Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»).pdf

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Организационно-управленческая структура в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» представлена на Рисунке 2.

Рисунок 2. Организационно-управленческая структура в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»

Коммерческий отдел:

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами.

В штат сотрудников отдела входят:

• • • руководитель коммерческого отдела;
    • менеджеры по продажам банкетов и конференций;
    • ассистенты менеджеров по продажам банкетов и конференций.

Служба бронирования:

Прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.

В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы бронирования;
    • заместитель руководителя службы бронирования;
    • супервайзер службы бронирования;
    • оператор службы бронирования.

Инженерная служба

Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель инженерной службы;
    • заместитель руководителя инженерной службы;
    • координатор инженерной службы;
    • дежурные инженеры.

Служба управления номерным фондом

Занимается решение вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующий категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах – номерах. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы управления номерным фондом;
    • руководитель СПиР;
    • руководитель хозяйственной службы.

Служба безопасности

Выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы безопасности;
    • охрана;
    • сотрудник гаража.

Финансовая служба

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель финансовой службы;
    • бухгалтеры.

Комбинат общественного питания (КОП)

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т.д.

В штат сотрудников входят:

• • • менеджер банкетной службы;
    • менеджер ресторанной службы;
    • супервайзеры;
    • официанты;
    • шеф-повар;
    • су-шефы;
    • повара.

Таким образом служба бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно взаимодействует с остальными службами гостиницы.

ПРАВИЛА И КАЧЕСТВА СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

Внешний вид прописан во внутренних правилах гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»:

Белая блуза/рубашка - следует носить застегнутой на все пуговицы, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях не закатаны, не подняты;

Жилет/пиджак-утвержденного цвета в основном черный, темно-синий;

Туфли для девушек - классического фасона с закрытым носком темного цвета, нескользящая подошва, высота каблука 2.5-5см, для мужчин -классические лакированные туфли;

Бейдж - на левой стороне блузы/рубашки;

Юбка - черного цвета, не выше 10 см от колена, большой разрез не допускается;

Брюки - классические брюки черного цвета;

Колготки - телесного, матового цвета. Не допускаются колготки с всевозможными рисунками и блестками;

Носки - для мужчин - длина носков должна быть выше щиколотки;

Аксессуары: часы - традиционного дизайна с отделкой из золота, серебра, или нержавеющей стали, кожаные ремешки должны быть черными, коричневыми, или темно-синими, кольца - одно кольцо простого дизайна и/или обручальное кольцо, серьги - сдержанного стиля, никаких дизайнов с висюльками;

Пирсинг на лице не допускается!

Ногти/Маникюр - должны быть средней длины, чистые, могут быть выкрашены только в нейтральные цвета;

Волосы - аккуратно собранная прическа (исключение: короткая стрижка)

Макияж - офисный макияж (акцент на глаза или губы). Запрещено пользоваться яркими косметическими средствами

Подводя итог можно выделить основные качества, которыми должен обладать сотрудник отдела бронирования: вежливость, уверенность в себе, лояльность, позитивность, пунктуальность, креативность, ответственность, честность, трудолюбие, профессионализм, дисциплинированность, умение работать в команде, обучаемость, ориентированность на результат, иметь чувство эмпатии, умение держать ситуацию под контролем

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» обслуживание VIP-клиента начинается уже в аэропорту или на железнодорожной станции. За VIP-клиентом направляется автомобиль представительского класса. VIP-гостя встречает представитель от руководства гостиницы. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

После прибытия VIP-клиента в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в маленький микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-гостя по имени. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашей гостинице».

При заезде в гостиницу «Холидей Инн Москва Сущёвский» VIP-гостю облегчают процедуру регистрации. Он может дозаполнить недостающие регистрационные данные в анкете у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.

Администрация заранее готовится к встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

По прибытию VIP-гостя организовано его сопровождение в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. Гостя информируют о том, какие удобства и оборудование есть в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане Fleur Café VIP-гостю могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер.

Во время проживания VIP-гостя в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в гостинице, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Обычно, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитым. Готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-клиентов.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учитывает все скидки. Так же, заранее уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

В итоге можно сказать, что в процессе обслуживания VIP клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» очень много тонкостей и важных моментов, на которые нужно уделять внимание.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Анализ действующей технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» показал недостаточность в новизне технологий. Исходя из этого подготовлен ряд рекомендаций по их усовершенствованию.

1. Важно обеспечить быстрый заезд и выезд из отеля, мгновенную регистрацию «Onlinecheck-in» в отеле для VIP клиентов. Этого можно добиться, предоставив данные функции через мобильное приложение.
2. Для решения распространенной проблемы электронных ключей (потеря, размагничевание), можно использовать мобильный ключ от номера, который позволяет входить в номер при помощи смартфона и приложения отеля.
3. Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания следует предоставить дополнительные услуги, такие как: разного рода акции и спецпредложения, специальные программы лояльности клиентов, различные скидки, бонусные и индивидуальные программы и привилегии и др. Подобные программы способствуют увеличению количества гостей. Гости заинтересованы в программах и вовлечены в накопление баллов и получение статусов высшей категории.

Подводя итог, можно сказать, что все вышеперечисленные рекомендации и предложении по усовершенствованию повышают лояльность гостей к отелю.

ВЫВОДЫ

1. «Холидей Инн Москва Сущёвский» - современный 4-звездочный отель;
2. домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля;
3. отель создан для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, индивидуальный подход к каждому клиенту и превосходное качество предоставляемых услуг;
4. персонал старается соответствовать высоким стандартам;
5. обслуживание VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работы были рассмотрены технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»).

Итогом анализа предмета исследования настоящей работы является следующие:

1. изучен социально – психологический портрет VIP – клиентов и модели поведения персонала;
2. изучен этикет в гостиничной индустрии;
3. исследованы технологии обслуживания VIP-клиентов;
4. проанализированы процессы организации обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»;
5. подготовлены рекомендации по усовершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».