Файл: Кодекс корпоративной этики кредитной организации.docx

Проспект, на который ссылается менеджер, позволяет клиенту увидеть, откуда взялись цифры, а менеджеру – подчеркнуть доверие к банку со стороны других клиентов, вкладчиков.

 

---

Раздел 3. Формирование клиентской базы.

3.1 Принципы взаимоотношений банка с клиентами.   

Принципы взаимоотношения банка и клиента – это база их взаимоотношений, правила, которым обеим сторонам таких взаимоотношений следует придерживаться.

Таким образом, подобные принципы затрагивают обе стороны – банковские структуры и их клиентов.

• 
  На сегодняшний день можно выделить следующие принципы: принцип взаимной заинтересованности. Данный принцип подразумевает под собой сохранение взаимоотношений финансового учреждения и клиента посредством достижения различного рода компромиссам, который основаны на реальных возможностях каждого из участников таких взаимоотношений.
  
• 
  принцип платности. Данный принцип предполагает, что финансовое учреждения и экономические единицы представляют собой коммерческие субъекты, основным мотивом функционирования которых является не только производство и реализация товаров и услуг, но и получение чистого дохода продукта.
  
• 
  принцип рациональной деятельности. Данный принцип предполагает, что финансовое учреждение стремится максимально эффективно организовать собственную деятельность, а клиенты обращаются в банковскую структуру, потому что желают рационально организовать свою деятельность путем использования финансовых ресурсов для расширения производства и увеличения скорости реализации собственной продукции.
  
• 
  принцип обеспечения ликвидности. В рамках данного принципа ликвидность является способностью расплачиваться по собственным обязательствам, таким образом, ликвидность важна как для финансового учреждения, так клиента. В таких взаимоотношениях участники рассчитывают на сохранение заданного уровня ликвидности. Задача финансового учреждения заключается в сохранении ликвидность и обеспечения ликвидности клиентов, предоставляя ему финансовые учреждения.
  
• 
  принцип взаимной обязательности. Данный принцип от обеих сторон взаимоотношения требует учета интересов противоположной стороны, в том числе посредством исполнения закрепленных договоренностей.
  
• 
  принцип равной ответственности. Финансовые учреждения и клиенты несут одинаковый уровень ответственности.
  
• 
  принцип договорных отношений. В рамках такого принципа банковские операции в обязательном порядке должны быть оформлены соответствующим договором или соглашением. В рамках принципа договорных отношений стоит говорить об общем принципе законопослушания. Таким образом, финансовое учреждение и клиенты осуществляют собственную деятельность в рамках действующего законодательства.
  
• 
  принцип дифференцированности. Данный принцип непосредственно связан с индивидуальными особенностями клиентов. Характер кругооборота капитала, направление деятельности клиентов требуют индивидуального подхода к обслуживанию различных клиентов, особую организацию аппарата управления финансового учреждения.
  

---

Важным принципом деятельности финансовых учреждений является соблюдение действующих законодательных и правовых актов, которые регламентируют деятельность банковских структуры. Сочетание деловых и нравственных принципов деятельности банковских структур способствуют более эффективно реализовать свой роль в национальной экономике.

3.2 Приёмы коммуникаций для привлечения клиентов банка.

Банки конкурируют за клиентов различными способами – не только условиями и сервисом, но и всяческими бонусами и акциями. Какие инструменты кредиторы применяют в борьбе за потенциальных клиентов, как мотивируют их обратиться именно к ним?

Как работать со старыми клиентами – более-менее понятно. Тут обычно хватает привлекательных процентных ставок, хорошего сервиса и приятных мелочей типа поздравлений с праздниками. А вот с новыми клиентами все гораздо сложнее. Их мало того, что нужно где-то найти, так еще и убедить, что услуги банка им подходят. Именно в связи с необходимости пополнения баз новыми клиентами, банки придумывают все новые способы привлечения клиентов.
Приз за друга - это уже годами отработанный прием, который тем не менее эффективно работает. Кредитор запускает акцию, по условиям которой от уже действующего клиента банка требуется привести друга. Вознаграждением будет выступать либо какой-нибудь подарок, либо деньги. Естественно, много денег не дадут, обычно это несколько сотен рублей. Но все-таки мелочь, а приятно. Такой способ привлечения в разное время использовали многие банки: «Банк Москвы», «Бусь-банк», «Траст», «Авангард», «Сведбанк», «Связной банк», «Альфа-банк» и другие. Иногда бывают вариации этого способа привлечения клиентов, когда за нового клиента банк выдает кредитку или снижает или повышает процентные ставки.
Подарки и лотереи - очень часто для привлечения новых клиентов банки используют различные подарки. Например, подарки по случаю - это могут день рождения банка или государственный праздник. Ручки, зажигалки, брелки, флэшки и другие предметы с символикой банка распространяется среди жителей населенных пунктов в надежде, что человек воспользуется услугами финансового учреждения.
Стимулирующие акции

---

- это, пожалуй, самый действенный способ привлечения, на который реагируют потребители. Привлекательные процентные ставки или уменьшение первоначального взноса – это отличные мотиваторы.

Однако, недостаток заключается в том, что приток клиентов ограничен только временными рамками акции. Когда акция заканчивается, клиенты могут переметнуться на более привлекательные условия другого банка. Примеров подобных акций множество. Например, в сентябре «Связной банк» возвращает баллами 5% от суммы платежей в интернет-банке. В «Альфа-банке» расплачиваясь за покупки картой VISA с 15 августа по 15 сентября можно получить планшет в подарок. Банк «ТКС» летом завлекал вкладчиков возможностью получить два бесплатных билета в Европу.
Инновационные разработки - современные технологические разработки позволяют совершать финансовые операции не выходя из дома. Интернет и мобильная связь сегодня существенно упрощают связь клиента и банком. Есть несколько инструментов банковского маркетинга, наличие которых востребовано потребителями.

Например, интернет-банкинг. Эта услуга набирает все большую популярность населения. Специальная система удаленного доступа к управлению счетом позволяет решать множество финансовых вопросов и проводить различные операции по счету в любой точке мира и в любое время суток.

Дистанционный способ обслуживания позволяет совершать транзакции по оплате коммунальных услуг, переводу денежных средств с одного счета на другой без посещения офиса или визита к банкомату. Здесь клиент обслуживает себя сам, поэтому поведение денежных операций обходится дешевле и комфортнее.
Система автоматических платежей - это недавняя придумка банков, но она уже тоже нашла своего потребителя. При заключении договора с банком клиент автоматически дает согласие на снятие определенной суммы денег со счета на уплату кредита или ежемесячное пополнение депозита. Это очень удобно, потому что не надо следить за контрольной датой платежа.

3.3 Способы выявления потребностей клиентов.

Выявление потребностей клиентов – один из главных этапов в реализации товаров, работ и услуг. Он помогает компаниям правильно расставить приоритеты, сформировать предложение и рекламную кампанию, что в итоге приводит к увеличению продаж.

---

Потребность в общем смысле – это нехватка чего-либо. Иными словами, это нужда, которая побуждает человека совершать определенные действия.

Потребности клиентов – это факторы, которые вынуждают покупателя приобретать товары, работы или услуги. Чтобы повысить продажи, нужно научиться удовлетворять свою целевую аудиторию.

При выстраивании стратегии, которая направлена на удовлетворение потребностей клиентов, важно учитывать четыре принципа:

• 
  Выявление - На данном этапе происходит анализ потребностей покупателей.
  
• 
  Распространение - Информацию о выявленных потребностях клиентов передают и распределяют между отделами и сотрудниками компании.
  
• 
  Создание - Компания разрабатывает продукт, создает контент, направленный на его продвижение, чтобы привлечь покупателей.
  
• 
  Сбор - Получение отзывов клиентов о том, насколько продукт отвечает их ожиданиям.
  

Есть несколько основных методов выявления потребностей клиентов:

• 
  Метод «Достроить дом»- Данный метод применяют в случае, когда клиенты примерно знают, что им нужно. Продавец помогает совершить покупку – выявить и отработать последние сомнения.
  
• 
  Метод «Сопрано» - Многие покупатели, придя в магазин, не могут сформулировать или не хотят говорить обо всех своих желаниях. Еще один вариант – они сами не понимают свои потребности. В таком случае продавец должен помочь клиенту – для этого можно использовать технику «Сопрано».
  
• 
  Метод SPIN - Техника SPIN объединяет в себе четыре группы вопросов, которые помогают выявить потребности клиентов. Каждая группа помогает раскрыть нужную информацию об ожиданиях покупателя:
  

S (Situation) – ситуационные вопросы. Менеджер задает их, чтобы выяснить причину обращения покупателя.

P (Problem) – проблемные вопросы. Продавец определяет, что именно беспокоит клиента.

I (Implication) – извлекающие вопросы. Продавец таким образом помогает клиенту увидеть проблему и ее решение.

---