Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере ПАО «Московский кредитный банк»).pdf

Введение

В современных реалиях существует большое количество методов повышения эффективности и продуктивности работы персонала той или иной организации. Однако высочайшие темпы развития всех сфер превращают постоянный прогресс в неотъемлемое условие существования организации на рынке.

Разные ученые выделяют абсолютно разные группы факторов, имеющих влияние на трудовое поведение работников и их продуктивность. Стоит помнить, что персонал как ресурс организации, имеет свои специфические способности, изучение которых позволяет максимально эффективно налаживать управление имеющимися ресурсами. Предоставляя все необходимые условия для труда, работодатель может надеяться на качественное выполнение тех или иных поставленных перед персоналом задач. Более того, улучшая условия труда, дифференцируя подходы к различным группам персонала можно увеличить эффективность их работы.

Все люди подвергаются влиянию одновременно внешних и внутренних факторов. Отсюда следует, что эффективность работы с персоналом обусловлена комплексностью подходов, включающих в себя сразу несколько способов воздействия и учитывающих максимальное количество известных факторов, влияющих на трудовое поведение работника.

Существование большого количества подходов работы с персоналом не облегчает задачу конкретной организации ввиду отсутствия универсального метода. Отсюда возникает потребность в создании максимально широкоиспользуемого, максимально учитывающего особенности трудового поведения метода мотивации персонала. Создание нового метода с использованием непривычных ранее инструментов может принести в хорошем смысле непредсказуемые результаты. Так, в понимании большинства людей, конфликт является неуместным проявлением эмоций, негативно сказывающемся на трудовом процессе. Однако существуют мнения, что такое явление как конфликт, а именно проявление его конструктивных функций, может положительно сказаться на трудовой мотивации персонала. Отсюда следует, что исследование конфликта как метода мотивации персонала является актуальным в наше время.

Цель данного исследования сформулирована следующим образом: провести анализ поведения в конфликтных ситуациях.

Согласно этому направлению, были сформулированы следующие задачи:

1. определить типы конфликтов работников;
2. провести анализ, направленный на выявление взаимосвязи конфликтов персонала;
3. выявить особенности управления поведением в конфликтных ситуациях;
4. Разработать рекомендации по использованию конфликта как метода мотивации персонала

---

Данная работа состоит из трех глав, введения, заключения и списка использованной литературы.

Теоретические подходы к исследованию управления поведением в конфликтных ситуациях

Конфликт в организации как феномен

Само слово «конфликт» используется повсеместно. Интерпретировать это понятие пытается не только наука, но и каждый человек в своем обыденном сознании. «Конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение. Анализируя множество определений данного явления, формируется единое понимание содержание конфликта, как некого противостояния, столкновения противоположностей. Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов определяет следующий ряд уровней конфликтующих сторон: 1. Межиндивидуальные конфликты. 2. Межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп: а) группы интересов, б) группы этно-национального характера, в) группы, объединенные общностью положения). 3. Конфликты между ассоциациями (партиями). 4. Внутри- и межинституциональные конфликты. 5 Конфликты между секторами общественного разделения труда. 6. Конфликты между государственными образованиями. 7. Конфликт между культурами или типами культур [3].

Как уже было сказано ранее, появление конфликта возможно на всех уровнях взаимодействия, но в рамках данного исследования наиболее важными окажутся межиндивидуальные и межгрупповые конфликты внутри организации [4].

На самом деле в настоящее время существует огромное количество классификаций типов конфликтов, которые могу в полной мере не учитывать некоторые спорные моменты такого явления как конфликт, иметь неясные формулировки. Однако, несмотря на эти нюансы можно сделать однозначный вывод о том, что «конфликт относится к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно между кем-то и кем-то, или реже – между чем-то и чем-то» [Гришина, 2003]. Из этого определения следует, что конфликт может возникнуть на абсолютно всех уровнях.

Относительно молодая наука, объектом которой являются конфликты во всех его формах и проявлениях – Конфликтология –это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими [Овсянникова, 2015].

Сложность осознания конфликта как явления, имеющего определенное влияние на человека и на общество в целом, осложнено тем, что в настоящее время не существует единого понимания природы зарождения конфликта. Современные исследователи разделились на два лагеря: первые считают, что конфликт – абсолютно нормальное социальное явление, другие же утверждают, что конфликт – это опасная социальная патология, от которой необходимо искать лекарство [6].

---

Вне зависимости от характера конфликта, для конфликта как социального явления, характерна определенная структура:

1. объект;
2. участники;
3. условия (социальная среда);
4. действия оппонентов;
5. разрешение (результат) конфликта.

Каждый конфликт имеет причину своего появления. Ценности (материальные, духовные, социальные), с помощью которых человек может удовлетворить ту или иную потребность, и являются объектом конфликта. В зависимости от характера сторон, участвующих в конфликте, появляется разделение на типы конфликтов, определенные А. Г. Здравомысловым. Микросреда (участники конфликта) играют решающую роль в развитии конфликта, но нельзя умалять значимость и макросреды, конкретных социально-психологических условий, в которых и зародился конфликт. К сожалению, влияние еще одного элемента, а именно субъективного восприятия конфликта сторонами-участниками, может оказаться крайне непредсказуемым. Те образы, которые формируются у конфликтующих, не всегда соответствуют реальному ходу событий. Эти самые образы, восприятие происходящего делятся на 3 типа:

1. представления о самих себе;
2. восприятие других участников конфликта;
3. образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт.

Безусловно, субъективность восприятия может сыграть решающую роль, но не стоит забывать, что все эти элементы могут быть созданы искусственно и подвергаться контролю третьих лиц, что позволит минимизировать риски непредсказуемого исхода. Таким образом, индифферентные участники конфликта играют важную роль в процессе конфликта, но их влияние зачастую скрыто, неявно. Существуют так же и медиаторы – незаинтересованные и независимые лица, чья задача – прекратить конфликт [9].

Необходимо понимать динамику конфликты, максимально ясно видеть этот процесс и действия каждого из участников, чтобы иметь возможность предпринимать определенные действия. Развитие конфликта проходит поэтапно.

Первый этап – зарождение, формирование конфликтной ситуации. Этот этап характеризуется возникновением определенных сигналов, напряженности во взаимодействии между оппонентами, инцидентов. У каждой из сторон появляется осознание того, что их интересы противостоят друг другу, возникают препятствия, которые могут породить враждебные, конкурентные отношения. Стоит отметить, что эта стадия не всегда очевидна. Развитие на данном этапе проходит постепенно, отсутствуют открытые целенаправленные действия друг против друга между оппонентами.

---

Второй этап – эскалация (начало и усиление противоборства между участниками конфликта). Для этого этапа характерны конкретные действия оппонентов друг против друга (информационный и энергетический обмен). На этом этапе отмечается пиковый момент в развитии конфликта, наблюдается истощение ресурсов участвующих сторон. Чаще всего на этом этапе появляется потребность в помощи третьих лиц (медиаторов) для проведения переговоров и заключения мира.

Третий этап – завершение, трансформация конфликта. Любого вида исход конфликта является стадией завершения, однако существуют различные постконфликтные ситуации: сотрудничество (урегулирование конфликта интересов) и трансформация конфликта в другое противостояние (непримиримые отношения) [13].

Однако Ю. Ф. Лукин с достаточной долей условности выделает семь этапов, раскрывающие динамику конфликта наиболее полно:

1. конфликтная ситуация;
2. сигналы конфликта;
3. осознание интересов и препятствие каждой из сторон конфликтной ситуации, враждебность;
4. начало явного противоборства;
5. эскалация конфликта;
6. завершение конфликта;
7. постконфликтная ситуация.

Постконфликтная ситуация в данном понимании развития конфликта подразумевает несколько больше вариантов: разрешение конфликта – совместные действия оппонентов, направленные на решение конфликта за счет изменения позиций, самих себя; урегулирование конфликта – в данном случае в разрешении конфликта участие принимает медиатор; устранение конфликта – устранение основных структурных элементов конфликта (выход одного из участников, исчезновение предмета конфликта, устранение дефицита объекта); перерастание в другой конфликт – смена объекта конфликта на другой, появление новых противоречий. Видение динамики конфликта таким образом улучает качественную оценку конфликта, учитывая особую значимость возможных исходов такого явления.

Вероятнее всего, разделение конфликта на большее количество этапов в зависимости от характера предпринимаемых сторонами действий, позволяет лучше отследить динамику конфликта.

Существует четыре признака конфликта:

1. конфликт – форма человеческих отношений, неотождествляемое с конфликтами у животных;
2. конфликт – психическое внутренне состояние души человека;
3. конфликт – внешне выраженная форма человеческого поведения, действия на вербальном и невербальном уровне;
4. конфликт – не просто состояние психологической напряженности, а особое состояние, которое отличается от спортивных ситуаций, от трудовых отношений, от честной конкуренции [7].

---

По отношению к оппонентам, функции конфликта делятся на конструктивные и деструктивные. Именно функции определяют роль конфликта в жизни противостоящих друг другу сторон. Как уже было отмечено ранее, в появлении конфликта могут быть заинтересованы не сами оппоненты, а посторонние лица, что необходимо учитывать при оценке сложившейся ситуации [9].

В рамках данного исследования необходимо понять, какие функции определяют конфликт как конструктивный, достижение каких именно целей позволит превратить противостояние в эффективный и полезный вид взаимоотношений. Итак, перейдем к разбору характеристик, определяющих конфликт как конструктивный.

Частичное или полное устранение возникших противоречий, появление которых было спровоцировано определенными несовершенствами организации трудового процесса и ошибками управления. В более чем 65% случаев конфликтов является возможным избавиться от противоречий.

В процессе конфликта становится возможным максимально четко определить индивидуально-психологические качества противостоящих друг другу сторон. Такое социально явление позволяет увидеть ценностную ориентацию человека, силу мотивов, производится проверка на стрессоустойчивость. В конфликте раскрываются не только отрицательные, но и положительные стороны человека. Завершение конфликта позволяет улучшить взаимоотношения между оппонентами (примерно в 10-15% случаев).

Конструктивный конфликт является некой разрядкой, которая помогает снизить психологическую напряженность, появившуюся в ходе реакции оппонентов на конфликт. Это позволяет снять эмоциональное напряжение, снизить интенсивность отрицательных эмоций. Возможно, что на финальном этапе конфликта, участники освободятся от накопившейся энергии, которая имела негативное влияние на человека продолжительное время (катарсис).

Такого рода конфликт является одним из способов развития. При конструктивном разрешении конфликта оппоненты поднимаются на новые высоты, расширяют сферы и способы взаимодействия. Все это сопровождается приобретением социального опыта в области принятия решений в трудных ситуациях.

Конструктивное разрешение конфликта помогает улучшить качество индивидуальной деятельности. В спорах между руководителями и подчиненными, чаще всего случается, что качество деятельности руководителей повышается, а подчиненного наоборот снижается. Вероятнее всего, это обусловлено полномочиями руководства, с помощью которых добиться поставленной цели легче, чем подчиненному [7].

---