Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях»(Понятие, типология и виды межличностного конфликта).pdf

Четвертый этап (четвертый день) был направлен на отработку конструктивных стратегий разрешения конфликтов: компромисс и сотрудничество, а так же способы «работы» с возражениями. Полученные знания закреплялись на практике в виде ролевых игр.

Заключительный 5 этап программы длился 3 недели и был нацелен на отработку полученных навыков в практической деятельности на рабочем месте.

В этот период проводился мониторинг частоты конфликтов и частоты конструктивного разрешения конфликта или конфликтной ситуации сотрудниками ресторана. В случае необходимости, проводилось совместное (групповое) или индивидуальное обсуждение возникающих ситуаций конфликта и возможные стратегии его конструктивного разрешения.

3 Этап. Общие выводы по результатам развивающего эксперимента и рекомендации руководству.

Диагностика и анализ предрасположенности к конфликтному поведению персонала и самооценка психических состояний сотрудников показала высокий уровень тревожности, агрессивности в поведении, сниженную самооценку и высокий уровень ригидности у большинства членов коллектива.

Обсуждение общих результатов диагностики в группе, выявило дополнительные конфликтогены, а именно: недостатки в организации производственного процесса; нарушение трудового законодательства РФ, действующая система «штрафов» и неуважительное отношение руководства к персоналу.

Все эти факторы, на наш взгляд и являются первопричинами деструктивного поведения персонала в конфликтных ситуациях и тщетности элиминации конфликтов.

Разработанная нами программа развития навыков управления поведением в конфликте лишь показывает возможность элиминации конфликтов при грамотном обучении персонала бесконфликтному поведению с расширением психологических знаний в области культуры общения.

Несмотря на непродолжительное время подготовки, уже на третий день, реализации программы, были отмечены позитивные тенденции: снижение напряженности в отношениях; большинство участников группы отметили снижение агрессии и тревожности; многие осознали причины конфликтов на работе.

Четвертый и пятый день тренинга-семинара оценивались участниками группы как очень познавательные и продуктивные. 40% участников делали попытки применения полученных знаний и навыков на своем рабочем месте.

Через три недели, после тренинга-семинара 75% персонала заметили значительные позитивные изменения своего поведения и поведения коллег в конфликтных ситуациях. Большая часть конфликтов между сотрудниками или сотрудником-гостем разрешалась с помощью компромисса или сотрудничества. Не заметили особых изменений лишь 20% сотрудников, из числа тех, кто не собирался оставаться работать в данном заведении. 15% продолжали занимать позицию избегания.

На наш взгляд, более продолжительные программы подготовки персонала значительно бы улучшили ситуацию.

В связи с вышеизложенными выводами по развивающему эксперименту нами рекомендуется:

- пересмотр руководством своих подходов в организации производственного процесса, стилей взаимодействия с коллективом и мотивации персонала;

- соблюдение трудового кодекса РФ;

- регулярное провидение различных профессиональных тренингов и семинаров для персонала с целью улучшения корпоративной культуры, элиминации конфликтов и конструктивного выстраивания отношений, как по «вертикали» (руководитель-сотрудник), так и по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник, сотрудник-гость);

- системно проводить мониторинг конфликтов и конфликтных ситуаций с целью своевременного конструктивного их разрешения.

Заключение

Целью нашей курсовой работы было изучение способов управления поведением в межличностном конфликте и развитие навыков управления поведением в конфликте.

Во взаимосвязи с целью, объектом и предметом исследования нами были поставлены задачи, которые в ходе выполнения курсовой работы были полностью реализованы.

Изучение теоретических и методологических аспектов в области конфликта и управления поведением в конфликте мы пришли к выводу о неисчерпаемости данной темы и необходимости более глубокого ее изучения. К сожалению, объем работы не позволил нам вместить все изученные аспекты. Тем не менее, исходя из изложенных нами в первой и второй главах теоретических сведений, мы пришли к выводам, которые и изложены в соответствии с поставленными задачами.

Изучив различные теоретические подходы к понятию «конфликт». Мы подтвердили вывод о том, что в настоящее время не существует общего определения конфликта в силу наличия множества его признаков. Учитывая одни признаки в определении, мы неизбежно упускаем другие, что может привести к ошибке.

В конфликте нам известны лишь действия сторон, которые воспринимаются как угроза, а ценности, мотивы, интересы и истинные цели каждой из сторон конфликта могут быть скрыты, так как любой конфликт имеет субъективную природу, преломляясь через личный опыт человека, его индивидуальные личностные черты, ценности, мотивы и представления.

Изучив теоретическое понятие, типологию и виды межличностного конфликта мы пришли к выводу, что общим социально-психологическим механизмом возникновения межличностных конфликтов является несовместимость интересов, целей, мотивов, индивидуальных психологических особенностей личности взаимодействующих индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий хотя бы одной из сторон ожиданиям другой стороны.

Таким образом, на возникновение конфликтов влияют пять факторов: личностные особенности индивида; социальные роли, исполняемые индивидом; эмоциональные отношения индивида с окружением; восприятие и оценка индивидом своего социального окружения и поведение.

Исходя из того, что человек оценивает все через призму собственного субъективного восприятия, в межличностных отношениях нередко возникают противоречия, вызванные неадекватной оценкой себя, других и ситуации в целом. Неадекватность оценки часто приводит к отрицательным эмоциям, фрустрации. Из предметно-деловой сферы конфликт перетекает в субъективно-эмоциональную и характеризуется остротой выражения с активным включением в конфликт всех ресурсов личности.

Типы конфликтов подразделяются по механизмам их возникновения и составу сторон конфликта; области их протекания относительно конкретной системы; мотивации участников конфликта; сфере протекания конфликтов; возрасту участников конфликта и длительности.

Любой конфликт имеет свои последствия. Эти последствия могут носить конструктивный или деструктивный характер и разрешаться как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сферах.

По видам межличностные конфликты подразделяются на: мотивационные (конфликты интересов); когнитивные (ценностные) и ролевые. Каждый из этих видов конфликтов имеет свою отличную природу, а значит и разные подходы к разрешению.

Изучив понятие конфликтное поведение, структурные компоненты и этапы развития конфликта мы пришли к выводу, что внешним проявлением любого конфликта является - конфликтное поведение.

Именно конфликтное поведение является фактором, способствующим возникновению конфликта, а в ходе его становится частью конфликтного взаимодействия, реализованного через действия, направленные против оппонирующей стороны.

Конфликтное поведение вызывается личностными особенностями человека, факторами конкретной ситуации социального взаимодействия, объективными либо организационно-управленческими причинами.

Именно поэтому в элеменировании и управлении конфликтами ведущую роль играют стратегии поведения.

Любой конфликт проходит через следующие этапы своего развития: возникновение объективной конфликтной (или предконфликтной) ситуации (конфликтогена); осознание ситуации как конфликтной; конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт); разрешение конфликта.

На каждой из этих стадий существуют свои стратегии управления поведением. Если применять верные стратегии поведения изначально, то можно либо избежать развития конфликта, либо направить его разрешение в конструктивное русло.

Наиболее продуктивными при разрешении любых конфликтов, являются стиль сотрудничества и стиль компромисса. И в том и в другом случае учитываются интересы всех сторон конфликта и он из деструктивного, может стать конструктивным.

Разрешение конфликта достигается обычно в процессе переговоров. В переговорном процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль играет установка на сотрудничество и эмпатия.

Существует ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов. Это прежде всего признание прав друг друга, умение слушать, демонстрация понимания ролей, эмпатия, четкая формулировка предмета обсуждения, установление общих и различных точек зрения, осознание содержания конфликта, поиск общего решения.

Никогда нельзя демонстрировать свое превосходство оппоненту; необходимо обуздать свою агрессивность и эгоизм. Демонстрация же доброжелательности и готовности к диалогу чаще всего приводит к продуктивному разрешению конфликта.

Разрешить любой конфликт – это значит устранить конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент. Если исчерпать только инцидент, то конфликтная ситуация не разрешается и данное обстоятельство может привести только к углублению конфликта.

Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.

С целью конструктивного выхода из конфликта следует составить алгоритм, направленный на осознание причин и способов его разрешения.

Рассмотрев причины производственных конфликтов и способы управления поведением при разрешении производственных, организационных конфликтов мы пришли к выводу, что причины конфликтов подразделяются на три группы: порожденные производственным процессом; инициируемые трудностями взаимоотношений членов коллектива; коренящиеся в личностных особенностях участников взаимодействия.

Разрешение производственных конфликтов может носить как конструктивный, так и деструктивный характер, что свойственно любому другому конфликту.

В случае производственного конфликта, конструктивное разрешение конфликта – это прежде всего устранение организационных и производственных недостатков и причин, к нему приведших.

Конфликты в организациях, на предприятиях происходят либо по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник), либо по вертикали (руководитель - подчиненный). Большинство «горизонтальных» конфликтов в организации носят межличностный характер.

При общении с конфликтующими руководителю рекомендуется проявлять выдержку и максимальный такт; внимательно выслушивать обращающихся, давать им полностью высказаться; не спешить с выводами и обещаниями; нельзя выходить за рамки делового общения и соблюдать законность.

Все вышеизложенные выводы и личные наблюдения в практической профессиональной деятельности, привели нас к мысли о том, что большая часть руководства и персонала ресторанов и гостиниц не владеет необходимыми знаниями в области управления поведением в конфликте и способах конструктивного урегулирования конфликтов. Именно поэтому ресторанный и гостиничный бизнес считается наиболее конфликтогенным.

В связи с вышеизложенным, появилась уверенность в необходимости обучения и развития персонала в области управления поведением в конфликте.

В третьей главе нашей работы представлен развивающий эксперимент, направленный на развитие навыков персонала в управлении поведением в конфликте (на примере Ресторана-Бара «Филин», г.Рязань).

Так как ни один развивающий эксперимент невозможен без предварительной диагностики, программы развития и анализа результатов, мы в нашей работе разбили его на следующие этапы:

1 этап – диагностический. Целью этого этапа выступала первичная диагностика и анализ предрасположенности к конфликтному поведению персонала и самооценка психических состояний сотрудников.

2 этап – развивающий эксперимент (разработка и реализация программ мы управления поведением в конфликте). Целью данного этапа было обучение персонала саморегуляции и продуктивному управлению поведением в конфликте.

3 этап – обобщение и формулирование выводов и рекомендаций по результатам эксперимента.

Результат диагностического исследования прояснил причины затруднений в Ресторане-Баре «Филин», выражающихся в «текучести» кадров и частых конфликтных ситуациях, тщетности попыток элиминации конфликтов и конфликтных ситуаций.

Первой причиной затруднений является то, что 80% коллектива выбирает деструктивные формы поведения в конфликте и только 20% готовы к сотрудничеству и компромиссу, т.е. к конструктивному поведению.

Вторая причина - высокий уровень тревожности, агрессивность в поведении, сниженная самооценка и высокий уровень ригидности у большинства членов коллектива.

Третья причина - недостатки в организации производственного процесса; нарушение трудового законодательства РФ, действующая система «штрафов» и неуважительное отношение руководства к персоналу.

Разработанная и реализованная нами программа развития навыков управления поведением в конфликте лишь показывает возможность элиминации конфликтов при целенаправленном обучении персонала бесконфликтному поведению с расширением психологических знаний в области культуры общения.