Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере IBIS Москва Павелецкая).pdf

Из таблицы видно, что в 2019г. по сравнению с 2017г. наблюдается увеличение валовой прибыли с большим темпом прироста 141%, выручка также увеличилась на 78%, а себестоимость на 43%; наблюдается тенденция роста почти всех показателей.

В то же время, финансовые результаты фирмы снизились по сравнению с 2018г. на 30% причиной чего послужил рост издержек на осуществление деятельности предприятия.

Итак, деятельность гостиницы осуществляется в условиях экономической нестабильности, что находит свое отображение на финансово-экономических показателях. На снижение прибыли также повлиял фактор загрузки гостиницы, т.е. количества клиентов. Далее следует провести оценку текущей системы продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг.

2.2 Оценка текущей системы продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг

Оценка текущей системы продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг построена на следующих направлениях:

- оценка внутренней и внешней среды услуг гостиницы;

- исследование маркетинговых предпочтений клиентов;

- изучение используемых инструментов и каналов продаж.

Первым делом, оценим аспекты внутренней и внешней среды предприятия.

Методом SNW-анализа исследованы следующие аспекты внутренней среды организации (таблица 8). Данные стратегические позиции выбраны экспертами рынка гостиничных услуг как основополагающие для оценки внутренней среды гостиничных предприятий.

Таблица 8

SNW-анализ IBIS Москва Павелецкая

«Слабыми» сторонами компании являются:

- организация маркетинга на предприятии;

- неэффективная организационная структура предприятия;

- ценовая политика;

- объемы продаж;

- недостаточная ориентация на потребителя.

Проведем PEST-анализ IBIS Москва Павелецкая (таблица 9), который дает возможность определить факторы внешней среды, влияющие на результаты деятельности отеля. Данные стратегические позиции выбраны экспертами рынка гостиничных услуг как основополагающие для оценки внешней среды гостиничных предприятий.

Таблица 9

PEST-анализ IBIS Москва Павелецкая

С учетом общей социально-экономической ситуации IBIS Москва Павелецкая необходимо и далее диверсифицировать свои услуги с учетом интересов целевой аудитории. Необходим постоянный контроль над издержками (что влияет на цены) и анализ конкурентов, а также применение современных инструментов маркетинга.

Результаты проведенного исследования дают возможность составить матрицу SWOT-анализа IBIS Москва Павелецкая (таблица 10).

Таблица 10

SWOT-анализ IBIS Москва Павелецкая

Проведенный анализ показал, что основными сильными сторонами являются: месторасположение отеля, имидж сети и качество обслуживания.

Основными слабыми сторонами определено отсутствие программ лояльности для клиентов, уровень цен, а также слабое использование интернет-ресурса в системе маркетинга и рекламы.

Основные возможности, которые стоит использовать, могут быть связаны с интернет-средой и появление ценовых потребностей целевой аудитории.

Основной угрозой в 2020г. продолжает оставаться спад в сфере въездного туризма и проблемы с восстановлением покупательской способности населения и коммерческих предприятий.

Согласно проведенному автором в феврале 2020г. исследованию и интернет-опросу клиентов IBIS Москва Павелецкая, с выборкой - 100 клиентов, самая популярная услуга IBIS Москва Павелецкая – размещение и ночлег.

Далее следуют проведение деловых встреч и услуги питания (рисунок 5).

Рис. 5. Структура продаж IBIS Москва Павелецкая по видам услуг, %

При этом основными факторами выбора отеля являются показанные на рисунке 6.

Как правило, клиенты (31%) выбирают уже известный им отель, благодаря личному опыту или по рекламной информации. Кроме того, за последние годы наметилась тенденция роста влияния фактора «стоимость услуг» в сравнении с качеством.

Рис. 6. Структура основных факторов выбора отеля, %

Специфика услуг в том, что приезжие клиенты, в основном, не организовывают проживание самостоятельно. Такой образ жизни определяет следующую тенденцию частоты продаж (рисунок 7).

Рис. 7. Структура клиентов по частоте продаж, %

Можно говорить о том, что гостиничные услуги, конечно, не являются услугой первой необходимости. При этом 74% 2-3 раза в год совершают заказ услуг, а каждый 12-й клиент обращается в компанию не реже 1 раза в квартал.

В сфере продаж большую роль играет сайт отеля. Содержимое сайта можно описать так:

- «первый взгляд»: информация представлена широко;

- «более детальный взгляд»: недостаточно информации об услугах организации, слишком много лестных слов и вообще «текста» на главной странице сайта, но также много и иллюстраций (необходимо пролистывать сайт);

- «экспертный взгляд»: дизайн сайта средний, пользование сайтом слишком усложнено большим количеством вкладок и переходов, но нужной информации мало. Новости обновляются часто, текст по переходам по группам компаний повторяется (немного перефразирован), нет возможности онлайн-общения, каталог номеров и услуг присутствует, но непонятно, есть ли номер в наличии.

Общий вывод: такой сайт с трудом можно назвать эффективным способом продаж в сети в Интернете, но как способ ознакомления с услугами и номерным фондом он вполне подходит. Рекомендуется нанять разработчиков для упрощения подачи материала на сайте с учетом «минусов», указанных выше.

Нельзя не отметить, что проведя анализ интернета на наличие официальных рекламных видео-роликов отеля, нами не обнаружено ни одного имиджевого ролика и интернет-продвижения как такового за 2018-2019гг. Во время роста информационных технологий это говорит о некачественной работе ответственных лиц, с чем согласно руководство отеля.

Фирма в своей деятельности использует следующие методы продвижения услуг и стимулирования продаж:

– реализация различной подарочной сувенирной продукции;

– проведение виртуальных туров по отелю в формате 3D;

– участие и организация в выставках;

– празднование дня рождения отельной сети и прочее.

Среди значительного количества технологий продвижения центральное место занимает участие организации в различных выставках, которые позволяют продемонстрировать свои продукты и услуги потенциальным клиентам и партнерам. Данный способ, в отличие от различных промо-мероприятий и рекламы, требует достаточно серьезной и внимательной подготовки, так как он применяется не только для повышения уровня продаж, а непосредственно для увеличения имиджа организации на рынке.

IBIS Москва Павелецкая во время участия в выставках преследует нижеперечисленные цели:

– поближе познакомиться именно с теми потребителями, которые интересуются услугами организации;

– непосредственно увидеть как самих конкурентов, так и способы, которые они используют для продвижения услуг;

– предоставить потенциальным клиентам всю интересующую информацию о новых услугах, которые фирма планирует внедрять на рынок или совершенствовать в самое ближайшее время.

С целью избежать различных проблем, фирма пытается использовать модульное выставочное оборудование, дающее возможность как можно быстрее адаптироваться в любых помещениях с разной площадью, красиво и грамотно расставить рекламную продукцию и оборудование. Также, чтобы данное мероприятие принесло значительную пользу в виде различных новых потребителей продуктов и услуг, фирма использует все доступные возможности современной рекламной полиграфии. IBIS Москва Павелецкая не ограничивается буклетами или простыми листовками, она также заказывает календари и визитки, различные сувениры с логотипом и другими элементами фирменного стиля.

На момент написания исследования существует акция «Бесплатное такси». Гости могут вызвать такси бесплатно в аэропорт, на вокзал до отеля. Для этого необходимо забронировать номер категории не ниже стандарта на трое и более суток. Обязательным условием акции является бронирование номера напрямую в отеле.

Итак, по результатам исследования, проведенного во второй главе, сформулируем краткие выводы:

1. Исследуемая гостиница IBIS Москва Павелецкая принадлежит к всемирно известной сети гостиниц, что определяет статус, требования к условиям проживания, ценовой политике и сервису.

2. По причине кризиса и снижения деловой и туристской активности граждан, показатели 2019г. резко снизились, особенно, что касается категории «люкс». При максимальной загрузке в 25185 человек в год средняя заполняемость отеля в анализируемом периоде составила 49,8%.

3. В 2019г. по сравнению с 2017г. наблюдается увеличение валовой прибыли с большим темпом прироста 141%, выручка также увеличилась на 78%, а себестоимость на 43%; наблюдается тенденция роста почти всех показателей. В то же время, финансовые результаты фирмы снизились по сравнению с 2018г. на 30% причиной чего послужил рост издержек на осуществление деятельности предприятия.

4. Проведенный SWOT-анализ показал, что основными сильными сторонами являются: месторасположение отеля, имидж сети и качество обслуживания. Основными слабыми сторонами определено отсутствие программ лояльности для клиентов, уровень цен, а также слабое использование интернет-ресурса в системе маркетинга и рекламы. Основные возможности, которые стоит использовать, могут быть связаны с интернет-средой и появление ценовых потребностей целевой аудитории. Основной угрозой в 2020г. продолжает оставаться спад в сфере въездного туризма и проблемы с восстановлением покупательской способности населения и коммерческих предприятий.