Файл: Отчет о прохождении производственной практики (преддипломной) в период с 6 апреля 2023 г по 4 мая 2023 г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx

Правила противопожарной̆ безопасности. В номерах и помещениях гостиницы «ТГК» запрещается:

• курить в не отведенных для этого местах;
• хранить легковоспламеняющиеся и горючие жидкости, взрывчатые вещества, баллоны с газами, товары в аэрозольной̆ упаковке и другие взрывоопасные вещества, и материалы, а также нагревательные и бытовые электроприборы;
• загромождать мебелью, оборудованием и другими предметами проходы, коридоры, тамбуры, лифтовые холлы, лестничные площадки, марши лестниц, а также забивать эвакуационные выходы; o проводить· уборку помещения с применением бензина, керосина и других легковоспламеняющихся и горючих жидкостей̆;
• оставлять без присмотра включенные в сеть электроприборы, телевизоры, радиоприемники, компьютеры, принтеры и т.д.
• использовать электроприборы с нарушением правил пожарноӗ безопасности;
• использовать светильники местного освещения (настольные лампы, торшеры, бра и т.п.) лампы накаливания мощностью более 60 ватт, а также светильники с источником света, номинальная мощность выше допустимых значений, установленных в паспорте или в техническом описании;
• использовать самодельные кипятильники, плитки и другие электронагревательные приборы;
• использовать электроустановки, имеющие механические повреждения и (или) нарушения целостности электроприборов;
• использовать вентиляционные каналы в качестве дымоходов;
• закрывать вытяжные каналы, отверстия и решетки;
• хранить в вентиляционных камерах различное оборудование и материалы.

Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «ТГК»

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального гостя к персоналу отеля задолго до приезда гостя в место размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, в аэропорту, с трансфером в отель, с регистрацией и размещением гостя в отеле.

Третья фаза гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

---

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе призвано стимулировать гостей повторно посетить отель в условиях комфортности, индивидуального подхода в процессе предоставления услуг.

Цикл обслуживания клиентов в гостинице «ТГК»

Стандарты сервиса и процедуры работы в выбранном отделе в гостинице «ТГК»

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка reception должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Процесс обучения и введения в должность сотрудника в выбранном отделе в гостинице «ТГК»

Оценка эффективности обучения персонала может проводиться путем тестирования, опроса, экзаменов и т.п. Критериями могут быть сами цели обучения – реакция обучающихся, усвоение учебного материала, изменение поведения (в какой степени были использованы полученные знания и навыки), рабочие результаты (реальная выгода, которую отель получил в результате проведенного обучения).

Результатом обучения является улучшение показателей деятельности всей организации, структурирование опыта сотрудников, повышение их мотивации, снижение количества конфликтных ситуаций в коллективе и в процессе обслуживания клиентов и т.д.

---

Рисунок 3. Структура процесса обучения персонала гостиницы «ТГК»

Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средств в выбранном отделе в гостинице «ТГК»

Для резервирования используются различные технические средства и организационные формы. Использование телефона и Интернета сегодня наиболее распространенные способы бронирования. Бронирование по телефону имеет определенные преимущества по сравнению с другими видами, поскольку обеспечивается «живое» общение, что имеет важное значение для клиента и оператора по бронированию.

Резервирование с использованием системы Интернет можно осуществлять несколькими вариантами:

• отель располагает собственным Интернет-страницей;
• отель входит в систему Интернет-бронирования (Amadeus, Galileo, Sabre, Nota Bene и др.)

Доступ гостиницы «ТГК» к системе электронного бронирования позволяет внести собственную информацию в справочную систему, которая доступна всем потенциальным клиентам, операторам, занятых реализацией услуг этого отеля. Работа в системе бронирования облегчает организацию процесса бронирования, поскольку гостиница получает единую справочную систему, построенную по единой схеме. Современные системы бронирования представляют широкий спектр средств предоставления информации — использование фотографий, подробное описание гостиниц.

Отработка навыков ведения документооборота в выбранном отделе в гостинице «ТГК»

Гостиница __________________ Форма № 3-Г

Город ______________________ Утв. Приказом Минфин.

РФ. от 13.12.93г. №121

 

СЧЕТ №___________ ОТ «____» __________20___г.

 

Гр._____________________________________________________________

(Ф.И.О.)

Индекс поселения________________________________________________

№ комнаты ________ Заезд____________________________

(дата, часы)

 

Итого получено по счету__________________________________________________

(Сумма прописью)

Дежурный администратор_______________________

№№ п-п	Виды платежей	Ед.	К-во един.	Цена руб.	Сумма руб.
1.	Бронь	%
2.	Бронь	к-с
3.	Опоздание С _____________ по _____________ дата, часы дата, часы	к-с
4.	Проживание С _____________ по _____________ дата, часы дата, часы	к-с
5.	Дополнительное место	сут.
6.	Дополнительные платные услуги:
	А)Автостоянка	сут.
	Б)
	В)

---

Гостиничный бланк заполняется при оформлении оплаты за бронь, проживание, а также за дополнительные платные услуги гостиницы. Счет выписывается в трех экземплярах: первый - выдается клиенту (проживающему), второй - сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальной картотеке.

Анализ гостевых отзывов о работе выбранного отдела в гостинице «ТГК»

Как видно из представленных отзывах и оценке отеля по данным отзывам гостиница «ТГК» удовлетворяет потребности клиентов в расположении, обслуживании, цене и качестве, а также чистоте, питании более чем на 90%. Отрицательных отзывов об исследуемой гостинице очень мало.

В ходе анализа работы службы приема и размещения в отеле «ТГК» были выявлены определенные недостатки и преимущества. Комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «ТГК» состоит из следующих предложений:

1)  проведение тренингов, который улучшит показатели работы сотрудников;

2)  предложения по автоматизации работы службы приема и размещения, которая позволят повысить оперативность и четкость ее работы.

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отеля «ТГК» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».

Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения исследуемой гостиницы. Цель обучения – психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

Тренинг «Управление службой приема и размещения». Целевой группой программы являются руководитель и старший администратор службы приема и размещения гостиницы «ТГК». Данный тренинг включает в себя введение в службу приема и размещения, стандарты деятельности службы приема и размещения, организацию работы

---

менеджера службы приема и размещения гостей, повышение продаж службы приема и размещения, стандарты высокого сервиса службы приема и размещения, управление персоналом службы приема и размещения.

2. Автоматизация службы приема и размещения в отеле «ТГК» значительно повысит оперативность и чёткость её работы, позволит избегать ошибок в оформлении и учёте.

Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Учитывая функциональные потребности, масштабы и финансовые возможности гостиницы «ТГК» целесообразным будет предложить к внедрению программу Westconcept: NovHotel. Центральным звеном решения Westconcept: NovHotel является система автоматизации службы приема и размещения. Данный функционал контролирует все операции, связанные с Клиентами и их поселением. Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, подобрать номер, соответствующий запросу, и забыть о бумажной волоките, что особенно важно для гостей, ценящих свое время.

Статья расходов	Стоимость обучения 1 чел./руб.	Кол-во сотрудников, которым необходимо обучение	Сумма, руб.
Тренинг «Управление службой приема и размещения»	5900	2	11800
Семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями»	3600	10	36000
Всего расходов:			47800

Статья расходов	Сумма, руб.
Паспортный сканер Plustek OpticSlim 550	16500
Программное обеспечение Scanify API Passport EUL v 2.0 XE (паспорт РФ, загранпаспорт РФ, загранпаспорта с MRZ зоной)	21450
Расходы на установку оборудования и обучение сотрудника рецепции	3000
Всего расходов:	40950

Расходы на проведение тренингов , которые улучшат показатели работы сотрудников представлены в таблице слева.

Расходы на предложения по автоматизации работы службы приема и размещения позволят повысить оперативность и четкость ее работы представлены в таблице справа.

---