Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях( О конфликте и его классификации).pdf

2.2. Причины возникновения конфликтных ситуаций

Причин возникновения конфликтов очень много. Важно вовремя увидеть и остановить их. В трудах отечественных и зарубежных психологов, социологов, конфликтологов описано множество этих причин. Рассмотрим некоторые из них.

Прежде всего каждый сотрудник по-своему видит свою роль и интерпретирует функции своих коллег в коллективе. По мнению Зигерта и Ланга одна из наиболее распространенных причин конфликтов в организациях — нечеткое распределение обязанностей и полномочий сотрудников. Случается так, что служебные обязанности могут совпадать, а это зачастую тянет за собой путаницу и недоразумения^[[42]]. Если функции и роли изначально не утверждены или нечетко обозначены, то возникает конфликт интересов. Тогда обязанности одного работника начинает брать на себя другой работник, либо один отдел пытается навязать часть своего функционала другому отделу. Как правило, первая из сторон остается недовольной, что такие решения принимаются без ее участия (Примеры 4 и 5) .

К межгрупповым конфликтам часто приводит лимит ресурсов. Например, финансы в организациях всегда ограничены, потому борьба за бюджет для достижения максимального результата может превратиться в противостояние между отделами или целыми департаментами.

Расхождение в целях и способах их достижения приводят к конфликтам как межличностным, так и межгрупповым. Межгрупповой конфликт может возникнуть, например, тогда, когда один из отделов заинтересован в продвижении своего проекта, а другие отделы не ставят перед собой подобной задачи. Межличностные конфликты при расхождении целей и способов их достижений возникают между сотрудниками одного отдела, когда один работает «на износ», пытаясь сориентировать свои цели на достижение целей и задач организации, а другой привык работать неспешна, думая только о своем вознаграждении. Либо, когда один сотрудник применяет инновационные достижения и методы в работе, а другой работает по старинке (Пример 2).

Существуют так называемые конфликтогены^[[43]] - действия, вызывающие у оппонента острый дискомфорт, обиду, злость, желание причинить ответную боль. Они часто являются причинами возникновения конфликтных ситуаций в коллективах, отражая так называемый «человеческий фактор» - в кризисных ситуациях люди склонны говорить куда больше того, что они обычно озвучивают в спокойных обстоятельствах. Понятие «конфликтоген» рассматривает в своей работе « Психотехника синтонного общения» Аркадий Егидес^[[44]].

Антиподом конфликтогенов и противоядием от них являются синтоны. Это понятие также ввел в оборот Аркадий Егидес. По его мнению, синтон – это действие общения, способствующее удовлетворению законных и обоснованных потребностей партнера по общению, способствующее созданию комфортного микроклимата^[[45]].

Зигерт и Ланг выделяют следующие основные конфликтные зоны человеческого поведения^[[46]]:

Мотивационные. Серьезными «нарушителями спокойствия» могут явиться постоянная «недогрузка» на работе и соответственно низкий социальный статус. Чувство собственного достоинства — это альфа и омега, и все, что его ущемляет, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и «перегрузка», которая должна получить признание, что не всегда возможно. В результате «перерабатывающему» еще и предъявляются претензии, чтобы обосновать то, что результат его труда отличается от ожидаемого.

Коммуникационные. Такой конфликт налицо, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, т. е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

Внутриличностные. При анализе конфликтов всегда нужно рассматривать вопрос: нет ли здесь конфликта, находящегося внутри человека? (Пример 5). Так, своеобразный конфликт может возникнуть и тогда, когда сотруднику приходится «играть» сразу несколько ролей, которые ему не удается гармонизировать.

Фантомы. Они наносят большой ущерб, поскольку столкновения на производстве, которые в конечном итоге ни к чему не приводят, портят кровь многим. В результате некоторые действия получают совершенно неверную интерпретацию. Как правило, такой конфликт продолжается до тех пор, пока оказавшиеся в фокусе лица не вносят в него окончательную ясность.

Кроме того, важнейшей особенностью конфликта является характеристика потребности, за удовлетворение которой борется человек. Согласно иерархии потребностей А. Маслоу^[[47]], человеческие потребности можно сгруппировать, выделить пять иерархически связанных уровней: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные потребности, в уважении, потребности самовыражения. Так называемая «Пирамида Маслоу» (рис. 3) представляет собой небольшую модель человеческих потребностей, расположенных по уровню важности^[[48]]:

Еда, вода, кров, сон

Личная безопасность,

здоровье, стабильность

Любовь, дружба,

общение

Одобрение,

признание

Знать,

уметь

Рис. 3. Пирамида А. Маслоу

В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликтная ситуация.

Столкновение с действительностью в ходе конфликтной ситуации рождает более адекватное понимание сторонами конфликта реальной ситуации, что обычно способствует разрешению конфликта^[[49]].

Таким образом, анализируя теоретический материал по теме конфликтологии, можно прийти к выводу, что конфликтные ситуации во многом схожи с конфликтами, у них схожие типы, характеристики, а также причины возникновения. Конфликтная ситуация является частью конфликта, поэтому управление поведением в ней должно быть таким же, как и при возникновении конфликта.

Глава 3. О поведении в конфликтных ситуациях и способах их разрешения

Безусловно, трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в их разрешении многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта. Однако если понимать причины возникновения конфликтных ситуаций, знать их систематизацию и владеть инструментами разрешения конфликтов, а также понимать и прогнозировать их последствия, то можно успешно их преодолевать и даже избегать путем профилактики, т.к., по мнению Петровской^[[50]], исследование конфликта, выявление его социально-психологических механизмов и закономерностей служит именно практическим целям управления конфликтом во всех его аспектах.

3.1. Последствия разрешения конфликтных ситуаций

Возникновение конфликтной ситуации предполагает не только восприятие и осознание противостояния, противоречия, возникающего во взаимодействии с самим собой или с другими людьми, но и развитие активности, направленной на преодоление этого противоречия^[[51]]. По мнению Гришиной Н.В.^[[52]], универсальной реакцией человека на противоречия (как в самом себе, так и в отношениях с другими людьми) является преодоление дисгармонии. Чтобы понять, как действовать в той или иной конфликтной ситуации, для начала нужно понимать, к чему может привести то или иное противостояние (с учетом его типа, классификации и т.д.). Осознание результатов конфликтной ситуации и коррекция участниками ситуации своих представлений о ней на основе такого осознания – важный момент конфликтного взаимодействия ^[[53]].

Последствия конфликтных ситуаций могут быть как позитивными, так и негативными:

К позитивным последствиям относятся:

• разрешение накопившихся противоречий;
• стимуляция процесса социальных изменений;
• сближение конфликтующих групп (Пример 6);
• усиление сплоченности каждого из соперничающих лагерей;

К негативным последствиям относятся^[[54]]:

• испорченные отношения (Пример 5);
• неработоспособные команды (Пример 3);
• упадок дисциплины и морального духа;
• отсутствие стимулов;
• отсутствие заинтересованности в процветании.

По мнению Митиной Л.М.^[[55]] и Кузьменковой О.В.^[[56]] адекватное осознание и конструктивное решение конфликта стимулирует профессиональное развитие, неадекватное осознание и деструктивное разрешение его тормозят^[[57]].

Имея понимание того, к каким последствиям может привести противостояние между противоборствующими сторонами в конфликтных ситуациях, можно пытаться скорректировать поведение оппонентов для конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

3.2. Стратегии поведения при выходе из конфликтных ситуаций

Управлять – значит приводить к успехам других^[[58]], поэтому все стратегии поведения в конфликтных ситуация должны быть направлены на такое управление конфликтами, которое сможет привести к успешному разрешению проблемы.

Конечно, далеко не всегда из конфликтной ситуации можно получить стартовую площадку для новых идей и решений, но неуправляемый конфликт всегда мешает движению вперед. И хотя цели участников конфликта являются важным регулятором их поведения, они однозначно не определяют характер их взаимодействия в конфликтной ситуации, основным регулятором конфликтного взаимодействия является комплексный выбор стратегий и тактик поведения урегулирования конфликтной ситуации^[[59]].

По мнению Петровской Л.А. помимо затронутых выше аспектов (типов, структуры, функций и т.п. конфликта) имеется еще одна существенная сторона рассматриваемой проблемы, заключающаяся в практическом отношении к конфликту. В рамках этого аспекта можно выделить целый ряд важных понятий: помимо собственно разрешения конфликта можно назвать его предотвращение, профилактику, ослабление и т.п. Однако конфликт не является безусловно негативным и нежелательным, названные выше понятия являются частью более общей позиции по отношению к конфликту, а именно позиции управления им^[[60]].

В том случае, когда управление возникшими конфликтными ситуациями не осуществлялось или велось неэффективно, последствия будут дисфункциональными, мешающими достижению целей организации. К ним можно отнести рост кадровой текучести, снижение показателя производительности, смещение целей и акцентов – основной становится победа в противостоянии, а не решение производственных вопросов.

Разрешение конфликта может быть полным, когда конфликт завершается полностью; частичным, когда конфликт изменяет внешнюю форму, но сохраняет мотивацию^[[61]].

Для успешного разрешения конфликтных ситуаций необходимы следующие условия:

• своевременное определение причин конфликта;
• определение деловой зоны конфликта — противоречий интересов, целей конфликтующих сторон;
• взаимное желание сторон преодолеть противоречия;
• совместный поиск путей к преодолению конфликта.

Все методы управления возникшими конфликтами можно сгруппировать в два блока: это структурные и межличностные методы разрешения.

Структурные методы подразумевают внесение изменений в иерархию предприятия для того, чтобы разрешить развивающиеся конфликты. Существует четыре варианта структурных изменений разрешения конфликтных ситуаций.

• 1. Необходимо разъяснить сотрудникам требования к работе. Они должны четко понимать, что именно хочет от них начальство, в какие сроки необходимо выполнять работу, какого качества следует достигать (Примеры 2 и 4).
  2. Решение каждой проблемы можно найти с помощью обращения к непосредственному руководству, переложив ответственность на начальника (Пример 5).
  3. Допускается также использовать комплексные цели общеорганизованного характера. Все участники должны идти навстречу общей цели, однако направление движения задается руководством (Пример 6).
  4. Внутри предприятия должна существовать структура, которая гарантирует работникам вознаграждение при соблюдении определенных условий. Именно премирование зачастую помогает избежать последствий конфликтных ситуаций. Премией должны награждаться те сотрудники, которые вкладывают огромное количество сил и идей в достижение целей, поставленных предприятием (Пример 1).

К межличностным методам можно отнести пять стратегий разрешения конфликтов^[[62]]: