Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях»(Понятие, типология и виды межличностного конфликта).pdf

Введение

Актуальность выбранной темы состоит в том, что проблема конфликта всегда существовала, существует и будет существовать, так как наличие противоречий и их столкновение неизбежно в любом обществе и во все времена. Это связано с одной стороны с самой природой человека, а с другой стороны с законом единства и борьбы противоположностей. Наличие конфликта не всегда деструктивно. В случае осознанного, конструктивного подхода к его разрешению, можно приобрести неоценимый опыт и знания об окружающей нас действительности и людях.

Современное общество развивается и существует в постоянном стрессе, что, конечно же, влияет на частоту и характер возникающих конфликтов; порождает агрессию, разобщенность и непонимание.

На наш взгляд очень важно обратить внимание общества на тот факт, что управлению поведением в конфликте необходимо учиться. Особенно это важно в профессиональной сфере ориентированной на взаимодействие с другими людьми.

Ресторанный и гостиничный бизнес, как ни какой другой, наиболее часто сталкивается с проблемой конфликта и нуждается в научном подходе к управлению поведением в конфликте. Именно с вышеизложенным связан выбор нами темы «Управление поведением в конфликте».

Цель нашей работы – изучение способов управления поведением в межличностном конфликте и развитие навыков управления поведением в конфликте.

Объект исследования: конфликт, его типы виды и структура.

Предмет исследования: управление поведением в конфликте.

Во взаимосвязи с обозначенной целью, объектом и предметом исследования, перед нами стоят следующие задачи:

1. Изучить различные теоретические подходы к изучению понятия «конфликт».
2. Изучить теоретическое понятие, типологию и виды межличностного конфликта.
3. Изучить понятие конфликтное поведение, структурные компоненты и этапы развития конфликта.
4. Изучить стили, правила и алгоритм бесконфликтного поведения в межличностном общении.
5. Изучить причины производственных, организационных конфликтов и способы управления поведением в производственных конфликтах.
6. Разработать и реализовать развивающий эксперимент по развитию навыков продуктивного управления поведением в конфликте персонала ресторана (на примере Ресторана-бара «Филин», г. Рязань).
7. Проанализировать и обобщить полученные знания и результаты развивающего эксперимента.

Практическая значимость нашей работы состоит в следующем:

1. В обобщении полученных теоретических знаний в области общего понимания конфликта и в частности межличностного и производственного конфликтов.
2. В обобщении теоретических знаний в области управления поведением в межличностном и производственном конфликтах.
3. В применении полученных результатов развивающего эксперимента в деятельности ресторана.

В целях научности и обоснованности нашей работы были использованы труды отечественных и зарубежных авторов.

Наиболее значимыми и полными, на наш взгляд, являются труды: Анцупова А. Я., Шипилова А. И. «Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный библиографический указатель» 1992г. и Шейнова В.П. «Управление конфликтами» 2014 г.

Анцупов А.Я и Шипилов А.И. в своей работе обобщили и проанализировали более 52 определений конфликта с рассмотрением всех компонентов входящих в каждое определение.

В труде отечественного психолога, конфликтолога, социолога В. П. Шейнова раскрыты психологические механизмы возникновения и развития конфликтов, рассмотрены внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты, конфликтные и «трудные» личности.

Проанализированы конфликты в организациях и на предприятиях, в школах и вузах, конфликты между супругами, между родителями и детьми.

Предложена технология управления конфликтами, включающая их прогнозирование, предотвращение и разрешение. Наиболее полного научного представления всех сторон конфликта у современных авторов нет.

Именно эти труды послужили основой нашего теоретического исследования.

В качестве вспомогательных источников нами использовались труды: Бабосова Е. М. «Социология управления» 2000г.; «Большой психологический словарь» // Сост. Б. Г. Мещеряков, В. П. Зинченко.  2004г.; Зигерт В ., Ланг Л. «Руководить без конфликтов» 1990г.; Келли Г., Тибо Дж . «Межличностные отношения. Теория взаимозависимости»; Крегер О., Тьюсон Дж. «Типы людей и бизнес» 1995г.; Кроник А., Кроник Е . «В главных ролях: вы, мы, он, ты, я: Психология значимых отношений» 1989г.; Хасан Б. И., Сергоминов П. А. «Психология конфликта и переговоры» 2004г.

Теоретические и методологические основания исследования конфликта и конфликтного поведения

1.1. Определение понятия «конфликт»

Изучение любого понятия, явления начинается с его определения. Это необходимо для четкого понимания объекта и предмета исследования, выявления внутренних связей и использования этого определения в практической деятельности.

В настоящее время отсутствует сложившееся общепризнанное определение понятию «конфликт».

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение.

Б. И. Хасан отмечает: «Любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях, в их столкновении. Только через столкновение действий противоречие, буквальное или мыслимое, себя и выявляет» [16, С.33].

А.В.Петровский и М.Г.Ярошевский дают следующее определение понятию конфликт: «это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия» [15, С.174].

По их мнению, в основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Конфликтная ситуация, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный и далее может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный стабилизирующий или деструктивный. В качестве субъекта взаимодействия в конфликте может выступать как отдельное лицо (внутриличностный конфликт), так и два или более лиц (межличностный конфликт) [15, С.174-175].

А.Я.Анцупов и А. И. в результате анализа 52 определений конфликтов, как внутриличностных, так и межличностных, пришли к выводу, что все определения конфликта опираются на два ключевых понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности, в других – как столкновение, борьба личностных тенденций.

Анализ определений межличностного конфликта позволил авторам выделить следующие его основные свойства:

1) наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами сторон как основа конфликта;

2) противодействие субъектов конфликта;

3) стремление любыми способами нанести максимальный ущерб оппоненту, его интересам;

4) негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу [17, С.3].

Однако, чем больше признаков некоего понятия входит в его определение, тем более сложно определить его предметное поле. Следовательно, попытка дать некое общее определение понятия, в наибольшей степени отвечающее взглядам на него многих авторов, не исключает вероятность ошибочных.

Исходя из этого А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предложили следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [2, С.8].

В свою очередь Д. Майерс дает следующее определение конфликта: «Конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей» [9, С.287]. С нашей точки зрения данное определение наоборот слишком сужает представление о сущности конфликта.

В.Шейнов дал обобщающее определение: «конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам» [17, С.3].

Необходимо отметить, что данное определение конфликта охватывает все его разновидности – внутриличностные, межличностные и межгрупповые. Во внутриличностном конфликте сторонами выступают личностные образования (структуры, индивидуальные особенности личности), в межличностном столкновения интересов, личностных структур и мотивов участников конфликта, а в межгрупповом, сторонами конфликта являются группы.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

- столкновение – conflictus – предполагает открытый характер действий сторон.

- при этом известны лишь действия сторон, которые воспринимаются как угроза, а ценности, мотивы, интересы и истинные цели каждой из сторон конфликта могут быть скрыты;

- любой конфликт субъективен. Мы имеем ввиду субъективное восприятие, поскольку: каждый человек оценивает события через призму собственных представлений и опыта и нам недоступен внутренний мир другого человека.

- довольно сложно дать общее полное определение конфликта в силу наличия множества его признаков. Учитывая одни признаки в определении, мы неизбежно упускаем другие. Именно поэтому на данный момент не существует четкого определения понятия конфликт.

1.2. Понятие, типология и виды межличностного конфликта

В сфере ресторанного и гостиничного бизнеса, чаще всего приходится сталкиваться с межличностными конфликтами. В связи с этим нами особое внимание уделяется классификации и видам именно межличностных конфликтов.

Рассмотрим наиболее подробно само понятие межличностного конфликта.

Межличностный конфликт – это столкновение интересов отдельных индивидов в процессе их взаимодействия [5].

По определению В.Шейнова «межличностный конфликт – это столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок индивидов, когда удовлетворение стремлений одного из них воспринимается другим как ущемление его интересов» [17, С.61].

Межличностные конфликты возникают практически во всех сферах деятельности, как в быту, так и на производстве.

Межличностные конфликты происходят как между постоянно взаимодействующими людьми (коллектив), так и между случайно встретившимися (гости и обслуживающий персонал).

Исходя из определений конфликта, можно сделать вывод, что общим социально-психологическим механизмом возникновения межличностных конфликтов является: несовместимость интересов, целей, мотивов, индивидуальных психологических особенностей личности взаимодействующих индивидов, несовместимости стереотипов поведения и ценностей [17, С.59].

Чаще всего на возникновение конфликтов влияют пять факторов, в сильной степени воздействующих на межличностные отношения индивидов :

1) личностные особенности индивида (его темперамент, характер, мировоззрение, ценностные ориентации, его интересы, потребности и представления о самом себе);

2) социальные роли, исполняемые индивидом;

3) эмоциональные отношения индивида с окружением;

4) восприятие и оценка индивидом своего социального окружения;

5) поведение индивида.

В межличностных отношениях нередко возникают противоречия, вызванные неадекватной оценкой себя и других. Их можно условно разделить на четыре вида:

1) завышенная оценка себя и партнера;

2) завышенная оценка себя и заниженная – партнера;

3) заниженная оценка себя и завышенная – партнера;

4) заниженная оценка и себя, и партнера.

Как правило, к конфликту приводит завышение своих личных достоинств, умений, способностей и т. п. и принижение таковых у партнера » [17, С.59-61].