Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки ООО «Концерт.ру.pdf

Рисунок 1.4 – Обработка исполненных заявок

В настоящее время обработка заявок и все связанные с этим процессом действия производятся специалистом службы технической поддержки без использования каких-либо средств автоматизации, то есть заявки обрабатываются вручную, что влечет за собой частое возникновение ошибок.

Самыми затратными по временным и трудовым ресурсам среди описанных выше составляющих процесса учета обработка заявок являются подготовка отчетов и поиск информации по конкретной заявки для определения ее нахождения [29, c.67]. Это вызвано большим количеством поступающих и формирующихся заявок, что в итоге значительно затрудняет поиск информации в них. Сравнение основных операций при обработке заявок без применения средств автоматизации и в предлагаемом варианте по трудовым и стоимостным затратам приведено в таблице 1.1 и таблице 1.2 (с учетом средней заработной платы сотрудника 25000 в месяц).

Таблица 1.1

Временные и стоимостные затраты при существующем варианте

Таблица 1.2

Временные и стоимостные затраты при планируемом варианте

Как ожидается, в случае автоматизации затрачиваемое специалистом службы технической поддержки время на внесение записей и подготовку и поиск информации значительно снизится, снизится также и количество неверных записей.

Как видно из приведенных выше таблиц, после внедрения автоматизированной системы обработки обращений меняется само содержание работы специалиста службы технической поддержки, в том числе и выполняемые операции.

При этом временные затраты должны сократиться на 540-88=452 минуты=7, 5 часов и 1339-218=1121 рубль в сутки. Следовательно, внедрение такой системы является однозначно выгодным с точки зрения оптимизации расхода трудовых и стоимостных ресурсов.

Разрабатываемая система должна удовлетворять следующим требованиям:

- иметь систему регистрации пользователей;

- предоставлять пользователю полную информацию о статусе заявки;

- иметь удобную и быструю систему учета заявок;

- возможность добавления, удаления и редактирования информации об обрабатываемых заявках.

На рисунке 1.5 представлена схема обработки обращений в службе технической поддержки ООО «Концерт.ру».

Рисунок 1.5 - Схема обработки обращений в службе технической поддержки

Для решения задачи просто необходимо использовать средства вычислительной техники, поскольку в противном случае придется все осуществленные услуги службе технической поддержки записывать на бумаге, что приведет к существенной потере информации. Все процессы, реализующиеся таким образом, будут нуждаться в скорейшей оптимизации.

При существующем обмене информацией между сотрудниками службы технической поддержки и пользователями уже применяется вычислительная техника [5, c.11].

Необходимые технические средства в процессе консультирования пользователей отражены в таблице 1.3.

Таблица 1.3

Технические средства, применяемые на стадиях обработки заявки

Отразим соотношение текущих показателей затрат на реализацию анализа и исполнения услуги (таблица 1.4).

Таблица 1.4

Соотношение показателей затрат на анализ и исполнение заявки

2. Информационное обеспечение задачи

2.1. Информационная модель и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке обращений и формирование конкретных выходных документов [16, c.34]. Информационная модель представлена на рис. 2.1.

Информационная модель представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Информационная модель

2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач важное место отводится классификаторам экономической информации: обеспечить сжатие призначной части (идентификатора) показателей, а, следовательно, и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации.

В системе используется следующие виды системы кодирования, указанные в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Используемые системы кодирования

2.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Перечень используемых справочников

Реквизитный состав справочников приведен в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Реквизитный состав справочников

2.4. Характеристика результатной информации

Описание результатных документов приведено в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Описание выходных документов

В разрабатываемой системе производится расчет следующих показателей:

• общее количество заявок;
• общее количество этапов по обработке заявок.

Таблица 2.5

Формализованное и исходное описание первичных показателей

Таблица 2.6

Формализованное описание результатных показателей

3. Программное обеспечение задачи

3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Разрабатываемый программный продукт автоматизирует функции обработки обращений службой технической поддержки ООО «Концерт.ру».

В разработанной системе предусмотрено 2 вида пользователей;

• Сотрудник;
• Администратор.

Дерево функций системы представлено на рис. 3.1.

Рисунок 3.1 - Дерево функций системы

Сценарии диалога для системы приведен на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 - Сценарий диалога в отделе АСУД

3.2. Характеристика базы данных

ER-модель отображает состав и взаимосвязи таблиц, отражающих содержание информационной модели в терминах конкретной СУБД [33, c.16]. Перечень сущностей и их соответствие информационной модели приведено в таблице 3.1.

Таблица 3.1