Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях»(Понятие, типология и виды межличностного конфликта).pdf

Разрешение производственных конфликтов может носить как конструктивный, так и деструктивный характер, что свойственно любому другому конфликту.

В случае производственного конфликта, положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение организационных и производственных недостатков и причин, к нему приведших.

Для успешного разрешения конфликта необходимо установить истинную причину конфликта. Существенную помощь в нахождении первопричин конфликта играет алгоритм формулирования конфликтной ситуации.

При общении с конфликтующими руководителю рекомендуется соблюдать следующие правила: проявлять выдержку и максимальный такт, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или не усугубить его; внимательно выслушивать обращающихся, давать им полностью высказаться; не спешить с выводами и обещаниями; не переоценивать степень своей информированности.

К конфликтам разной природы отношение руководителя должно быть неодинаково

3. Развитие навыков продуктивного управления поведением в конфликте (на примере Ресторана-бара «Филин», г. Рязань)

Управление поведением в конфликте для работников ресторанной и гостиничной сфер, является необходимым навыком, так как в ходе взаимодействия, приходится сталкиваться с людьми, склонными к конфликтному поведению. Кроме того, напряженный график и ритм работы способствует развитию стресса, что оказывает негативное влияние на поведение персонала и руководства и может вызывать разного рода конфликты, как по «вертикали» (руководитель-сотрудник), так и по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник, сотрудник-гость).

Изучив и проанализировав понятие конфликт, его типологию, виды и механизмы развития, а так же понятие конфликтное поведение, мы пришли к выводу, что без специального обучения персонала сложно элеминировать возникновение конфликтных ситуаций и разрешать их в конструктивном русле.

В связи с выше изложенным, нами был разработан и реализован развивающий эксперимент.

Экспериментальной базой для развивающего эксперимента послужил Ресторан-бар «Филин» г.Рязань. Ресторан находится в частной собственности и расположен в центре города по адресу: ул. Николодворянская, д. 18

Управляющий рестораном, является его собственником. В данном заведении наблюдается «текучесть» кадров, частые конфликтные ситуации, как по «горизонтали» (сотрудник-сотрудник), так и по «вертикали» (управляющий – персонал). Кроме того, довольно нередким явлением являются конфликтные ситуации с «гостями» ресторана, что значительно снизило его рейтинг среди ресторанов города.

Выборка в нашем эксперименте представлена 20 членами коллектива:

шеф-повар – 1 человек (возраст 40 лет, мужчина);

су-шеф - 1 человек (возраст 36 лет, мужчина);

повара – 6 человек (возраст от 20 до 36 лет; 4 мужчин и 2 женщины);

администратор зала – 2 человека (возраст 24 и 26 лет, женщины);

официанты – 8 человек (возраст от 18 до 23 лет; 4 мужчины и 4 женщины);

бармен – 2 человека (возраст 19 и 22 лет, мужчины).

Целью нашего эксперимента было развитие у персонала навыков управления поведением в конфликтных ситуациях и конструктивного разрешения конфликта.

Для достижения поставленной цели, наш эксперимент был разбит на три этапа:

1 этап – диагностический;

2 этап – развивающий эксперимент (разработка и реализация программ мы управления поведением в конфликте);

3 этап – обобщение и формулирование выводов и рекомендаций по результатам эксперимента.

Рассмотрим более подробно цели каждого этапа и методы реализации:

Первый этап (диагностический).

Целью этого этапа выступала первичная диагностика и анализ предрасположенности к конфликтному поведению персонала и самооценка психических состояний сотрудников.

По мнению К.Томаса, необходимо сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение [14, С.470].

От уровня тревожности, фрустрации, агрессивности и ригидности, зависит саморегуляция в конфликтной ситуации, способность противостоять стрессу.

Именно поэтому нами выбраны эти параметры, так как от типа поведения людей и саморегуляции психических состояний в конфликтных ситуациях зависит модель урегулирования конфликтов.

С целью диагностики выбранных параметров нами были использованы следующие методики: «Методика диагностики предрасположенности к конфликтному поведению К.Томаса (адаптация Н.В.Гришиной)» (Приложение 1) [14, С.470-475] и «Методика диагностики самооценки психических состояний (по Г.Айзенку)» (Приложение 2) [14, С.141-145].

На втором этапе нами была разработана и реализована программа развития навыков продуктивного управления поведением в конфликте.

Целью данного этапа было обучение персонала саморегуляции и продуктивному управлению поведением в конфликте.

Обучение проводилось в форме тренинга-семинара с элементами теоретических основ и практической деятельности.

Продолжительность реализации программы: 4 дня по 6 часов.

Краткая разработка программы содержится в Приложении 3.

На третьем этапе были сформулированы: общие выводы по результатам развивающего эксперимента и рекомендации руководству.

Рассмотрим содержание и результаты развивающего эксперимента по каждому из этапов.

Этап 1. Диагностика и анализ предрасположенности к конфликтному поведению персонала и самооценка психических состояний сотрудников.

Первой диагностической процедурой было определение предрасположенности к конфликтному поведению персонала по «Методике диагностики предрасположенности к конфликтному поведению К.Томаса (адаптация Н.В.Гришиной)» [14, С.470-475].

Респондентам был представлен опросник из 30 вопросов с 2 вариантами ответа, где они выбирали один, более близкий, по их мнению, вариант. Тестирование проводилось в анонимной форме.

По результатам тестирования наибольшее количество ответов набрало «Соперничество» (120). Соперничество является приоритетной тенденцией поведения у 10 респондентов, т.е. у 50% коллектива, что выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому и является частой причиной конфликтов.

Вторым идет «Избегание» (60 ответов), это составляет 25% (5 человек) коллектива. Для «Избегания» характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению целей.

На третьем месте «Компромисс» (36 ответов), 15% коллектива (3 человека). Это означает соглашение конфликтующих сторон путем уступок друг другу.

Четвертое место поделили «Приспособление» (12 ответов), 5% коллектива (1 человек) и «Сотрудничество» (12 ответов), 5% коллектива (1 человек).

«Приспособление» означает принесение в жертву собственных интересов ради другого. В нашем случае – это 1 член коллектива, слабостями которого стараются воспользоваться многие.

«Сотрудничество», т.е. поиск альтернативы, полностью удовлетворяющей интересы сторон присуще только одному члену коллектива. Именно он и является постоянным «буфером» в конфликте.

Результат диагностического исследования прояснил причины затруднений в ресторан-баре «Филин», выражающихся в «текучести» кадров и частых конфликтных ситуациях. На наш взгляд, причина затруднений кроется в том, что 80% коллектива выбирает деструктивные формы поведения в конфликте и только 20% готовы к сотрудничеству и компромиссу, т.е. к конструктивному поведению.

Исследование психических состояний по «Методике диагностики самооценки психических состояний (по Г.Айзенку)» (Приложение 2) [14, С.141-145] показало следующие результаты:

По шкале «Агрессия», у 40% респондентов выражена агрессивность (15-20 баллов), что выражается в невыдержанности и трудностями в работе с людьми, 40% - имеют средний уровень агрессивности (8-14 баллов) (чаще всего связанный с определенной ситуацией), 20% (до 7 баллов) - низкий уровень агрессивности, что выражается в выдержанности и спокойствии.

Распределение показателей по шкале «Агрессия» свидетельствуют о том, что большинство персонала, на конфликтную ситуацию реагирует выражено эмоционально агрессивно. Такая форма реакций способствует наличию большого числа конфликтогенов и приводит к углублению конфликта.

По шкале «Тревожность» у 70% респондентов высокий уровень тревожности (15-20 баллов), 30% - имеют средние значения (8-14 баллов), низкого уровня тревожности нет ни у кого.

Данные показатели свидетельствуют о неуверенности в себе и в будущем, низком уровне противодействия стрессу.

По шкале «Фрустрация»: 40% респондентов имеют низкую самооценку, склонны избегать трудностей, боится неудач; 30% - устойчивы к неудачам, не боится трудностей, имеет высокую самооценку; у 30% средний уровень фрустрации.

По шкале «Ригидность»: 50% респондентов имеют средний уровень ригидности, у 30% - высокий уровень ригидности, означающий низкий уровнь переключаемости и трудности в освоении новых навыков, 20% - низкий уровень ригидности, свидетельствующий о легкой переключаемости и хорошей обучаемости.

Распределение показателей по шкале «Ригидность» свидетельствует о том, что большая часть коллектива имеет склонность к стереотипности поведения и затруднения в переключаемости с одного вида деятельности на другой.

Обобщив результаты диагностики по «Методике диагностики самооценки психических состояний (по Г.Айзенку)», можно сделать следующие выводы: высокий уровень тревожности, агрессивности в поведении, сниженная самооценка и высокий уровень ригидности у большинства членов коллектива способствуют возникновению конфликтных ситуаций и ограничивают возможности конструктивного разрешения конфликтов.

Обсуждение общих результатов диагностики в группе, выявило дополнительные конфликтогены, а именно: недостатки в организации производственного процесса; неуверенность сотрудников в «завтрашнем дне», так как системно задерживается заработная плата, нарушается трудовое законодательство РФ (многие сотрудники не приняты на работу официально); действует система «штрафов» значительно уменьшающая и без того невысокую заработную плату, продолжительность рабочего времени в смену у каждого сотрудника составляет в среднем 15-17 часов; руководство довольно часто позволяет себе оскорблять персонал или увольнять без объяснения причин и выплаты заработанных денег.

Этап 2. Развитие навыков управления поведением в конфликте.

Анализ полученных в результате диагностики данных и обсуждения общих результатов в группе, позволил нам разработать программу развития навыков управления поведением в конфликте исходя из потребностей персонала Ресторана-бара «Филин».

Она состоит из пяти этапов, каждый из которых является логическим продолжением предыдущего и в конечном итоге направлена на развитие навыков управления поведением в конфликте на практике.

На первом этапе (первый день) реализации данной программы нами была выделена необходимость развитие навыков саморегуляции в конфликтной ситуации, снижение уровня тревожности и агрессии.

Упражнения подобраны таким образом, чтобы осознание происходило от внутреннего к внешнему.

Сначала предлагалось почувствовать свое тело, осознать чувства и эмоции, возникающие спонтанно, в результате внутренней речи.

Затем мысленно визуализировались различные конфликтные ситуации. При этом участникам предлагалось отслеживать возникающие эмоции и реакции тела. Фиксировать их сначала мысленно, а затем на бумаге в виде текста или рисунков. Пояснялись возможные причины возникновения разных эмоциональных и телесных реакций.

На втором этапе (второй день) были объяснены принципы аутотренинга и позитивной внутренней и внешней (графической) визуализации. Все упражнения были направленны на психоэмоциональную саморегуляцию, анализ причин конфликта и формирование желательного конструктивного поведения в конфликте.

На третьем этапе (третий день) была представлена типология собеседников и стратегии взаимодействия с разными типами собеседников. Полученные знания закреплялись в ролевых играх.