Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере IBIS Москва Павелецкая).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Российская практика показывает, что у предприятий существуют серьезные проблемы, связанные с неэффективностью маркетинга. Кроме того, нестабильность экономической ситуации и конкуренция требуют от предприятий поиска всех новых и более эффективных инструментов и методов привлечения клиентов.

Известно, что основная задача маркетинга гостиничных предприятий – привлечение клиентов. Современное состояние отечественного рынка характеризуется высокой степенью динамизма, изменчивости условий, и требует от предприятий применения таких инструментов продвижения услуг и стимулирования продаж, которые позволят с успехом конкурировать и реализовывать свой потенциал.

Процесс маркетинговой деятельности отеля зависит организуется таким образом, чтобы услуга была направлена точно на целевую аудиторию, способную содействовать воплощению в жизнь целей и задач, стоящих перед компанией. Рост продаж, в основном, достигается только путем роста количества клиентов, поэтому гостиничные предприятия создают в своей структуре маркетинговые службы, которые постоянно разрабатывают маркетинговые программы, адресованные целевым группам клиентов, и оперативно корректируют их в условиях конкурентного рынка.

Объект исследования – отель «IBIS Москва Павелецкая».

Предмет исследования – технологии и методы продаж в отеле «IBIS Москва Павелецкая».

Целью исследования является разработка совершенствование технологий и методов продаж на примере московского отеля IBIS Москва Павелецкая.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- охарактеризовать место и роль продаж в коммерческой деятельности организации;

- изучить специфику и инструменты продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг;

- дать общую характеристику IBIS Москва Павелецкая;

- оценить текущую систему продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг;

- предложить мероприятия по совершенствованию технологий и методов продаж услуг и оценить их результативность.

В работе использованы такие методы, как анализ, синтез, табличный, графический, прогнозирование, анкетирование и пр.

Практическая значимость проведенного исследования определяется возможностью использования выводов и рекомендаций для решения задач эффективной работы маркетинговой службы, по медиапланированию и привлечению клиентов компаний в сфере гостиничного бизнеса.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОДАЖ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Место и роль продаж в коммерческой деятельности организации

Коммерческая деятельность – это деятельность на рынке товаров и услуг в условиях полной экономической свободы, которая определяется пропорциями между спросом и предложением и регулируется государством с помощью экономических рычагов [5, с. 32].

Коммерческая деятельность - это постоянный процесс накопления богатства. Оно создается теми, кто более всех рискует собственными финансовыми ресурсами, имуществом, карьерой; теми, кто не жалеет времени на формирование собственного дела, кто рекламирует и продает клиентам новый товар (услугу). Товар (услуга) не всегда обязаны выступать чем-то инновационным. Основное, чтобы предприниматель смог присвоить им новые качества, повысить ценность, потратив на это определенное количество ресурсов [9, с. 29]. Коммерция – историческая категория, не являющаяся чем-то сформированным. Постоянно меняются ее смысл, формы, растет сфера применения.

Например, специфика осуществления функций предприятий в сфере гостиничного бизнеса связана со такими направлениями [15, с. 25]:

- поиск инновационных услуг, включая обладающие уникальными характеристиками, которые в наибольшей мере соответствуют запросам потребительского рынка;

- поиск тенденций по улучшению имеющихся форм обслуживания и введению новых;

- поиск идей для усовершенствования технологического процессов предоставления услуг и качества обслуживания.

Суть современных хозяйственных связей составляют материальные, организационные и финансовые действия предприятий в направлении продаж товаров, предоставлению услуг, выполнению работ. В рамках этого осуществляется взаимообмен результатами деятельности предприятий гостиничной сферы и других [20, с. 74].

Основой эффективной коммерческой деятельности гостиницы является конкурентоспособность предприятия и услуг на рынке. В настоящее время, одним из самых оптимальных и эффективных средств приведения в соответствие условий рынка и внутренних возможностей развития конкурентоспособности является формирование и распространение инноваций в сфере маркетинга. Опыт доказывает, что практически все субъекты хозяйствования (и особенно в сфере гостиничного бизнеса) всем обязаны правильной политике продаж, маркетинга и рекламы [23, с. 61].

Чтобы уточнить сущность категории «продажа», требуется осуществить аналитический разбор этой дефиниции (таблица 1).

Таблица 1

Аналитический обзор дефиниции «продажа»

Группа авторов Семенов Ю.Г., Федько Н.Г. характеризуют продажи в качестве взаимодействия продавца и покупателя, но не указывают, что удовлетворение потребностей потребителя происходит за счет определенной платы, вознаграждения [20;22].

Данные аналитического обзора дефиниций, которые представлены в табл. 1, позволяют вывести авторскую трактовку продаж, как процесс взаимодействия продавцов и потребителей, в процессе которого продавцом формируется решение относительно покупки клиентами товаров или услуг, удовлетворяя тем самым их потребности.

Для определения экономической сути «управления продажами» необходимо провести аналитический обзор этой дефиниции (таблица 2).

Таблица 2

Аналитический обзор дефиниции «управление продажами»

Итоги анализа дефиниций, которые представлены в таблице 2, дают возможность дать авторское определение понятию управление продажами. Управление продажами стоит трактовать как процесс, который направлен на постановку целей коммерческого предприятия и их достижение с использованием организации, планирования, контроля и мотивации.

Отдел продаж является незаменимым структурным элементом организации или предприятия, которые предоставляют услуги или производят продукцию с дальнейшей реализацией в торговые сети или конечным потребителям [3, с. 35]. От компетентности и организованности работников отдела продаж, а также слаженного взаимодействия и коммуникации с остальными структурными отделами предприятия зависит успешность на рынке как самой продукции, или услуг, так и место самого предприятия в предпочтениях потребителей. Формирование отдела продаж является первостепенной задачей новой компании или предприятия, которые стремятся к активному росту, развитию и быстрейшему упрочению своих рыночных позиции.

Большие компании и предприятия могут при наличии соответствующих ресурсов разбить отдел продаж на подразделения маркетинга и сбыта [11, с. 11]. В компаниях малой и средней величины отдел продаж неразделен и осуществляет функции по прогнозированию рыночных тенденций и непосредственной взаимосвязи с потребителями одновременно.

Итак, основной целью отдела продаж и управления продажами в коммерческой организации, в т.ч. в гостинице, является осуществление запланированных продаж и получение прибыли. Для этого необходимо использовать инструменты продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг.

1.2 Специфика и инструменты продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг

С учетом участившихся проявлений кризисных моментов в мировой и отечественной экономике, гостиничный бизнес работают в среде, характеризующейся неопределенностью. Управленческие, финансовые, валютные, организационные и другие риски подстерегают руководителей ежедневно, при принятии каждого решения. К сожалению, не всегда принятые решения оказываются правильными или своевременными. Все это снижает результативность ведения бизнеса [13, с. 17].

Из-за рубежа в Россию пришла популярность интегрированных маркетинговых коммуникаций как комплексный инструмент разработки и реализации стратегии гостиничного предприятия. Функции маркетинга в гостинице показаны на рисунке 1.

Рис. 1. Функции маркетинга в гостинице [15, с. 26]

Основная задача продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг - это доведение с минимальными затратами до максимального количества целевых пользователей информации о своей услуге. Выбор маркетинговой стратегии и тактики во многом определяет реальные перспективы продаж предприятия.

С учетом анализа национального и зарубежного опыта отметим, что интегрированные маркетинговые коммуникации продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг предполагают решение следующих взаимосвязанных проблем [21, с. 45]:

- создание единой системы посланий при использовании разнообразных средств маркетинговые коммуникации, не противоречащих друг другу и координирующихся между собой, основывая единый оптимальный образ коммуникатора;