Файл: Кодекс корпоративной этики кредитной организации.docx

2.6 Организация послепродажного обслуживания и сопровождения клиентов банк.

Послепродажная поддержка, иногда называемая послепродажным обслуживанием, — это любая услуга, предоставляемая после того, как клиент приобрел продукт. Послепродажная поддержка может быть предоставлена продавцом, производителем, сторонним поставщиком услуг по обслуживанию клиентов или обучением. Обычно примеры послепродажного обслуживания включают поддержку в отношении гарантийного обслуживания, обучения или ремонта и обновлений. Послепродажная поддержка также может рассматриваться как часть общей маркетинговой стратегии компании. Некоторые клиенты могут искать продукты компании на основе ее послепродажного обслуживания, например, Geek Squad от Best Buy Co. или Apple Care от Apple Inc.

Ключевые выводы

Послепродажное обслуживание — это любая поддержка, предоставляемая клиенту после того, как продукт или услуга уже были приобретены.
Компании используют послепродажную поддержку как бизнес-стратегию, поскольку она обычно приводит к более высокой удовлетворенности клиентов, лояльности к бренду и даже к маркетингу из уст в уста.
Примеры послепродажного обслуживания включают гарантийное обслуживание, обучение или ремонт продукта.

Понимание послепродажного обслуживания

Послепродажная поддержка помогает гарантировать, что покупатель получит от своей покупки как можно больше пользы и ценности. Это может повлечь за собой обучение существующим функциям или обучение новым возможностям или использованию. Деловая причина послепродажной поддержки заключается в том, что она может способствовать лояльности к бренду и повторным продажам; более счастливые клиенты, как правило, создают постоянных клиентов. Хорошее послепродажное обслуживание также может привести к положительным отзывам о компании. Плохая послепродажная поддержка может помешать компаниям достичь хороших показателей удовлетворенности клиентов и, следовательно, роста.

Примеры послепродажной поддержки:

Служба поддержки и службы технической поддержки - послепродажная поддержка может предоставляться бесплатно при покупке товара, а также может быть продана как часть более комплексного плана обслуживания, например, как Best Buy Co. продает планы обслуживания компьютеров Geek Squad. Услуги, предлагаемые через службу поддержки или службы поддержки, могут включать техническую помощь для персональных компьютеров, мобильных телефонов, программного обеспечения, оборудования и множества других продуктов.
Онлайн-поддержка в реальном времени включает электронную почту, чат, форумы и интерфейс (и мониторинг) социальных сетей, который помогает реагировать на общественные жалобы и критику. Это может включать возврат или ремонт.
Автоматизированные линии обслуживания клиентов могут дать совет и решить частые или даже более сложные проблемы и вопросы. Как правило, вместо того, чтобы нанимать больше людей из отдела обслуживания клиентов, автоматические ответы и боты позволяют клиентам легко получить доступ к поддержке в любое время по телефону или через Интернет.
Автоматизированные ресурсы поддержки - это может включать легкодоступные онлайн-решения, которые включают форумы, где клиенты могут взаимодействовать с другими пользователями или экспертами, публиковать вопросы или искать ответы.

2.7 Способы и методы привлечения внимания к банковским продуктам и услугам.

Существуют четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса — получить (привлечь) клиента, удержать его, развить (вырастить) и избавиться от ненужного (недобросовестного) клиента.

Не случайно привлечение стоит на первом месте во всей системе работы с клиентом. Как утверждает Питер Друкер, привлечение новых клиентов нужно, чтобы новыми требованиями и особенностями новых клиентов оживить деятельность банка, его структур и сотрудников, заставить адекватно отвечать тем вызовам, которые всегда связаны с новыми клиентами. Несомненно, банк интересует и объем привлекаемых средств и выгода, связанная с продажей новым клиентам услуг и продуктов банка.

Привлечении клиентов — дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента. Рассмотрим формы прямого поиска клиентов.

1 2 3 4 5 6 7

Привлечение клиентов через давно и успешно обслуживающихся в данном банке

Привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в СМИ

Привлечение клиентов через информацию о специализированных выставках, симпозиумах, конференциях

Привлечение клиентов через информацию из регистрационных палат об образовании новых фирм, регистраций слияний, образований холдингов

Привлечение клиентов через информацию о политических и общественных событиях в жизни города, региона6. Привлечение клиентов через связи родственников данного банка с коммерческими структурами, представляющими интерес в плане привлечения на обслуживание

Привлечение клиентов через личные связи менеджеров

Привлечение клиентов через информацию о проблемных, разваливающихся банках и перехвате их клиентов9. Привлечение клиентов через дополнительную (нефинансовую) работу служб банка

Привлечение клиентов через заказчиков и потребителей наиболее удачных, хорошо приспособленных к рынку продуктов, услуг, товаров

Привлечение клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail)

Привлечение клиентов топ-менеджерами банка

2.8 Правила подготовки и проведения презентации банковских продуктов и услуг.

Презентация банковских услуг – это убедительное объяснение делового предложения, важного для развития бизнеса клиента.

Для того чтобы подготовиться к презентации банковских услуг, важно понимать, что эффективная презентация должна направлять ход мыслей клиента на ту или иную услугу.

Ступенями этого процесса являются обращение внимания, проявление интереса, появление желания, утверждение во мнении и действии (услуги).

Внимание. Основная задача менеджера состоит в том, чтобы при встрече с клиентом привлечь внимание к себе как к личности и как можно быстрее подвести его к следующей ступени – проявлению интереса.

Интерес. Именно на этой стадии необходимо показать клиенту, в чем заключается его интерес к услуге, увязав цель своего предложения с потребностями и интересами, имеющимися у клиента.

Желание. На этой стадии клиент задает вопросы и высказывает свои возражения, пытаясь определить для себя целесообразность сделки. Менеджеру нужно, готовясь к встрече, предвидеть возможные вопросы и быть к ним готовым заранее.

Убеждение. Заинтересованность клиента в услуге может быть достигнута только за счет убежденности менеджера в том, что данная услуга выгодна для бизнеса клиента. Если менеджер будет убежден сам, то он сможет убедить и клиента.

Действие (покупка). Это один из самых трудных этапов, так как клиент должен прийти к выводу о покупке услуги самостоятельно.

Подготовка промо-акции банковского продукта

Промо-акция банковского продукта заключается в разработке особых условий продажи, которые действуют непродолжительное время и дают определенные преимущества для клиента оформить данную услугу здесь и сейчас.

Примеры промо-акций для банка:

С вероятным подарком
С гарантированным выигрышем

Подготовка рекламной продукции

Дополнительно оценивается подготовленная рекламная продукция – буклеты и рекламные брошюры с описанием выбранного банковского продукта.

Во время презентации банковских услуг следует использовать рекламную продукцию, поскольку она улучшает впечатление от самой презентации. Рекламный материал должен быть ясным и простым. Цветные буклеты, выполненные в ярких красках, помогают менеджеру создать образ устойчивого банка. До презентации важно знать содержание буклета или информационного листка для того, чтобы в ходе презентации можно было сослаться на него, а не читать.

Смотрите также файлы

Утверждаю Фёдоров А. В.doc

Задача системы полового воспитания Методы воспитания рефлексия, самоприказ.docx

Проектирование сварочного участка.docx

Ответ Федоров.doc

1. Введение общая часть.docx