Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки ООО «Концерт.ру.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сейчас с непрерывным развитием экономики и новых отраслей, крайне значимых для различного рода организаций, актуальным является присутствие в собственной области функционирования некоторого конкурентного преимущества. В такой ситуации способность компании трансформировать информацию и знания в нематериальный актив представляет собой ключевое услове ее эффективной деятельности на конкурентном рынке. В основном подобного рода преимущества достигают организации, применяющие в своей деятельности информационные технологии, и, соответственно, управлении бизнес-процессами предприятия.

На качество процесса ведения деятельности организации оказывают воздействие немало факторов, а именно: ресурсообеспеченность, квалификация персонала, качественная работа оборудования и т.п. Нужно помнить, что значительное воздействие на функционирование организации способна оказывать организация работы и информационных потоков. При неэффективной системе обработки обращений в службу технической поддержки организация скорее всего будет проигрывать своим конкурентам ввиду низкой степени оперативности принятия решений, руководство будет не способно прогнозировать и планировать работу подразделений и отделов, есть высокая вероятность нарушения сроков по обращениям [11, c.45].

В тех организациях, где существует массивный поток пользовательских обращений, львиная доля времени уходит на обработку заявок. Как следствие, возникают простои в деятельности организации, нарастает недовольствие пользователей, они обращаются с этими недовольствами к начальству. В связи с этим актуальным является вопрос реализации оперативной обработки обращений пользователей в организации.

Служба технической поддержки в ООО «Концерт.ру» осуществляет устранение технических неисправностей, проводит техническую поддержку пользователей.

Пользователь обращается в техническую поддержку и просит разрешить проблему. Далее регистрируется обращение, и контролируется ход его исполнения.

Цель курсовой работы – спроектировать автоматизированную систему для обработки обращений в службе технической поддержки.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• дать характеристику предметной области;
• рассмотреть организационную структуру управления предприятием;
• описать бизнес-процессы;
• построить информационную модель;
• описать входную, справочную и результатную информацию;
• построить дерево функций;
• описать программные модули;
• привести контрольный пример реализации проекта.

Предметом исследования курсовой работы является автоматизация процесса обработки заявок службой технической поддержки.

Объектом исследования курсовой работы является ООО «Концерт.ру».

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанную систему автоматизации обработки пользовательских обращений можно будет использовать в организациях, функционирующих в различных направлениях деятельности (экономика, спорт, менеджмент, логистика и пр.).

Структура курсовой работы состоит из введения, двух разделов, заключения и списка использованных источников.

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Юридический адрес ООО «Концерт.ру» - 127051, город Москва, Цветной бульвар, дом 30, стр 1.

В штате компании работают профессиональные event-менеджеры, театральные художники и режиссёры. Компетентность менеджеров позволяет в короткие сроки для мероприятия подобрать любого артиста, музыкальный коллектив или celebrity.

Клиенты компании - федеральные и муниципальные организации, топ-менеджеры различных профессий, руководители и менеджеры event-индустрии. Компания «Концерт.ру» имеет прямые договора со многими американскими и европейскими booking-агентствами по предоставлению услуг зарубежных артистов на территории России и странах СНГ. Для постоянных клиентов действует услуга по организации и проведению корпоративных мероприятий «под ключ», независимо от бюджета заказчика.

Сфера деятельности:

- подготовка различных эвент-мероприятий, сценариев, подборов, заказов исполнителей, аренды помещения, проведения банкета;

- организация праздников, памятных событий, деловой презентации, корпоративной вечеринки.

Особенности компании:

- прямые контакты с самыми недоступными звёздами;

- доступ к такому известному человеку, таким условиям, которых не дадут больше нигде.

Преимущества работы с агентством:

- прямой доступ к исполнителям первой величины. В отличие от других эвент-агентств, компания - не посредник;

- быстрая организация события;

- каждый из этапов продуман и выверен годами;

- понятные цены и стабильные условия;

- эксклюзивные условия с музыкантами;

- комплексный подход к эвент-мероприятию;

- гарантия выполнения.

Многоканальный телефон: +7 (495) 225-76-02

Дополнительный телефон: +7 (495) 410-16-11

Время работы офиса: будние дни с 09:00 до 19:00.

1.2. Организационная структура управления предприятием

Организационная структура компании изображена на рисунке 1.1. На рисунке отображены связи сотрудников ООО «Концерт.ру» в управлении касательно подчинения персонала.

Рисунок 1.1 - Организационная структура ООО «Концерт.ру»

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

В деятельности ООО «Концерт.ру» выделяются следующие бизнес-процессы:

• основные;
• обеспечивающие;
• бизнес-процессы управления.

Основные бизнес-процессы — это бизнес-процессы, приносящие ООО «Концерт.ру» прибыль. Это в первую очередь проведение концертов, приглашение звезд.

Обеспечивающие бизнес-процессы – это вспомогательные процессы, реализующие устойчивое функционирование, но не приносящие прибыль:

• административное обеспечение;
• обеспечение безопасности;
• юридическое обеспечение;
• ИТ-обеспечение и связь;
• внутренний контроль;
• бухгалтерский учет и отчетность и пр. [12, c.31]

Бизнес-процессы управления — вспомогательные процессы, благодаря которым реализуется управление деятельностью ООО «Концерт.ру»:

• стратегическое управление;
• управление маркетингом;
• управление рисками;
• управление персоналом;
• управление бизнес-процессами и развитием;
• региональное управление и пр.

Из многообразия процессов, реализующихся в ООО «Концерт.ру», определяем для автоматизации процесс обработки обращений в контексте работы службы технической поддержки как самый ответственный и нуждающийся в автоматизации.

Целью работы является разработка системы автоматизации процесса обработки обращения для ООО «Концерт.ру». В настоящее время этот процесс осуществляется в компании следующим образом.

Прием обращений осуществляется сотрудником службы технической поддержки. Пользователь может сообщить о неполадке при помощи телефонного звонка или же пишет в Service Desk.

Заканчивается первичная обработка обращений распределением их на регистрируемые и нерегистрируемые. В организации должен быть список нерегистрируемых обращений.

Предварительное рассмотрение обращений проводится с целью распределения их на требующие рассмотрения начальником службы технической поддержки и остальных, которые направляются сотрудникам службы технической поддержки.

Обработка и передача заявок исполнителям должна осуществляться в день их поступления в соответствующий отдел, т.е. в службу технической поддержки.

Регистрация обращений является важнейшим этапом работы с заявками и определяется как «запись учетных данных о заявке по установленной форме, фиксирующей факт ее создания, отправления или получения».

Задачи регистрации не исчерпываются только учетом обращений. Так как в регистрационные формы вносятся главные сведения о заявках, создается база данных всех зарегистрированных заявок [6, c.12]. Для работы с массивом заявок в отделе создается информационно-поисковая система по заявкам ООО «Концерт.ру», которая используется для контроля за исполнением заявок и выполнением справочно-аналитических задач.

В настоящее время деятельность специалиста службы технической поддержки связана с большим объемом обрабатываемой информации. На практике ежедневно приходится обрабатывать несколько десятков обращений. Это приводит к высокой загрузке работника и требует больших временных затрат на ручную обработку информации. Следовательно, в службе технической поддержки существует реальная потребность автоматизации обработки обращений.

Таким образом, необходимость создания автоматизированной системы обработки обращений в службе технической поддержки, объясняется:

• сокращением временных затрат на формирование первичных обращений;
• сокращением временных затрат на обработку информации и подготовку выходных документов;
• облегчением труда специалистов службы технической поддержки;
• снижением ошибок ввода, т.е. повышением качества и оперативности оформления обращений.

Функциональная диаграмма процесса обработки обращений, требующих исполнения и ответа представлена на рисунке 1.2.

Обработка заявок характеризуется процессами приема и первичной обработки заявок, обработкой входящих и исходящих документов, предварительное рассмотрение заявок, занесение данных в реестр заявок, исполнение заявок и их обработке [7, c.51].

Рисунок 1.2 - Контекстный уровень диаграммы IDEF0

Используются следующие активные объекты (механизмы):

• специалист службы технической поддержки;
• руководитель;
• исполнители.

Прием и первичная обработка обращений состоит из первоначального исследования заявки, формировании вывода о необходимости ее регистрации или отсутствии такого вывода, а также регистрации обращения, которая заключается в занесении сведений заявки в журнал [20, c.22].

Обработка входящей заявки состоит в занесении данных о заявке в журнал и последующей передаче на обработку сотруднику.

Обработка исходящей заявки состоит также в занесении данных о заявке в журнал и последующей обработке.

Процесс занесения заявки в реестр состоит в регистрации заявки в реестре, исполнения ее в рассматриваемом контексте - отметке о получении заявки для ее выполнения и дальнейшем ее выполнении, а обработка исполненных заявок заключается в их учете.

К внутренним заявкам относятся различные пользовательские запросы в контексте функционирования ООО «Концерт.ру». Прохождение внутренних заявок на этапах их подготовки и оформления организуется в соответствии с общим порядком обращения исходящих заявок, а на этапе исполнения (использования) — входящих заявок.

Декомпозиция контекстной модели представлена на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 – Декомпозиция контекстной модели IDEF0

На основе проведенного выше анализа предметной области и информационных потребностей пользователя, можно выделить следующие автоматизируемые функции:

- ведение «Реестра заявок, требующих исполнения и ответа»;

- ведение журналов входящих и исходящих заявок;

- создание контрольно-регистрационных карточек, с указанием необходимых атрибутов и краткого содержания заявок;

- формирование отчета «Просроченные заявки»;

- поиск заявки по содержанию ее запроса;

- вывод на печать «Учетно-контрольного реестра заявок, требующих исполнения и ответа» и отчетов;

- вывод на печать журналов входящих и исходящих заявок.

Схема оборота заявок приведена на рисунке 1.4.