Файл: Менеджмент, как фактор повышения эффективности деятельности организации.pdf

Глава 2. Анализ реализации функций менеджмента на примере компании «Макдоналдс»

2.1. Краткая характеристика компании «Макдоналдс»

В 40-ых годах прошлого столетия два брата Мак и Дик Мак Дональд открыли небольшой ресторанчик стандартного типа в городе под названием Сан Бернардино (штат Калифорния). Этот ресторан приносил братьям достаточно стабильный доход примерно в 200 тысяч долларов в год, чего им было вполне достаточно.

Но вскоре ситуация стала меняться в худшую сторону: подобных ресторанов было очень много, и доход братьев стал падать. Чтобы удержаться на плаву, следовало вносить различные изменения, и братья решили поменять облик своего ресторана.

С 1954 года в истории активного развития современного ресторанного бизнеса начинался новый этап. Так, в ресторане братьев Макдоналдов стали применяться автоматизированный конвейер для приготовления пищи, а также бумажная посуда.

С возникновением автомобилей кафе для водителей начали возникать повсюду, особенно в Калифорнии: официанты активно обслуживали клиентов, которые никогда не покидали свои автомобили. Макдоналды также присоединились к активной гонке за покупателями в 1940 году, и за 10 лет их заведение стало процветать, а также пользоваться популярностью у молодежи.

Но в1948 г. братья решили вырваться вперед. Они предприняли некоторые значительные нововведения. Ими был уволен прежний обслуживающий персонал. В итоге они смогли опустить цены непосредственно за счет существенной экономии средств на заработной плате и открыли два окна, через которые клиенты заказывали себе еду из совершенно нового небольшого меню.

Основной приманкой являлся 15-центовый гамбургер, для сравнения во всех кафе подобного рода любой гамбургер стоил примерно 30 центов. Стоит отметить, что годовой доход братьев Макдональдов тогда составлял около 300000 долл. в год. А это было просто огромной суммой для отрасли фаст-фуда. Таким образом, можно сказать, что единственная в своем роде манера обслуживания сделала данное предприятие особенно успешным.

Американский предприниматель Рэймонд Альберт Крок, проанализировав деятельность ресторанов McDonald’s, понял, что перспективы подобного ресторанного бизнеса имеют национальный масштаб, и заключил с братьями Макдоналдами договор на право франшизы, которая составляла от 1000-2500 долл. При этом каждый ресторан должен был платить 1,9 % от своего дохода: 1,4 % шли Кроку, 0,5 % – братьям Макдональдам за использование их имени и ресторанной системой.

В 1961 г., владея 228 ресторанами по всей территории США, Крок выкупил долю братьев за 2,7 млн. долл. При этом глава McDonald’s Рэй Крок придерживался принципа, что необходимо поскорее обслужить, накормить покупателя и отпустить его, чтобы залы наполнились новыми клиентами. В 1963 г. компания McDonald’s продает более 1 млрд. гамбургеров.

Тогда же Крок открыл 500-ю точку и представил публике клоуна Рональда Макдональда, показав его по телевидению в нескольких рекламных роликах, ставших почти столь же знаменитыми, как и сама сеть McDonald’s [4, c. 215].

Компания McDonald’s совершила культурный переворот для того, чтобы добиться успеха. За рубежом она не просто впервые предлагала систему ежедневного питания вне дома для среднего класса, но и предприняла попытку экспортировать нечто, ставшее неотъемлемой частью американского образа жизни.

На протяжении последних десятилетий, в то время как американские производители теряли свои позиции на мировом рынке, деятельность компании набирала обороты по всей планете.

Она постепенно становилась лидером системы предприятий питания в Японии, Германии, Англии, Канаде, Австралии. Американизация корпорацией McDonald’s мировой индустрии предприятий питания является одним из самых перспективных процессов в развитии торговли США [1, c. 4].

Корпорация McDonald’s экспортирует то, что стало одной из основ американской экономики – сферу услуг. Корпорация создает за рубежом высокоэффективную систему удобного обслуживания потребителей, поэтому сфера услуг, наряду с высокими технологиями и сельскохозяйственной продукцией, может стать одной из главных экспортных статей США.

В условиях глобализации мировой экономики «McDonald’s интернэшнл» является одним из самых динамично развивающихся сегментов в системе, и именно с ней, в первую очередь, связывают надежды на рост в перспективе руководство компании [15, c. 118].

Таким образом, стало совершенно очевидно, что как на территории США, так и за рубежом корпорация McDonald’s должна контролировать четкое соблюдение всех принципов, которые позволили достичь таких высоких результатов.

Компания McDonalds на российском рынке функционирует уже около 20 лет, несмотря на то, что первые попытки со стороны руководства по вопросу сотрудничества с правительством СССР предпринимались еще в 1976 г.

Первый ресторан сети быстрого обслуживания в России был открыт 30 января 1990 г. на Пушкинской площади в Москве. Для многих жителей Москвы в этот период посещение ресторана McDonald’s стало не просто местом, где можно было перекусить, а возможностью почувствовать себя жителем другой страны. В 1993 г. были открыты второй и третий ресторан сети на Старом Арбате и улице Тверской.

В общей сложности в российской компании сейчас работает около 23 тыс. сотрудников. Ежегодно в России рестораны McDonald’s обслуживают около 70 млн. заказов, продавая около 180 млн. напитков, 160 млн. порций картофеля фри и по-деревенски, 200 млн. сандвичей и 40 млн. пирожков [18, c. 59].

Еще одно направление деятельности корпорации McDonald’s – создание в 1995 г. Благотворительного фонда «Дом Роналда Макдоналда», который оказывает помощь нуждающимся детям.

Таким образом, деятельность компании McDonald’s не ограничивается просто оказанием услуг в сфере быстрого питания, она значительно шире. Возможно именно благотворительная и общественная деятельность компании способствуют росту популярности на мировом рынке.

2.2. Специфика реализации функций менеджмента в компании «Макдоналдс»

Рассмотрим применение основ менеджмента в своей активной деятельности, на примере компании «Макдоналдс». Хотелось бы отметить, что рабочий коллектив данной компании представляет собой определенную иерархическую структуру. Ее начальным звеном является «член бригады ресторана», где две ступени занимают различные категории менеджеров. Далее следует рассмотреть подробнее реализацию основных функций менеджмента на данном предприятии.

Функция планирования – это набор решений и действий, которые были предприняты руководством, ведущие к разработке различных специфических стратегий, непосредственно предназначенных для помочи организации в достижении своих основных целей. О том, что эта функция имеет место в компании, в целом, можно судить по таким принятым решениям.

Основной целью компании является максимизация прибыли от работы ресторана. Непосредственно для достижения указанной цели руководство предприятия принимает решение существенно усовершенствовать рекламу продукции, а также проводить различные акции со скидками для активного привлечения потребителей.

К примеру, в январе 2012 года фирма провела достаточно традиционную акцию, связанную с понижением стоимости наиболее ходового товара – чикенбургеров и чизбургеров. Также фирма выпускает периодически совершенно новые виды продукции. Так, в период с июня по август 2012 года рассматриваемый ресторан изготавливал различные сезонные сандвичи со свежими овощами, а осенью – с креветками [14, c. 115].

Можно сказать, что функция организации непосредственно реализуется путем деления организации на структурные подразделения, а также делегирования полномочий. В целом, в компании «Макдоналдс» эти условия осуществляются так.

Структура персонала рассматриваемого ресторана имеет определенную иерархию. Каждая определенная должностная ступень этой системы выполняет различные полномочия.

Первая ступень – это члены бригады ресторана – они выполняют ключевую работу, а именно приготовление продукции, ее продажу, уборку помещения ресторана, разгрузку машины с товаром.

Вторая ступень – это инструкторы – кроме данных работ, они занимаются также обучением новых сотрудников.

Третья ступень – это свит-менеджер, который контролирует, а также несет ответственность за свою определенную станцию (кухня, зал, прилавок).

Следующая ступень – свинг-менеджер – он контролирует, а также несет ответственность за все, что происходит в ресторане непосредственно в его рабочий день.

Последние ступени, а именно ассистенты директора, а также директор ресторана, в целом, занимаются руководством.

Иерархия в компании не ограничивается одним рестораном, она распространяется на всю компанию Макдоналдс по России, и далее по другим государствам. Таким образом, непосредственное осуществление функции организации дает возможность достичь более эффективного производства.

Функция координации, прежде всего, выражается в установлении различных рациональных связей (коммуникации). В компании «Макдоналдс» определенный принцип коммуникации можно назвать ведущим.

В первую очередь, он выражается в определенной необходимой коммуникации между сотрудниками разных станций. Этот принцип проявляется, прежде всего, в постоянном диалоге типа «вопрос-ответ» между работниками.

Например, если покупатель заказал среднюю порцию картофеля фри, то кассир, принимающий данный заказ должен громко и четко сообщить об этом работнику на станции «картофель фри». В случае если этого не произойдет, время сбора заказа для клиента может увеличиться, что отрицательно отразится в оценочном листе кассира.

Также постоянный обмен информацией происходит между менеджерами, между менеджерами и членами бригады ресторана, по поводу пределов продаж на этот день, конкретной подсказки в заказ и др.

Функция мотивации проявляется в побуждении себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. В компании «Макдоналдс» для мотивации работников ресторана используют различные программы.

Важным орудием мотивации работников является продвижение по службе, совместно с повышением в заработной плате. Примером может служить система премий, введенная в ресторане «Макдоналдс». Ежеквартальная премия по итогам оценки рабочих показателей выплачивается каждые три месяца, согласно индивидуальному графику проведения оценки рабочих показателей. Размер премии зависит от оценки рабочих показателей за последние три месяца и составляет [8, c. 312]:

• Оценка «4». Исключительные рабочие показатели – 25% от оплаты за отработанные часы.
• Оценка «3». Значительные рабочие показатели – 15% от оплаты за отработанные часы.
• Оценка «2». Необходимо некоторое улучшение – 10% от оплаты за отработанные часы.
• Оценка «1». Неприемлемые рабочие показатели – премия не начисляется.

Возможность повышения по службе зависит от качества работы члена бригады ресторана, и определяется путем подведения результатов нескольких КЛН, о которых будем говорить ниже. Если результаты КЛН высоки, то проводится обучение новым обязанностям выше занимаемой должности и аттестация по результатам обучения. Данные программы являются стимулом для рабочих к повышению качества и эффективности их деятельности в компании.

Функция контроля проявляется в установке стандартов, изменении фактически достигнутых результатов и проведении корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

В процессе контроля есть три этапа:

• установка стандартов;
• сопоставление с ними реальных результатов;
• принятие необходимых корректирующих действий.

В компании «Макдоналдс» разработаны стандарты работы для каждой станции (зал, прилавок, кухня). Стандарты обслуживания для работников на прилавке следующие:

• 6 ступеней обслуживания:
• приветствие с улыбкой;
• принятие заказа;
• подсказка;
• оплата заказа;
• сбор заказа;
• приглашение придти снова;
• время сбора заказа – 60 секунд;
• по умолчанию продажа большой порции картофеля фри и напитков;
• подсказка в каждый заказ недостающего компонента из схемы «Напиток, сандвич, картофель, десерт».