші наукові дослідження проблем спілкування знаходимо у
давньогрецькій філософії та етиці (Сократ, Платон, Арістотель).
У ХІХ-ХХ ст. були розроблені такі теорії:
-
Психологія народів (М. Лацарус, Х. Штейнталь).
-
Психологія натовпу (Г. Лебон).
-
Теорія інстинктів соціальної поведінки (У. МакДаугалл).
-
Біхевіоризм (Е. Торндик, Дж. Уотсон).
-
Теорія механізмів психологічного захисту (З. Фрейд).
-
Торансакційний аналіз (Е. Берн).
Спілкування – це складний процес установлення і розвитку контактів
між людьми, який передбачає обмін інформацією, вироблення власної
позиції, сприйняття і розуміння людьми один одного.
Основними функціями спілкування є: контактуюча, інформативна,
координуюча, спонукальна.
Аспектами
спілкування
є:
комунікативний,
інтерактивний,
перцептивний.
Рівнями спілкування є: індивідуальне, групове, масове.
Методами спілкування є такі: монолог, діалог, бесіда, дискусія,
співбесіда та ін.
Засобами спілкування є: вербальні (мовні), невербальні (міміка, жести,
пози).
Типами спілкування є: ритуальне, розважальне, ділове, маніпулятивне,
ігрове, духовне тощо.
Ділове спілкування – це спілкування, змістом якого є «справа» з
приводу якої і відбувається комунікативний процес, організація та
оптимізація того чи іншого виду діяльності.
Установити контакт можна, якщо вони:
- є значущими один для одного особами;
- сприймають спілкування як продуктивне співробітництво;
- володіють культурою ділового спілкування.
84
85
Китайський філософ Конфуцій зазначав, що різні люди у своїй
поведінці та спілкуванні дотримуються різних моральних норм і правил. На
його думку, нерозумна людина робить три помилки:
- говорить, коли не час говорити (нерозважливість),
- не говорить, коли настає час говорити (нерозважливість);
- і говорить, не помічаючи міміки (сліпота).
Культура спілкування виявляється в умінні говорити так, щоб не
принижувати гідність людей. Це вміння вести переговори, йти на
компроміси, втрачаючи іноді власну вигоду, але зберігаючи доброзичливі
стосунки.
Помилки сприйняття викликані такими факторами:
-
стереотипізація;
-
фактор переваги;
-
фактори привабливості;
-
фактор ставлення.
Спілкування пов'язане з дією таких психологічних механізмів, як:
-
ідентифікація (поставити себе на місце іншого – вчення
Д. Карнегі);
-
емпатія (співпереживання, співчуття, уміння увійти в середину
іншої людини);
-
рефлексія
(можливість
передбачити
реакцію
партнера,
усвідомлення ставлення до себе).
Можна сформувати навички перцепції.
1. Типізація з точки зору індивідуально-психологічних особливостей на
підставі фізичних відмінностей (Кречмер, Шелдон, Павлов).
2. Розподіл за темпераментом (сангвінік, холерик, флегматик,
меланхолік).
3. За Юнгом: екстраверти та інтроверти.
4. За Мертоном: конформістський та експлуататорський тип).
85