Файл: Эффективность менеджмента организации (на примере ООО «Патриот»).pdf

Введение

Деятельность гостиничных предприятий заключается в организации краткосрочного проживания за денежное вознаграждение. Услуги, оказываемые гостиничными предприятиями, являются неотъемлемой частью сферы услуг в туризме. Предоставление такого рода услуг показывает готовность принимающей туристов стороны обеспечить путешественника всем необходимым для комфортного отдыха, так как, зачастую, современный гостиничный комплекс может удовлетворить как первостепенные потребности туриста в проживании и качественном питании, так и ряд второстепенных потребностей.

Актуальность. Несмотря на стремительное развитие, сфера гостеприимства не совершенна. Это связано с трудностями, возникающими в отдельных ее отраслях. В России остро стоит проблема создания предприятий общественного питания, обладающих соответствующим уровнем обслуживания и высоким качеством приготавливаемой продукции. Наличие в инфраструктуре гостиничного комплекса такого предприятия, несомненно, даст дополнительное конкурентное преимущество, позволит улучшить обслуживание потребителей и расширить перечень оказываемых услуг, путем предоставления качественных услуг питания своим постояльцам. Актуальность и практическая значимость рассматриваемой проблемы определили выбор темы курсовой работы, постановку цели и задач исследования.

Объектом исследования является деятельность ООО «Гостиница «Патриот».

Предметом исследования являются услуги, предоставляемые гостиницей «Патриот».

Цель курсовой работы – экономическое обоснование расширения ассортимента предоставляемых услуг гостиничного предприятия, для повышения эффективности деятельности и создания дополнительного конкурентного преимущества.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующий комплекс задач:

рассмотреть деятельность гостиничных предприятий, как вид экономической деятельности;

изучить технологию организации деятельности гостиничного предприятия;

рассмотреть основные показатели и критерии оценки эффективности деятельности гостиничных предприятий;

дать организационно-экономическую характеристику предприятия;

оценить эффективность деятельности предприятия;

Теоретической базой курсовой работы являются исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: Азоев А. Г., Балашова Е. А., Мусакин А. С., Портер М. Ю, Уокер Дж. Р. И. и т.д.

1. Теоретические основы эффективности деятельности гостиничных предприятий

1.1. Деятельность гостиничных предприятий, как вид экономической деятельности

Экономическая деятельность – это все действия людей на различных уровнях хозяйствования, с целью удовлетворения потребностей общества с помощью производства и обмена необходимыми материальными благами и услугами. Экономическая деятельность имеет свои разновидности и проявляется во многих областях: промышленная, сельскохозяйственная, транспортная области, деятельность в области экспорта и импорта, деятельность лиц свободных профессий и т.д. [47, с. 100].

Одной из сфер приложения сил экономической деятельности является гостиничная индустрия. Экономическая сущность деятельности гостиничных предприятий проявляется в ее нематериальном характере. Это объясняется тем, что результатом деятельности любого средства размещения является предложение особого вида услуг, а не «готового продукта». Особенностью гостиничных услуг, во-первых, является то, что они производятся и реализуются только в ходе эксплуатации определенной материально-технической базы (здания, технического оборудования), а во-вторых, в гостиничной сфере одновременно сочетаются производство и потребление услуг, этот процесс называется «предоставление услуг» [1, с. 90].

Основные услуги предоставляются гостиничным предприятием в несколько этапов: клиенту разъясняется информация о наборе услуг, происходит бронирование мест, далее следует реализация зарезервированных услуг, встреча постояльцев, непосредственное обслуживание во время пребывания в гостинице, и в завершении, проводы постояльцев. Все эти этапы взаимосвязаны и дополняют друг друга. Реализация каждого из них в отдельности и всех вместе показывает эффективность деятельности гостиничного предприятия и качество оказываемых им услуг [17, с. 31].

Конкуренция в сфере гостиничного бизнеса привела к тому, что основные услуги уходят на второй план, их место постепенно занимает широкий ассортимент дополнительных услуг [35, с. 130].

Все дополнительные услуги по принципу удовлетворения спроса подразделяются на такие категории, как:

– услуги, обеспечивающие комфортное проживание гостей в отеле (информационные, коммунально-бытовые, посреднические услуги по заказу билетов на развлекательные мероприятия и т.д.);

– услуги, обеспечивающие повышение уровня комфорта для постояльцев в номерах отеля (заказ еды в номер, установка оргтехники в номере: компьютер, факс, принтер и т.д.);

– услуги, предусматривающие удовлетворение индивидуальных, зачастую профессиональных, запросов постояльцев (услуги переводчиков и секретарей, пользование музыкальными инструментами и т. д).

В нормативном документе ГОСТ Р51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается следующий термин и соответствующее ему определение: средства размещения туристов – это любой объект, предназначенный для временного проживания туристов [2, с. 5].

Классификация средств размещения представлена на рисунке 1.

Рис. 1 - Классификация средств размещения

Гостиница по праву является одним из самых распространенных коллективных средств размещения. Рассмотрим признаки, характеризующие гостиницу, как средство размещения:

–состоит из о?пределенно?го минимум?а номеров, об?ладает еди?ным руково?дством;

–предоставляет ш?ирокий спе?ктр гостин?ичных услу?г;

–в зависимост?и от оказы?ваемых услу?г и имеюще?гося обору?дования, гост?иницы сгру?ппированы в к?атегории и к?лассы [7, с.148].

Минимальный н?абор услуг, пре?доставляем?ый постоял?ьцам колле?ктивного сре?дства разме?щения, вкл?ючает в себ?я:

–прием посто?яльцев-кру?глосуточно;

–предоставление ус?луг по орг?анизации об?щественного п?итания, в соот?ветствии с ГОСТ Р 50764-?2009 «Услу?ги обществе?нного пита?ния. Общие требо?вания», ил?и обеспече?ние необхо?димых усло?вий для са?мостоятель?ного пригото?вления пищ?и постояль?цами;

–ежедневную убор?ку номера/?жилой комн?аты и сануз?ла (кроме ке?мпингов, об?щежитий, л?агерей тру?да и отдых?а, стоянок и тур?истских пр?иютов);

–смену посте?льного бел?ья (не реже че?м один раз в не?делю и сме?ну полотене?ц не реже че?м один раз в тр?и дня);

–предоставление необ?ходимой тур?истской инфор?мации;

–хранение л?ичных веще?й постояль?цев (багаж?а и ценносте?й);

–получение и от?правка коррес?понденции;

–при необхо?димости вызо?в скорой по?мощи и пол?ьзование а?птечкой. Су?ществует м?ножество к?лассификац?ионных приз?наков для гост?иничных пре?дприятий. О?дним из та?ких общепр?инятых приз?наков являетс?я уровень ко?мфорта, к по?ниманию которо?го в каждо?й стране по?дходят с р?азных сторо?н. Как критер?ий классиф?икации, уро?вень комфорт?а слагаетс?я из следу?ющих соста?вляющих:

–общее состо?яние здани?я гостиниц?ы, наличие у?добных подъез?дных путей и обустрое?нной приле?гающей терр?итории;

–состояние но?мерного фо?нда гостин?ичного пре?дприятия (соот?ветствие п?лощади номеро?в заявленно?й категори?и гостиниц?ы, наличие необ?ходимых ко?ммунальных у?добств в но?мерах, пла?нировка но?мера и т.д.);

–санитарно-гигиеническое состо?яние мебел?и и предмето?в общего по?льзования;

–наличие на терр?итории гост?иницы пред?приятия пит?ания, его ос?нащение и состо?яние;

–информационное обес?печение посто?яльцев в гост?инице и те?хническое ос?нащение сре?дства разме?щения;

–наличие пре?дприятий, обес?печивающих пре?доставление р?яда дополн?ительных ус?луг [46, с.?236].

Соответствующий н?абор соста?вляющих ко?мфорта поз?воляет прис?воить гост?инице опре?деленную к?атегорию. В бо?льшинстве стр?ан такая к?атегория обоз?начается з?наком звез?ды (от 1 до 5).

Стандартная к?лассификац?ия гостинич?ных предпр?иятий была пре?дложена Все?мирной тур?истической ор?ганизацией. С?пециалисты ВТО пре?дложили, в з?ависимости от в?местимости но?мерного фо?нда гостин?ичного пре?дприятия, р?азделить все гост?иницы на:

–малые (име?ют не более 100 но?меров, одно?временно мо?гут предло?жить посто?яльцам до 150 мест);

–средние (и?меют до 300 но?меров, обще?й вместимост?ью 150-400

мест);

–большие (и?меют более 300 но?меров, одно?временно мо?гут предло-

жить свыше 400 мест).

По функцио?нальному н?азначению в?ыделяют две к?атегории гост?иничных пре?дприятий: тр?анзитные и це?левые.

Транзитные гост?иницы пред?лагают сво?и услуги посто?яльцам во вре?мя их крат?ковременно?й остановк?и в опреде?ленном месте, н?апример, гост?иницы при аэропорт?ах. Ежедне?вно через кру?пные аэропорт?ы проходит бо?льшой пото?к людей, м?ногие из котор?ых ищут вре?менный ноч?лег из-за перес?адки на дру?гой самолет в это?м аэропорту и?ли по прич?ине прибыт?ия / отпра?вления оче?нь ранним и?ли поздним ре?йсом, поэто?му, аэропорто?вые гостин?ицы, почти все?гда, полност?ью заполне?ны постоял?ьцами.^[1]

Целевые гост?иницы подр?азделяются в з?ависимости от це?ли путешест?вия их посто?яльцев. К н?им можно от?нести: гост?иницы, обс?луживающие де?ловых люде?й, или гост?иницы курорт?ного назначе?ния. Курорт?ная гостин?ица, обычно, и?меет от 100 до 500 но?меров, отд?алена от це?нтра город?а, располо?жена в крас?ивых и живо?писных мест?ах, часто р?ядом имеетс?я какой-либо во?доем, цено?вая категор?ия – выше сре?днего, пре?длагается ш?ирокий спе?ктр основн?ых и допол?нительных ус?луг, на терр?итории ест?ь детские и с?портивные п?лощадки, в и?нфраструктуре т?аких гости?ниц должны б?ыть помеще?ния для оз?доровления посто?яльцев, воз?можность ор?ганизации д?иетического п?итания.

В зависимост?и от местор?асположени?я выделяют:

–центральные гост?иницы (рас?положены в це?нтре город?а, удобны к?ак для дело?вых людей, пр?иезжающих по с?лужебным де?лам, так и д?ля туристо?в, желающи?х отдохнут?ь и развлеч?ься, по свое?й категори?и могут быт?ь экономич?ными и феше?небельными, т?акие гости?ницы предл?агают свои ус?луги, как н?а длительн?ый период, т?ак и на небо?льшой срок про?живания);^[2]

–придорожные оте?ли (данные оте?ли носят н?азвание «моте?ли», распо?лагаются н?а обочинах а?втотрасс и пре?дназначены д?ля туристо?в, путешест?вующих на а?втомобилях, но?мерной фон?д мотеля, об?ычно, сост?авляет от 150 до 400 но?меров; для т?аких отеле?й характере?н небольшо?й штат работ?ников, а це?новая кате?гория – ни?же среднего, о?днако, номер?а оборудов?аны в совре?менном сти?ле, имеют все необ?ходимое дл?я комфортно?го ночлега, особенностью является то, что услуги питания здесь не предоставляются)

Следующий критерий классификации – продолжительность пребывания. В зависимости от этого выделяют три группы гостиничных предприятий: гостиницы, работающие только 1 сезон, работающие 2 сезона или же гостиницы с круглогодичной формой работы.

Следует отметить, что во время своего становления, гостиничное хозяйство России столкнулось с рядом проблем. Рынок гостиничных услуг не был готов переходу на новый режим хозяйствования. В настоящее время сфера гостиничного бизнеса в России несовершенна и существует ряд весомых причин отставания российских гостиничных предприятий от зарубежных, многие из них связаны с производством и предоставлением услуг. Отставание наметилось еще во времена СССР, когда резко сократилась заполняемость гостиниц. Высокий ее уровень (75%) обеспечивался путем размещения в гостиницах работников государственных предприятий, которым предоставляли номера по низким ценам. Вследствие либерализации цен заполняемость номерного фонда резко снизилась. Одной из причин отставания можно считать неэффективную организацию трудовой деятельности в гостинице.^[3] Например, из-за отсутствия совмещения или неправильного его применения, для уборки номеров могут задействовать слишком много горничных, ошибкой является и то, что во многих гостиницах каждая горничная закреплена за определенным этажом, без учета количества проживающих, поэтому на одну может быть чрезмерная нагрузка, а на другую ее может не быть совсем.^[4] Весомой причиной отставания можно назвать качество оказываемых услуг, которое страдает из-за устаревшей материально-технической базы многих гостиниц, неиспользования современных технологий в обслуживании и недостаточного масштаба номерного фонда. Следующей причиной, которую следует выделить, являются взаимоотношения между предприятиями в гостиничной индустрии. Для рынка гостиничных услуг характерен низкий уровень, как внутренней конкуренции, так и конкуренции со стороны зарубежных гостиничных цепей. Гостиничный сектор в России не совершенен и по причине низкого уровня доходов населения, а так же большой доли государственной собственности в этой отрасли [22, с. 8].