Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»).pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 240
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ
ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ
ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ VIP - ГОСТЕЙ
ОСОБЕННОСТИ И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ
ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ, НАЧИНАЯ С ЗАЕЗДА ГОСТЯ И ДО ЕГО ВЫЕЗДА
ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
ПРАВИЛА И КАЧЕСТВА СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ, НАЧИНАЯ С ЗАЕЗДА ГОСТЯ И ДО ЕГО ВЫЕЗДА
- Бронирование[11].
Отдел бронирования готовит лист прибытия VIP-клиентов. Руководители всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов, подписывают этот документ. Информация о нюансах и специфике обслуживания важного гостя должна содержаться на информационных стендах, задействованных в обслуживании служб. Информация о прибытии VIP клиента в гостиницу, в первую очередь касается службы размещения, административно-хозяйственной службы, отдела обслуживания в номерах, кухни и службы безопасности.
Обслуживание VIP-клиента начинается в аэропорту. За гостем выезжает автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель руководства гостиницы. Гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-клиента неизвестно, как только гость прибудет в гостиницу, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться.
Для того, чтобы процесс заселения прошел как можно быстрее, информацию, нужную для оформления при бронировании и сведения общего характера заносятся в систему бронирования заранее. Для особого внимания статус гостя отмечается в системе.
Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-клиента должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.
Перед прибытием VIP-клиента сотрудник отдела по работе с гостями должен[12]:
- восстановить все детали истории гостя, если информация есть информационной системе гостиницы;
- до прибытия гостя, максимально заполнить анкету - регистрационную форму с данными VIP-клиента;
- подготовить электронный ключ;
- удостовериться, что выполнены все особые запросы гостя, положенные ему по статусу;
- поместить ключ - карту и регистрационную форму в фирменную папку гостиницы.
- подготовить приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати
До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. Менеджмент гостиницы до прибытия гостей и во время их проживания осматривает все номера.
Номер обязательно комплектуется VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы. Самый частый - это фрукты, конфеты, шампанское, цветы в номере. VIP-набор доставляют в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Служба Room Service ежедневно его пополняет.
Управляющий или его заместитель обязательно должен убедиться, что перед прибытием VIP-гостей, руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера.
VIP-клиентам должны бесплатно предоставляться газеты, информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги, меню в Room Service, различные карты города и прочая туристическая информация. Иностранным VIP-гостям вся информация предоставляется на иностранных языках.
- Прибытие. Обслуживание.
Сотрудник отдела по работе с гостями должен:
- встретить гостя у главного входа,
- приветствовать гостя в соответствии со временем суток,
- сообщить администрации гостиницы о прибытии VIP-клиента,
- предложить гостю приветственный напиток,
- зарегистрировать гостя,
- предоставить посыльного для сопровождения до номера.
Посыльный должен:
- проводить клиента до лифта,
- нажать кнопку требуемого этажа,
- открыть дверь номера, вставить ключ - карту в энергосберегающее устройство на стене в прихожей,
- пригласить гостя в номер,
- ознакомить гостя с удобствами, оснащением и оборудованием номера,
- уточнить о пожеланиях гостя, предложить заказать столик в ресторане или ужин в номер,
- пожелать гостю приятного времяпровождения.
- Отъезд.
В день отъезда или накануне отъезда должен быть заранее распечатан предварительный счет и предоставлен для ознакомления гостю в специальном конверте или папке.
Гостю предлагается услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству.
Гостя заранее информируют об услуге хранения багажа.
Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен:
- находиться за стойкой,
- иметь опрятный внешний вид,
- присутствие гостя должно быть замечено не менее чем за 30 секунд до его прибытия к стойке,
- дружелюбно и с улыбкой приветствовать гостя стоя. Приветствие должно соответствовать правильному времени: «Доброе утро или день, или вечер»,
- предложить свои услуги гостю: «Чем могу быть полезна/полезен?» «К вашим услугам»,
- перед отъездом гостя проверить всю недоставленную ему почту,
- пригласить гостя вновь остановиться в гостинице при следующем визите в город и поблагодарить его.
Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо.
В зависимости от статуса гостя, управляющий гостиницы должен лично поблагодарить его при отъезде.
В итоге можно сказать, что в процессе обслуживания VIP клиентов очень много тонкостей и важных моментов, на которые необходимо уделять внимание.
ВЫВОДЫ
В первой главе курсовой работы были рассмотрены технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов. Было выяснено, что:
- VIP гость - это особо важная персона;
- Общие черты VIP-клиентов - их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания;
- Характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:
-
- индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта (вокзала) в день отъезда;
- небольшой подарок в номере в виде корзины фруктов и бутылки вина (шампанского) в день приезда;
- часто, бесплатная обзорная экскурсия;
- индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое;
-
- При общении с VIP-клиентом важна профессиональная этика;
- VIP-клиент является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
- VIP-клиент является неотъемлемой частью бизнеса
ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский» открылась весной 2006 года, на Сущевском Валу. Гостиничный комплекс «Холидей Инн» выстроен в пределах Садового кольца благодаря чему от него легко добраться до центра мегаполиса, исторических памятников, а также до деловых центров. Сравнительно недалеко расположен Рижский железнодорожный вокзал и аэропорт «Шереметьево». 12 января 2015 года гостинице впервые присвоили четыре звезды.
Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский», предлагает своим гостям 312 просторных номеров[13]. Обслуживание во всех номерах находится на высоте. Домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля, где персонал старается соответствовать высоким стандартам.
В каждом номере есть: удобные кровати, ЖК-телевизор, шкаф, стол, кресла, светильники, прикроватные тумбы, вешалки для одежды, полотенца, туалетные принадлежности, душ или ванна, санузел, раковина. На территории отеля действует свободная зона wi-fi, можно оставить ценные вещи в сейфе отеля, воспользоваться химчисткой или прачечной. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации в любое время ответят на все вопросы. Во всем отеле запрещено курение. К услугам гостей предоставляется парковка. Для гостей, остановившихся на представительском этаже, открыт доступ в Представительскую гостиную, где в атмосфере уюта утром можно насладиться завтраком, а в течение всего дня свежей выпечкой и безалкогольными напитками. Во всех номерах отеля для гостей доступен бесплатный высокоскоростной интернет Wi-Fi.
Бар и ресторан на Рижской Fleur Cafe в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» пользуются заслуженной славой благодаря вкусным еде и напиткам, отличному обслуживанию и дружеской, теплой атмосфере. Каждый день ресторан предлагает завтрак шведский стол, также можно вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар Fleur Café славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню.
Гостиница располагает 6 современными залами различного размера общей площадью 582 кв.м. Многофункциональная конструкция залов в отеле, возможность разделить их на несколько частей, удобная и современная мебель, оптимальные конференц-пакеты для участников мероприятий, разнообразие меню для кофе-брейков, бизнес-завтраков и обедов создают прекрасные условия для организации и проведения тренингов, семинаров, конференций, заседаний и других деловых мероприятий в Москве.
Спортзал в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» работает круглосуточно, оборудован системой кондиционирования, раздевалками и душевыми, предоставляются полотенца и питьевая вода. В 24 часовом спортивном зале представлены силовые тренажеры для развития различных групп мышц, свободные веса и кардиооборудование: велотренажеры, беговые дорожки, кросс-тренажеры.
Номерной фонд гостиницы имеет в наличии 312 номеров разных категорий:
Twin – однокомнатный номер с двумя одноместными кроватями. Все ценности можно хранить в сейфах. В шкафу находятся прейскурант на услуги прачечной и химчистки, а также пакет для вещей.
Queen – в номере находится одна большая кровать и диван который раскладывается ы ещё одну кровать, поэтому в этом номере возможно размещение на двух раздельных кроватях.
King – в номере находится одна большая кровать
Executive King – номер оснащён также как стандартный King, кроме того, в номере имеется сейф, вмещающий портативный компьютер, тапочки, халат, зеркало для макияжа, утюг и гладильная доска, бесплатная минеральная вода в день приезда. Каждое утро приносят свежую корреспонденцию.
Двухкомнатный номер – спальня с одной большой кроватью размера King отделена от гостиной. Так же есть небольшая кухня с микроволновой печью. Всё остальное оснащение такое же, как в стандартных номерах. Номер идеально подходит для размещения на длительный промежуток времени, а также для размещения семьи.
Гостиница предоставляет детские кроватки без дополнительной оплаты по запросу.
Во всех номерах возможно одноместное и двухместное проживание. В двухместных номерах и стандартных можно жить втроём.
Завтрак оплачивается отдельно и проходит в ресторане Fleur Café на первом этаже с 6:30 до 10:00 по будням и с 7:30 до 11:00 по выходным дням. Завтрак так же можно заказать в номер за отдельную плату.
Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский» предоставляет следующие услуги:
Мини бары в номерах
Ресторан и лобби-бар
Бизнес-центр
Конференц-зал
Магазин
Мини тренажерный зал
Охраняемая парковка
Услуги прачечной и химчистки.
Оснащение номера и предоставляемые услуги включают:
Цветной телевизор с программами спутникового и кабельного телевидения
Фен
Регулируемый кондиционер
Чайник
Тапочки, халат, утюг, гладильная доска (по требованию гостя)
Набор «Вы что-то забыли»: крем бритья, бритва, зубная паста, зубная щётка, расчёска, ватные подушечки, набор для шитья, пилка для ногтей, шапочка для душа, гигиенические принадлежности.
Высокоскоростной доступ в интернет
Затемняющие занавески и «Меню подушек» для максимального комфортного ночного отдыха.
Служба обслуживания в номерах работает 24 часа в сутки и предлагает большой выбор блюд.
24-часовая охрана и видео наблюдение обеспечивают высокий уровень безопасности гостей.
Так же есть подземная и надземная парковка на 31 место.
В итоге можно сказать, что четырёх звёздочная гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» с номерным фондом в 312 номеров может предоставлять разносторонние виды услуг. Также бар-ресторан является одним из достоинств данной гостиницы.