Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях( О конфликте и его классификации).pdf

1. Избегание (низкая напористость / низкое сотрудничество) - когда оппонент не имеет никакого желания сотрудничать и не желает высказать свои желания или замечания. При такой стратегии сам конфликт не устраняется, так как остается причина, породившая его.
2. Приспособление или уступка (низкая напористость / высокое сотрудничество) - рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. По сути это сдача своей позиции, но лишь временная, поскольку по мере накопления сил сторона, применившая такую стратегию, скорее всего, попытается вернуть утраченное.
3. Соперничество (высокая напористость / низкое сотрудничество) - когда оппонент не имеет желания сотрудничать и очень сильно хочет заявить о своих собственных потребностях, его конфликтный стиль ответа будет конкурентоспособным (Примеры 4 и 5).
4. Компромисс (средняя напористость / среднее сотрудничество) - оппоненты завершают конфликт частичными уступками (Пример 5).
5. Сотрудничество (низкая напористость / высокое сотрудничество) - считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения (Пример 1).

Эту стратегию хорошо иллюстрирует схема К. Томаса^[[63]] (рис. 4), создателя теста по выявлению присущих человеку тенденций поведения в конфликте^[[64]]:

Ориентация на свои интересы

Уход

Сотрудничество

Ориентация на интересы другого

Доминирование

Уступчивость

Компромисс

Рис. 4. Стратегии поведения в конфликте по К. Томасу

Стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития, а зачастую и для конечного результата конфликта.

У Гришиной Н.В. выделено три стратегии реагирования на конфликтную ситуацию^[[65]]:

• уход от конфликтного взаимодействия как избегание, игнорирование конфликта;
• борьба как попытка подавления конфликта;
• диалог как объединение стратегий поиска преодоления конфликта с помощью выбора оптимальной альтернативы его решения, интеграция противоборствующих позиций и выработка компромисса между ними.

Также применяют такие стратегии поведения при разрешении конфликтных ситуаций, как:

• переговоры; позволяют избежать применения силы, добиться взаимопонимания и найти путь к сотрудничеству;
• использование посредников (медиация^[[66]]). Опытный посредник, в роли которого может выступать организация или частное лицо, поможет быстро урегулировать конфликт там, где без его участия это было бы невозможно;
• третейское разбирательство, или арбитраж, — метод, при котором строго руководствуются нормами законов и права.

Для управления поведением в конфликтных ситуациях и успешного выхода из них к решению проблемы часто применяют ситуационный подход. В его основе лежит понятие «ситуация»^[[67]] – сочетание условий и обстоятельств, создающих определенную обстановку^[[68]]. В начале 20 века Мэри Паркер Фоллетт^[[69]] выдвинула «закон ситуации». В основе этого закона находится утверждение, что различные ситуации требуют различных типов знаний^[[70]].

Ситуационный подход связывает конкретные приемы и методы управления с конкретными ситуациями таким образом, чтобы наиболее эффективно достичь целей организации в сложившейся ситуации.

Методология ситуационного подхода к управлению состоит в том, что от руководителя требуется:

1. знание методов управления, доказавших свою эффективность;
2. умение прогнозировать вероятные последствия применения каждого метода управления;
3. навык правильной идентификации (распознавания) сложившейся ситуации;
4. навык выбора оптимального для данной ситуации решения (метода управления).

Независимо от выбранного метода, возникшую конфликтную ситуацию необходимо проанализировать для выявления настоящих причин, которые могут не иметь ничего общего с тем, что послужило поводом возникновения спорной ситуации, и лишь после этого принимать адекватные меры.

К. Томас и Р. Килман^[[71]] разработали методику «Ориентация на интересы сторон», которая подсказывает, как уходить от соперничества и приходить к сотрудничеству и компромиссу^[[72]] (Описание метода в Приложении Б).

Помимо этих основных понятий, большое практическое значение имеет выделение и разработка такого понятия, как управление конфликтом, которое наряду с предотвращением, профилактикой, ослаблением и разрешением конфликта предполагает также его симптоматику, диагностику, прогнозирование и контролирование^[[73]].

Таким образом, управление состоявшимися конфликтными ситуациями осуществляется через различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе.

3.3. Профилактика конфликтных ситуаций

Благоприятный климат в коллективе повышает эффективность совместной работы. Неблагоприятные же отношения могут стать причиной высокой текучки кадров, повышению уровня конфликтности, снижения эффективности труда и в целом ухудшения репутации организации.

Для поддержания хороших отношений между работниками и предотвращения ссор в коллективе существуют различные инструменты профилактики возникновения конфликтных ситуаций.

Зигерт и Ланг предложили перечень правил для линии поведения, которая дает возможность противодействовать возникновению конфликтных ситуаций^[[74]]:

1. Признавать друг друга
2. Слушать, не перебивая
3. Демонстрировать понимание роли другого
4. Выяснить, как оппонент воспринимает конфликт
5. Четко формулировать предмет обсуждения
6. Устанавливать общие точки зрения
7. Выяснить что разъединяет оппонентов
8. После этого снова описать содержание конфликта
9. Искать общее решение
10. Принять общее «коммюнике»

Одним из видов профилактики являются тренинги. Они помогают сотрудникам избегать ссор в коллективе, а также учат поведению в конфликтных ситуациях. Тренинги работодатель может разрабатывать сам и проводить силами специалистов HR либо привлекать сторонних экспертов для проведения тренингов в организации.

Воспитывая в себе и своих сотрудниках конгруэнтность – адекватную эмоциональную реакцию личности на конфликтную ситуацию ^[[75]], можно добиться не только эффективного разрешения конфликтных ситуаций, но и положить основу для предотвращения и профилактики таких ситуаций.

Рассказывайте сотрудникам компании о конфликтогенах и синтонах^[[76]], просите держать конфликтогены в узде и стараться дарить людям синтоны. Разумеется, этому надо учиться, что также моно делать на тренингах.

Роль профилактики играет развитие в своих сотрудниках таких свойств как коллективизм^[[77]] и конформизм^[[78]], что также можно делать на тренингах. Индивидуалисты в коллективе работать не любят, что снижает эффективность коллективной работы. Однако индивидуалист часто бывают очень креативными, работодатель нуждается в индивидуалистах для дальнейшего развития своих компаний. Ориентируя своих сотрудников на коллективную работу, помощь и взаимную поддержку, можно добиться слаженной работы коллектива, в которой появление конфликтных ситуаций будут служить развитию творческого потенциала и улучшению качества работы.

По мнению Гришиной, наибольшее распространение в психологическом изучении конфликтов получили опросные методы. Для исследования тех или иных задари или ситуаций исследователи создают интервью, разрабатывают анкеты и т. д.^[[79]].

Одной из разновидностей такого метода являются анкетные исследования. Востребованностью и популярностью среди работодателей пользуются исследования социально-психологического климата в коллективе. Они обусловлены тенденцией к усложнению взаимоотношений в коллективе и росту требований к профессиональности сотрудника.

Часто руководитель замечает лишь последствия ухудшения социально-психологического климата в коллективе, но не догадывается о его причинах. Бывают случаи, когда руководитель не видит истиной причины ухудшения работы коллектива и направляет усилия не в то русло, что, разумеется, не приводит к улучшению ситуации (Пример 3). Поэтому руководителю важно изучать текущее состояние социально-психологического климата и на основе результатов исследования принимать необходимые меры по его улучшению.

Социально-психологический климат в коллективе – это общее состояние человеческих отношений, сложившихся в группе, включая отношений людей друг к другу и тому, что происходит в этой группе^[[80]]. Основными факторами, формирующими социально-психологический климат в коллективе, являются:

1. Эмоциональное отношение сотрудников к своей деятельности;
2. Отношения между сотрудниками в коллективе;
3. Отношения между подчиненными и руководителями;
4. Служебно-бытовые факторы организации труда;
5. Экономические (материальные) факторы поощрения труда.

В рамках каждого конкретного исследования этот список можно уточнять и расширять.

Если целью исследования является анализ и оценка социально-психологического климата в коллективе, то для ее достижения необходимо решить следующие задачи:

1. Определить эмоциональное отношение сотрудников к своей деятельности в целом;
2. Выявить характер отношений между сотрудниками в коллективе;
3. Выявить характер отношений между подчиненными и руководителями;
4. Определить степень удовлетворенности сотрудников служебно-бытовыми факторами организации труда;
5. Определить степень удовлетворенности экономическими (материальными) факторами поощрения труда.

Легче предотвращать конфликты, чем решать их. С помощью диагностики межличностных отношений можно определить причины разлада, исправить ошибки в управлении или заранее предотвратить их. Такая диагностика – это шанс избежать неприятностей, не доводя до ухода разочарованных в командной работе сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Поскольку конфликты, столкновения и ссоры – неизбежная черта работы любого крупного коллектива, управление конфликтными ситуациями и стрессами должно стать одним из важных аспектов работы руководства предприятия. В противном случае, компания рискует не добиться всех поставленных целей.

В идеале руководитель должен заниматься не устранением конфликта, а его эффективным управлением и использованием в целях компании. Работу в этом направлении надо вести в следующей последовательности: изучить причины появления конфликтной ситуации, проанализировать противостояние, ограничить число сторон, участвующих в конфронтации, разрешить конфликтную ситуацию.

Управление поведением в конфликтных ситуациях подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов всех вовлеченных сторон. Грамотность и профессионализм руководителя заключается в умении предупредить противостояния и погасить их в зародыше.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Академик - Словари и энциклопедии на Академике: информационная система [сайт]. URL: https://dic.academic.ru/
2. Анцупов Я,А., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога / Я.А. Анцупов, А.И. Шипилов. - 2-е изд., Питер, 2006. - 528 с.
3. Богданов А.А. Тектология. Всеобщая организационная наука: В 2 кн. / А.А. Богданов, - М.: Экономика, 1989.
4. Большой энциклопедический словарь / БЭС. – 2-е изд., М.: Научное издательство «Большая Российская энциклопедия». - СПб: «Норинт», 1999. – 1454 с.

Ботирова Н.Т. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ И ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ СТОРОНЫ КОНФЛИКТА // Научное сообщество студентов: МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: сб. ст. по мат. XV междунар. студ. науч.-практ. конф. № 4(15). URL: https://sibac.info/archive/meghdis/4(15).pdf (дата обращения: 24.07.2019)

Гришина Н.В. Психология конфликта /Н.В. Гришина. – 2-е изд., СПб: Питер-Пресс, 2008. 544 с.

Давлетчина С.Б. Словарь по конфликтологии / С.Б. Давлетчина. – Улан-Удэ, ВСГТУ, 2005. 49 с.

1. Егидес А.П. Психотехника синтонного общения / А.П. Егидес. – 2009, 75 с. URL: https://bookscafe.net/download/egides_arkadiy-psihotehnika_sintonnogo_obscheniya-159499.fb2.zip (дата обращения 12.08.2019)
2. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации / С.М. Емельянов: учебник и практикум для академического бакалавриата. - М.: Юрайт, 2017. 261 с. URL: https://biblio-online.ru/viewer/upravlenie-konfliktami-v-organizacii-402056#page/1 (дата обращения 06.07.2019).
3. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг. – М.: Экономика, 1990. – 335 с.
4. Зиммель Г. Избранное. Проблемы социологии / Г. Зиммель. – М.: Центр гуманитарных инициатив, 2015. – 416 с.
5. Информационно-управленческий «Портал «У»: информационная система [сайт]. URL: https://port-u.ru/ (дата обращения 25.08.2019)
6. Маслоу А. Мотиваци и личность / А. Маслоу. – 290 с. URL: http://www.bim-bad.ru/docs/maslow_motivation_and_personality.pdf (дата обращения 13.08.2019)
7. Михненко П.А. Теория менеджмента / П.А. Михненко: учебник. - Консультант-Плюс, 2015. 369 с.
8. Петровская Л.А. Общение – Компетентность – Тренинг: избранные труды / Л.А. Петровская. –М.: Смысл, 2007. 387 с.
9. Региер Н. Конфликт – это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло / Н. Региер. – М.: Манн, Иванов и Фербер; 2018. 270 с.
10. Светлов В.А. Классификация стратегий поведения в конфликте К. Томаса и Р. Килменна и единая теория конфликта: статья / В.А. Светлов. – 2014. URL https://www.sworld.com.ua/konfer34/304.pdf (дата обращения 25.08.2019)
11. Энциклопедический словарь по психологии и педагогике: информационная система [сайт]. URL: https://psychology_pedagogy.academic.ru.