Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях»(Понятие, типология и виды межличностного конфликта).pdf

Инцидент (от лат. Insidentis – случающийся) – столкновение сторон, неприятное происшествие, вызванное неким действием или высказыванием одной из сторон, воспринятым другой стороной как угрожающее ее интересам. Инцидент – это конфликтоген, провоцирующий начало открытой борьбы между сторонами [17, С.60].

Конфликтная ситуация, как правило, не возникает мгновенно, поскольку противоречие нарастает постепенно. Оно остается в скрытом виде до тех пор, пока в результате инцидента не вырывается наружу, что и означает начало конфликта.

Механизм возникновения неслучайного конфликта удобно описать следующей формулой:

Конфликтная ситуация + Инцидент → Конфликт

При определенном упрощении эту формулу можно интерпретировать как:

причина + повод = конфликт

Порядок слагаемых в ней принципиально важен с точки зрения хронологии развития и разрешения неслучайных конфликтов: сначала накапливается противоречие (конфликтная ситуация), затем инцидент переводит его в открытую фазу. Вышеупомянутая формула позволяет вывести два важных следствия.

Следствие 1. Разрешить конфликт – значит:

1) устранить конфликтную ситуацию;

2) исчерпать инцидент.

Пытаясь исчерпать только инцидент, но не устранив конфликтную ситуацию, создаются условия для углубления конфликта.

Следствие 2. Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов [17, С.50-51].

Вторая формула конфликта. Наша жизнь наполнена многими противоречиями и, соответственно, в каждый момент может иметь место не одна конфликтная ситуация, а несколько. В соответствии с этим действует второй механизм возникновения неслучайных конфликтов, описываемый следующей формулой:

Наличие нескольких конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта формула дополняет первую формулу конфликта, при этом каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях может играть роль инцидента.

Обе формулы конфликта можно выразить кратко:

КС + И → К

КС1+ КС2 + … → К

где К – конфликт, И – инцидент, КС, КС1, КС2 – конфликтные ситуации [17, С.52].

По нашему мнению, приведенные выше формулы конфликта значительно помогают осознать сущность конфликта и разрешать его в конструктивном русле.

В. Шейнов советует, используя вышеупомянутые формулы, составить алгоритм разрешения конфликтов, следуя следующим правилам:

Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено.

Необходимо найти устранимые конфликтные ситуации, на которые возможно повлиять конструктивно. 

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту. Она представляет собой первопричину конфликта и обычно развивается в течение продолжительного времени.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации.

Правило 4. Необходимо задавать себе вопросы «почему?», пока не станет ясна первопричина конфликта, из которой проистекают другие причины.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий.

Правило 6. В формулировке необходимо обойдиться минимумом слов.

Когда слов много, мысль представлена расплывчато, появляются побочные нюансы, затрудняющие понимание, кто и что должен сделать [17, С.55-56].

Названные правила могут иметь множество вариантов применения в ситуациях конкретных конфликтов. Но знание их, а особенно выработка навыков их практического применения помогут занять более конструктивную позицию в межличностных конфликтах и добиться такого их разрешения, которое будет соответствовать общим интересам.

Изучив стили, правила и алгоритм бесконфликтного поведения в межличностном общении мы пришли к следующим выводам:

В силу деструктивного характера конфликтов необходимо элеминировать вероятность их возникновение. Совсем избежать конфликтов невозможно, в силу самой природы человека, но направить разрешение конфликта в конструктивное русло вполне возможно.

Наиболее продуктивными при разрешении любых конфликтов, являются стиль сотрудничества и стиль компромисса. И в том и в другом случае учитываются интересы всех сторон конфликта и он из деструктивного, может стать конструктивным.

Разрешение конфликта достигается обычно в процессе переговоров. В переговорном процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль играет установка на сотрудничество и эмпатия. Иногда применяется метод «свертывания» эмоциональной составляющей противоборства, когда не затрагиваются значимые конфликтогены партнера. Нередко оказывается эффективным метод психологической изоляции.

Существует ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов. Это прежде всего признание прав друг друга, умение слушать, демонстрация понимания ролей, эмпатия, четкая формулировка предмета обсуждения, установление общих и различных точек зрения, осознание содержания конфликта, поиск общего решения.

С целью диэскалации конфликта или его предотвращения необходимо в своем поведении учитывать следующее: никогда нельзя демонстрировать свое превосходство; необходимо обуздать свою агрессивность и эгоизм, демонстрировать доброжелательность и готовность к диалогу.

В случае неслучайных конфликтов, разрешить конфликт – это значит устранить конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент. Если исчерпать только инцидент, то конфликтная ситуация не разрешается и данное обстоятельство может привести только к углублению конфликта.

Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.

С целью конструктивного выхода из конфликта следует составить алгоритм, направленный на осознание причин и способов его разрешения.

2.2 Управление поведением при разрешении производственных, организационных конфликтов

У всех конфликтов, которые происходят в организации, могут быть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации [4, С.159].

Можно выделить три группы причин конфликтов в организациях и на предприятиях: порожденные производственным процессом; инициируемые трудностями взаимоотношений членов коллектива; коренящиеся в личностных особенностях участников взаимодействия [17,С.94-95].

К недостаткам в организации производства и управления приводящим к конфликтам относятся: недовольство оплатой труда; неблагоприятные условия труда; недостатки в организации труда; неритмичность работы; неудобный график работы; упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника); необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими); несоответствие прав и обязанностей; отсутствие четкости в их распределении, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции; низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; конфликтогенные (то есть способствующие возникновению конфликтов) множественные организационные структуры; противоречивые цели технологических и экономических служб (служб, отвечающих за количественные показатели (прибыль), и служб, отвечающих за качество [17, С.95].

Конфликты в организациях, на предприятиях происходят между различными категориями работников в силу: противоположности их интересов; противоречий организационных структур; борьбы подразделений за ограниченные ресурсы; формальных (между уровнями управления) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.); противоречий между формальной и неформальной структурами организации; межличностных конфликтов членов коллектива (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.) [17, С.95].

Разрешение производственных конфликтов может носить как конструктивный, так и деструктивный характер.

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти – объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование организации производства и управления.

Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, ко все разрастающимся конфликтам и, как следствие, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к вертикальным конфликтам и кадровым потерям [17, С.98].

Большинство «горизонтальных» конфликтов в организации носят межличностный характер. О способах управления поведением и урегулировании межличностных конфликтов мы подробно изложили в части 2.1. данной работы. В связи с чем, сразу перейдем к рассмотрению «вертикальных» конфликтов.

Первый этап разрешения конфликта состоит в том, чтобы установить истинную (часто тщательно скрываемую или неосознаваемую) причину конфликта. Первая задача руководителя установление истинного мотива конфликта.  Для этого необходимо проанализировать всевозможные причины, рассматривая отдельно конструктивные составляющие, с одной стороны, и личностно-эмоциональные – с другой [17, С.103-104].

Внешним признаком вовлеченности человека в личностно-эмоциональный, деструктивный конфликт является его поведение, проявляющееся в излишнем многословии, взволнованности речи, нежелании слушать встречные доводы.

В случае конструктивного конфликта участники сдержаннее в проявлении эмоций, больше значения придается логике, фактам, аргументам [17, С.104].

Существенную помощь в нахождении первопричин конфликта играет алгоритм формулирования конфликтной ситуации описанный ранее.

В общении с конфликтующими рекомендуется соблюдать следующие правила:

• проявлять выдержку; вести дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или не усугубить его;

• выслушивать обращающихся, давать им полностью высказаться;

• не спешить с выводами и обещаниями: только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливать ситуацию, принимать соответствующие меры;

• не переоценивать степень своей информированности, помнить, что эффективность коммуникации снизу вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10 %. [17, С.105-106].

С целью предотвращения и элиминации конфликтов руководителю необходимо предпринимать следующие меры:

• Постоянно работать в области улучшения условий труда, совершенствования его оплаты, улучшения организации производства, улучшения бытовых условий работников.

- Строго следовать трудовому законодательству.

- Соблюдать служебную этику.

- Учитывать ожидания подчиненных [17, С.107].

Руководитель должен помнить, что:

– Управление людьми начинается с управления собой.

– Не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения – это уже конфликтная ситуация.

– Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость.

– Изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними; индивидуальный подход – вот путь к взаимопониманию с людьми.

– Утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.

Подчиненные ожидают от руководителя: знания дела; умения наладить работу; видения перспективы; хорошего заработка; вежливого отношения к себе; уважения.

С ростом образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства [17, С.107].

Все это нелишне помнить руководителю, желающему избежать трудностей управления людьми, снизить конфликтность в коллективе.

Рассмотрев причины производственных конфликтов и способы управления поведением при разрешении производственных, организационных конфликтов можно сделать следующие выводы:

Конфликты в организациях, на предприятиях происходят между различными категориями работников: по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник) и по вертикали (руководитель - подчиненный). Большинство «горизонтальных» конфликтов в организации носят межличностный характер.

Причины конфликтов достаточно обширны. Выделяется три группы причин конфликтов в организациях и на предприятиях: порожденные производственным процессом; инициируемые трудностями взаимоотношений членов коллектива; коренящиеся в личностных особенностях участников взаимодействия.