Файл: 2Анализ и оптимизация бизнеспроцессов ооо ик Сибинтек 16 1 Разработка бизнесмодели ооо ик Сибинтек.docx

Проведенный анализ и моделирование бизнес-процессов ООО ИК «СИБИНТЕК» показывает недочеты в организации производства предприятия, а также, позволяет оценить целесообразность внедрения изменений в организацию и их возможные преимущества.

2. 
   Моделирование и анализ бизнес-архитектуры ООО ИК «СИБИНТЕК»
   

1. 1   2   3

---

Разработка модели бизнес-процессов ООО ИК «СИБИНТЕК»

На рисунке 5 представлена диаграмма деятельности отдела сопровождения бизнес приложений компании ООО ИК «СИБИНТЕК».



Рисунок 5 – Деятельность отдела сопровождения бизнес приложений компании ООО ИК «СИБИНТЕК»

На следующем рисунке (рис. 6) представлена декомпозиция основных бизнес-процессов отдела сопровождения бизнес приложений.



Рисунок 6 – Основные бизнес-процессы отдела сопровождения бизнес приложений

Деятельность по основным бизнес-процессам разделяется на 3 группы: обработка 1-й линией поддержки, обработка 2-й линией поддержки и обработка 3-й линией поддержки. Один из механизмов – сотрудники – также разделен на 3 вида специалистов, относящихся к каждой линии поддержки.



Рисунок 7 – Декомпозиция процесса «Обработка 1-й линией поддержки»

Декомпозиция процесса «Обработка 1-й линией поддержки» представлена на рисунке 7. Процесс подразделяется на две большие группы соответствующие деятельности специалистов 1-й линии поддержки: обработка обращений пользователей и тестироавние системы.

3.2 Моделирование и анализ архитектуры данных

Для выполнения функции «Изучение информации в обращении» (рис. 8) потребуются следующие информационные потоки:

1. 
   Обращение пользователя
   

Обращение пользователя представляет собой форму в системе SAPSM0. На ней отображается основная информация необходимая обработчику. Если представить информацию формы в виде класса, то она будет иметь следующее отображение.



Рисунок 8 – Диаграмма DFD процесса «Изучение информации в обращении»

Так как обращение не регистрируется обработчиком, то операции, которые обработчик может производить над обращением это:

• 
  просмотр;
  
• 
  открыть вложение;
  
• 
  сохранить вложение;
  
• 
  добавить предложение по решению.
  

Только зарегистрированное обращение имеет не все атрибуты. Атрибуты «Предложение по решению», «Время исполнения обращения», «SLA, %», «Оценка пользователя» обращение приобретает после того, как обработчик внесет предложение по решению.

---

2. 
   Информация о пользователе и проблеме
   

Информация о пользователе и проблеме берется из вложения к обращению. Важно, что инициатор обращения не всегда совпадает с пользователем системы, у которого возникла ошибка. Взаимодействие во время решения обращения происходит именно с пользователем. А пользователь указывается во вложении.

Вложение – это электронное сообщение содержащие в себе данные о самом пользователе и его проблеме. Данные из вложения необходимы для определения проблемы пользователя. Информация из вложения и обращение попадает в таблицу EXCEL «База данных обращений».

3. 
   Уточненная информация по обращению
   

Далее по телефону или через электронную почту уточняются детали проблемы. Собирается детальная информация о том, какое поведение системы или функционал необходим пользователю и сравнивается с текущим состоянием системы. Данная информация не фиксируется, она нужна обработчику для анализа и используется для дальнейшего поиска решения проблемы.

Для выполнения функции «Поиск решения проблемы пользователя» потребуются следующие информационные потоки:



Рисунок 9 – Диаграмма DFD процесса «Поиск решения проблемы пользователя»

1. 
   ТЗ, ЛНД заказчика
   

Это методологическая информация необходимая для уточнения того, каким образом должна работать система. Какие макеты отчетов и печатных форм должны выводиться. Поведение системы при различных операциях. В случае, если наблюдается отклонение от данной документации – необходим поиск решения проблемы пользователя. В случае, если поведение системы соответствует согласованным ЛНД и ТЗ – пользователя консультируют о том, по каким причинам система работает именно так. Данная документация хранится в базе данных «База знаний».

2. 
   Информация о классе обращения
   

Решение о классификации обращения принимается на основе анализа методологической информации и может быть представлен на модели данных как перечисление. Информация о классе обращения заносится в базу данных обращений. Так же она нужна для определения следующего алгоритма действий обработчиком. Либо принятие решения о регистрации ЗИ, либо поиск консультационного решения на основе собранных данных.

---

3. 
   Информация о ЗИ/Баге
   

Если обращение классифицировано как ЗИ или Баг, то необходимо зарегистрировать его в системе 1C: ITIL. Для регистрации необходимо заполнить форму. После регистрации обработчику необходимо внести номер зарегистрированного ЗИ/ Бага в базу данных обращений.

4. 
   Консультационное решение
   

В случае если обращение классифицировано как консультационное, обработчиком ведется поиск решения проблемы пользователя. Данное решение переходит на следующий бизнес-процесс в виде незафиксированной информации.



Рисунок 10 – Диаграмма DFD процесса «Предложение решения по обращению пользователя»

Для выполнения функции «Предложение решения по обращению пользователю» потребуются следующие информационные потоки:

1. 
   Письмо с подробным описанием предложения по решению и согласие на закрытие обращения
   

После нахождения решения проблемы или регистрации ЗИ пользователю направляется электронное письмо с подробным описанием решения. Если пользователю все понятно в данном разъяснении он дает согласие на закрытие обращения также в виде письма. Данная переписка добавляется в систему SAP SM0.

Обращение можно закрыть и без письменного согласия пользователя, но в данном случае велика вероятность того, что его может не устроить предложенное решение, в таком случае снизится оценка качества обслуживания.

2. 
   Предложение по решению и информация о закрытом обращении
   

Предложение по решению представляет собой перевод обращения в статус «Предложение по решению» с текстовым описанием самого решения в системе SAPSM0. После занесения соответствующей записи обработка обращения заканчивается и может быть возобновлена по данному обращению только в случае отклонения решения инициатором.

Добавление предложения по решению является одной из операций класса «Обращение». После его добавления в обращение добавляется следующая информация: предложение по решению, время исполнения обращения, SLA, %.

Далее пользователь может оценить качество обслуживания выставив оценку, тогда дополнится данными атрибут «Оценка».

Информация, появляющаяся на форме обращения после внесения предложения по решению, добавляется в таблицу «База данных обращений» в соответствующую строку.

---

Рисунок 11 – Диаграмма DFD процесса «Ведение отчетности по обращениям»

Для выполнения функции «Ведение отчетности по обращениям» (рис. 11) потребуются следующие информационные потоки:

1. 
   Информация о трудозатратах
   

Информация о трудозатратах заносится в систему SAPSM, где она имеет вид таблицы необходимой к заполнению. Таблица имеет следующую форму, представленную на рисунке 12. Так как данных класса «Реестр обращений» достаточно для занесения в данную форму, то списание трудозатрат является одной из операций этого класса.



Рисунок 12 – Форма внесения трудозатрат

Для бизнес-процесса «Обработка обращений пользователей» списание трудозатрат происходит всегда на вид работ «Обработка обращений». Информационная система и номер обращения заполняются на основе обрабатываемого обращения. В колонках с днями недели необходимо заполнить число часов, потраченных на каждое обращение за неделю.

Форма списания трудозатрат персонализирована для каждого сотрудника и требует авторизации. После этого занесенными данными пользуются руководители для составления отчетности по отделу через систему документооборота предприятия.

2. 
   Отчет по обращениям
   

Отчет по обращениям составляется за месяц на основе базы данных обращений и имеет следующий вид, представленный на рисунке 13.



Рисунок 13 – Форма отчета «Отчет по обращениям»

Отчет является одной из операций класса «Реестр обращений», так как информации в нем достаточно для составления данного отчета.

Одна из стратегических целей компании заключается в становлении полноценным ИТ-интегратором, эффективно решающим задачи заказчика любого масштаба. «СИБИНТЕК» стремится занять все ниши внутреннего рынка обслуживания сферы информационных технологий.

Опираясь на стратегические цели компании, можно понять, что главой задачей компании всегда будет являться корректное выполнение требований Заказчика, а именно наиболее эффективное взаимодействие по обращениям с пользователями обслуживающих программ.

Для способствования выполнения главной задачи предприятия ООО ИК «Сибинтек», а также увеличения его конкурентоспособности на внутреннем рынке обслуживания сферы информационных технологий предложим бизнес-процесс по улучшению взаимодействия специалистов с пользователями по обращениям.

---