Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях( О конфликте и его классификации).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты – неотъемлемая часть жизни общества в целом, групп людей, отдельных личностей. Они неизбежно сопровождают нас в личной жизни, возникают в процессе общения в коллективе на работе, конфликты бывают между организациями, структурами и даже между целым странами и нациями.

Конфликты, которые никто не пытается или не может разрешить, портят людям жизнь, здоровье, снижают результативность работы на предприятиях и в организациях, становятся причинами войн и т.д.

Эффективному разрешению конфликтов, ведению переговоров и поиску компромиссных решений уделяют много внимания во всех сферах общества, от производства до политики и социальных структур.

Чтобы достичь значимых результатов при разрешении конфликтов, нужно понимать их природу, знать причины возникновения, а также методы их разрешения; важно владеть навыками правильного поведения в конфликтных ситуациях.

Цель данной курсовой работы – дать определение конфликтной ситуации, классифицировать их по типам и признакам; исследовать причины возникновения конфликтов в коллективе, изучить их влияние на результативность рабочего процесса, а также разработать рекомендации по управлению поведением в конфликтных ситуациях и найти эффективные способы выхода из них.

Задачами данной работы выступают анализ конфликтных ситуаций, разделение конфликтных ситуаций по типам, раскрытие причин их возникновения на примере конфликтных ситуаций компании «Техник Системс» (Приложение А), поиск оптимального поведения в данных ситуациях и решений по успешному выходу из них. В Приложении А приведены примеры конфликтных ситуаций в компании, а также рассмотрены причины их возникновения и методы управления поведением работников в них.

В первой главе дается определение конфликта, рассматриваются виды конфликтов и сравниваются их классификации и типы.

Во второй главе дается оценка конфликтных ситуаций, определяются причины их возникновения на основе классификаций конфликтов по типам и структурам.

В третьей главе рассматриваются последствия различных разрешений конфликтных ситуаций, сравниваются стратегии поведения при выходе из них, описываются методы профилактики возникновения конфликтных ситуаций.

Господствовавшие в СССР парадигмы бесконфликтности и общества согласия мешали развитию конфликтологических исследований. В настоящее время отечественная конфликтология переживает этап становления, ее основная задача состоит в разработке таких важнейших стратегических направлений конфликтологического анализа, как: прогнозирование, предотвращение, нейтрализация, урегулирование и разрешение разнообразных социальных конфликтов. Тем интереснее для нас труды отечественных психологов. Зарубежная конфликтология представлена значительно более широким спектром подходов к изучаемой проблеме, также она имеет преимущественно прикладной характер.

Поэтому теоретической основой моей курсовой работы явились труды в области конфликтологии таких отечественных авторов, как Анцупов А.И., Шипилов А.И., Богданов А.А., Гришина Н.В, Давлетчина С.Б., Емельянов С.М., Егидес А.П., Михненко П.А., Петровская Л.А.; зарубежных: Зигерт В., Ланг Л., Зиммель Г., Маслоу А., Региер Н. Также для написания работы была использована электронная информационная система «Академик - Словари и энциклопедии на Академике», Большой энциклопедический словарь, Информационно-управленческий «Портал «У».

Глава 1. О конфликте и его классификации

1.1. Что есть конфликт

Конфликт (от лат. conflict)^[[1]] – наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности.

Еще под конфликтом подразумевают столкновение сторон, мнений, сил^[[2]].

В обществе, во взаимоотношениях людей всегда есть предпосылки конфликта. Это, например, объективно существующая ограниченность ресурсов (природных, социальных, психологических) и связанное с ней противостояние человеческих интересов, а также несхожесть мнений, представлений, идей в отношении одной и той же какой-либо реальности^[[3]].

Существует множество научных определений конфликта как явления. Их анализ показывает, что при всей близости характеристик, описываемых в качестве компонентов или признаков конфликта, ни одно из определений не может быть принято в качестве универсального либо в силу ограниченности охватываемых им явлений лишь частью конфликтной феноменологии, либо из-за многозначности используемых формулировок^[[4]].

Основу любого конфликта составляют несовпадение интересов сторон (и, как следствие, защита своих интересов через ограничение активности оппонента), разнонаправленность целей участников столкновения, противоположные средства достижения этих целей.

В связи с тем, что конфликты, как правило, ассоциируются с непониманием, враждебностью, обидами, стремлением во что бы то ни стало доказать свою правоту, конкуренцией, борьбой, сложилось общепринятое мнение, что конфликты – это негативные явления, которых нужно стараться избегать.

Для понимания конфликта как социального явления, а также для выяснения способов урегулирования конфликтных ситуаций необходимо рассмотреть конфликт с разных сторон, изнутри и снаружи, а также значит изучить его организацию. Выдающийся российский ученый-энциклопедист Богданов А.А. в своем основном труде «Тектология. Всеобщая организационная наука» исходным пунктом выдвинул необходимость подхода к изучению любого явления с точки зрения его организации^[[5]]. Таким образом конфликт должен быть рассмотрен как системное явление, имеющее свою внутреннюю организацию. Пока внутренние и внешние противоречия балансируют и находятся в равновесии, конфликт сам по себе не опасен. Но как только, по Богданову, системные противоречия усиливаются до того, что перевешивают организационную связь, тогда наступает кризис, ведущий либо к ее преобразованию, либо к распадению, крушению^[[6]].

Представители гуманитарного направления в менеджменте, в том числе сторонники Школы человеческих отношений^[[7]] считали, что наличие конфликтов говорит о неэффективной деятельности организации и плохом управлении. В наше время теоретики и практики управления все чаще сходятся во мнении, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только уметь ими управлять.

Как правило, конфликтное противостояние не возникает на пустом месте. Конфликт всегда образуется вследствие накопления негативной энергии и отсутствия ее выхода. В какой-то момент те противоречия, которые копились некоторое время внутри человека, группы, коллектива и т.п., вырываются наружу в неконструктивной форме выражения недовольства, а порой и неприкрытой агрессии. Иногда бывает очень сложно держать весь негатив под контролем, более того, пытаться им управлять (Приложение А).

Для руководителя чрезвычайно важно быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии.

Один из основоположников современной конфликтологии Георг Зиммель^[[8]] утверждал, что «действуя против других, человек должен «собраться…, в точности то же самое может быть сказано и о целых группах»^[[9]]. Т.е. при возникновении внешнего конфликта члены группы, коллектива сплачиваются перед лицом так называемого общего врага. Даже если внутри коллектива ранее и были какие-то противоречия, они все отходят на задний план, уступая место коллективизму, общности идей, тем самым способствуя устойчивости и развитию группы. «Вполне справедливо утверждается, что социальное сплочение является для людей одним из важнейших средств в борьбе за существование»^[[10]].

Также Зиммель в своей «Социологии» писал, что «нападение имеет успех лишь при совместном действии многих»^[[11]]. Только объединившись, направив всю свою энергию, внутренние и внешние ресурсы, идеи, знания и т.п. в одно русло, можно урегулировать возникающие конфликтные ситуации. Таким образом во многих конфликтах возникает прекрасная возможность сгенерировать всю негативную энергию конфликта и направить ее в конструктивное русло путем управления конфликтной ситуацией (Пример 4)

Конфликты имеют не только негативное проявление – подобные обострения взаимоотношений в коллективе являются одновременно механизмом движения вперед. Для этого, конечно, сам конфликт должен находиться под контролем с момента образования и направляться специалистами по работе с персоналом либо менеджером, руководителем. Правильно управляемый конфликт способен выявить нетривиальную точку зрения и придать деятельности организации совершенно новое, более перспективное направление.

По мнению Нейта Региера^[[12]], конфликт, если грамотно подойти к его разрешению, способствует процветанию команды^[[13]] (Пример 6).

В теории менеджмента существует несколько классификаций конфликтов, построенных на основе характера и особенностей участвующих в конфликте сторон. В следующей главе будут рассмотрены несколько общепринятых классификаций конфликтов.

1.2. Классификация конфликтов

Каждый конфликт классифицируется по определенным основаниям, на основе которых есть несколько характеристик конфликтов.

Классификация конфликтов – это систематизация конфликтных столкновений, деление их по существенным признакам, типам и видам^[[14]].

По своим последствиям конфликты делятся на конструктивные и деструктивные^[[15]].

Положительные и отрицательные стороны конфликта возникают как в процессе, так и в результате взаимодействий между конфликтующими лицами или группами^[[16]].

Положительные и отрицательные стороны конфликта можно условно отразить следующей схемой (рис. 1):

КОНФЛИКТ

• Выявление разногласий
• Информационная функция
• Снижение напряжения
• Сплочение, возможность сближения
• Мобилизация энергии
• Источник изменения правил, развития
• Узнавание себя с другой стороны
• Выплеск эмоций, открытая конфронтация
• Большая эмоциональная нагрузка
• Ухудшение отношений в коллективе
• Уменьшение взаимодействия
• Увеличение противостояния
• Ухудшение качества работы
• Падение эффективности и результативности работы

Рис. 1. Положительные и отрицательные стороны конфликта

Отрицательные (деструктивные) аспекты конфликта:

1. выплеск эмоций, демонстрация своего истинного отношения к человеку, выход на открытую конфронтацию как истинная причина возникшей ситуации, а не исправление ситуации и разрешение проблемы в целом (Пример 3);
2. большая эмоциональная нагрузка в совокупности с тем фактом, что при деструктивном развитии конфликта в основном преобладают негативные эмоции, портит людям здоровье, порождает стресс^[[17]];
3. ухудшение отношений между коллегами происходит как следствие выплеска негативных эмоций друг на друга, в коллективе снижается доверие и поддержка;
4. как цепная реакция происходит ухудшение взаимодействия не только между коллегами, но между целыми отделами, подразделениями и т.п.;
5. увеличивается противостояние между конфликтующими сторонами из-за непонимания, противоборства целей и интересов, нежелания идти на компромисс и конструктивный диалог;
6. что в свою очередь негативно сказывается на качестве работы конфликтующих сторон, поскольку каждая из них будет пытаться доказать свою правоту, неправоту оппонента, отвергать его доводы и мнения, забывая о том, каков реальна цель работы в коллективе;
7. как итог негативного развития конфликта будет снижение производительности труда, бизнес может потерять время и ресурсы^[[18]].

Положительные (конструктивные) аспекты конфликта:

1. выявление разногласий – раз конфликт назрел, значит, существующие разногласия уже нельзя дольше скрывать, поэтому хорошо уже то, что конфликт проясняет сложившуюся ситуацию, которую можно и нужно менять в лучшую сторону;
2. информационная функция положительной стороны конфликта заключается в том, что в гневе люди склонны говорить больше, чем при нормальных условиях; таким образом, высказывая больше сведений о своих мотивах, системе ценностей, давая оценку другим, появляется больше сведений для обсуждения ситуации и возможность конструктивного принятия решения проблемы (Пример 3);
3. снижение напряжения – как только весь негатив выплеснут, человеку сразу становится легче, он уже может мыслить более объективно, или, по крайней мере, более спокойно. Так что эту сторону тоже можно рассматривать как положительную. Однако, для «выпуска пара» все же лучше искать другие средства;
4. сплочение; возможность сближения появляется тогда, когда люди, находящиеся на одной стороне конфликта, объединяют усилия, чтобы побороть появившуюся угрозу; они становятся ближе, начинаю понимать и помогать друг другу; по мнению Г. Зиммеля при возникновении какой-либо экстремальной ситуации группа начинает стремится к централизации, то есть объединению^[[19]];
5. мобилизация энергии; конфликтная ситуация – это своего рода стресс для человека. К видам психологического стресса^[[20]] относится и эустресс. Особенность эустресса^[[21]] состоит в том, что он высвобождает энергию, активизирует работу мозга и тела, что дает импульс для поиска новых вариантов разрешения конфликтной ситуации (Пример 2);
6. источником изменения правил конфликт является в том случае, если в его ходе выясняется, что старые правила тормозят конструктивное решение конфликта и являются регрессом для дальнейшего эффективного развития ситуации (Пример 6);
7. узнавание себя с другой стороны; в любом конфликте происходит переоценка себя как личности, анализ своего поведения, оценка собственных сил, что дает положительный стимул для роста и развития себя как личности и профессионала (Пример 3).