Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»).pdf

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ, НАЧИНАЯ С ЗАЕЗДА ГОСТЯ И ДО ЕГО ВЫЕЗДА

1. Бронирование^[11].

Отдел бронирования готовит лист прибытия VIP-клиентов. Руководители всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов, подписывают этот документ. Информация о нюансах и специфике обслуживания важного гостя должна содержаться на информационных стендах, задействованных в обслуживании служб. Информация о прибытии VIP клиента в гостиницу, в первую очередь касается службы размещения, административно-хозяйственной службы, отдела обслуживания в номерах, кухни и службы безопасности.

Обслуживание VIP-клиента начинается в аэропорту. За гостем выезжает автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель руководства гостиницы. Гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-клиента неизвестно, как только гость прибудет в гостиницу, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться.

Для того, чтобы процесс заселения прошел как можно быстрее, информацию, нужную для оформления при бронировании и сведения общего характера заносятся в систему бронирования заранее. Для особого внимания статус гостя отмечается в системе.

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-клиента должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.

Перед прибытием VIP-клиента сотрудник отдела по работе с гостями должен^[12]:

• восстановить все детали истории гостя, если информация есть информационной системе гостиницы;
• до прибытия гостя, максимально заполнить анкету - регистрационную форму с данными VIP-клиента;
• подготовить электронный ключ;
• удостовериться, что выполнены все особые запросы гостя, положенные ему по статусу;
• поместить ключ - карту и регистрационную форму в фирменную папку гостиницы.
• подготовить приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. Менеджмент гостиницы до прибытия гостей и во время их проживания осматривает все номера.

Номер обязательно комплектуется VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы. Самый частый - это фрукты, конфеты, шампанское, цветы в номере. VIP-набор доставляют в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Служба Room Service ежедневно его пополняет.

Управляющий или его заместитель обязательно должен убедиться, что перед прибытием VIP-гостей, руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера.

VIP-клиентам должны бесплатно предоставляться газеты, информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги, меню в Room Service, различные карты города и прочая туристическая информация. Иностранным VIP-гостям вся информация предоставляется на иностранных языках.

1. Прибытие. Обслуживание.

Сотрудник отдела по работе с гостями должен:

• встретить гостя у главного входа,
• приветствовать гостя в соответствии со временем суток,
• сообщить администрации гостиницы о прибытии VIP-клиента,
• предложить гостю приветственный напиток,
• зарегистрировать гостя,
• предоставить посыльного для сопровождения до номера.

Посыльный должен:

• проводить клиента до лифта,
• нажать кнопку требуемого этажа,
• открыть дверь номера, вставить ключ - карту в энергосберегающее устройство на стене в прихожей,
• пригласить гостя в номер,
• ознакомить гостя с удобствами, оснащением и оборудованием номера,
• уточнить о пожеланиях гостя, предложить заказать столик в ресторане или ужин в номер,
• пожелать гостю приятного времяпровождения.

1. Отъезд.

В день отъезда или накануне отъезда должен быть заранее распечатан предварительный счет и предоставлен для ознакомления гостю в специальном конверте или папке.

Гостю предлагается услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству.

Гостя заранее информируют об услуге хранения багажа.

Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен:

• находиться за стойкой,
• иметь опрятный внешний вид,
• присутствие гостя должно быть замечено не менее чем за 30 секунд до его прибытия к стойке,
• дружелюбно и с улыбкой приветствовать гостя стоя. Приветствие должно соответствовать правильному времени: «Доброе утро или день, или вечер»,
• предложить свои услуги гостю: «Чем могу быть полезна/полезен?» «К вашим услугам»,
• перед отъездом гостя проверить всю недоставленную ему почту,
• пригласить гостя вновь остановиться в гостинице при следующем визите в город и поблагодарить его.

Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо.

В зависимости от статуса гостя, управляющий гостиницы должен лично поблагодарить его при отъезде.

В итоге можно сказать, что в процессе обслуживания VIP клиентов очень много тонкостей и важных моментов, на которые необходимо уделять внимание.

ВЫВОДЫ

В первой главе курсовой работы были рассмотрены технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов. Было выяснено, что:

1. VIP гость - это особо важная персона;
2. Общие черты VIP-клиентов - их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания;
3. Характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:
   • • индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта (вокзала) в день отъезда;
     • небольшой подарок в номере в виде корзины фруктов и бутылки вина (шампанского) в день приезда;
     • часто, бесплатная обзорная экскурсия;
     • индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое;
4. При общении с VIP-клиентом важна профессиональная этика;
5. VIP-клиент является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
6. VIP-клиент является неотъемлемой частью бизнеса

ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский» открылась весной 2006 года, на Сущевском Валу. Гостиничный комплекс «Холидей Инн» выстроен в пределах Садового кольца благодаря чему от него легко добраться до центра мегаполиса, исторических памятников, а также до деловых центров. Сравнительно недалеко расположен Рижский железнодорожный вокзал и аэропорт «Шереметьево». 12 января 2015 года гостинице впервые присвоили четыре звезды.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский», предлагает своим гостям 312 просторных номеров^[13]. Обслуживание во всех номерах находится на высоте. Домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля, где персонал старается соответствовать высоким стандартам.

В каждом номере есть: удобные кровати, ЖК-телевизор, шкаф, стол, кресла, светильники, прикроватные тумбы, вешалки для одежды, полотенца, туалетные принадлежности, душ или ванна, санузел, раковина. На территории отеля действует свободная зона wi-fi, можно оставить ценные вещи в сейфе отеля, воспользоваться химчисткой или прачечной. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации в любое время ответят на все вопросы. Во всем отеле запрещено курение. К услугам гостей предоставляется парковка. Для гостей, остановившихся на представительском этаже, открыт доступ в Представительскую гостиную, где в атмосфере уюта утром можно насладиться завтраком, а в течение всего дня свежей выпечкой и безалкогольными напитками. Во всех номерах отеля для гостей доступен бесплатный высокоскоростной интернет Wi-Fi. 

Бар и ресторан на Рижской Fleur Cafe в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» пользуются заслуженной славой благодаря вкусным еде и напиткам, отличному обслуживанию и дружеской, теплой атмосфере. Каждый день ресторан предлагает завтрак шведский стол, также можно вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар Fleur Café славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню. 

Гостиница располагает 6 современными залами различного размера общей площадью 582 кв.м. Многофункциональная конструкция залов в отеле, возможность разделить их на несколько частей, удобная и современная мебель, оптимальные конференц-пакеты для участников мероприятий, разнообразие меню для кофе-брейков, бизнес-завтраков и обедов создают прекрасные условия для организации и проведения тренингов, семинаров, конференций, заседаний и других деловых мероприятий в Москве.

Спортзал в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» работает круглосуточно, оборудован системой кондиционирования, раздевалками и душевыми, предоставляются полотенца и питьевая вода. В 24 часовом спортивном зале представлены силовые тренажеры для развития различных групп мышц, свободные веса и кардиооборудование: велотренажеры, беговые дорожки, кросс-тренажеры.

Номерной фонд гостиницы имеет в наличии 312 номеров разных категорий:

Twin – однокомнатный номер с двумя одноместными кроватями. Все ценности можно хранить в сейфах. В шкафу находятся прейскурант на услуги прачечной и химчистки, а также пакет для вещей.

Queen – в номере находится одна большая кровать и диван который раскладывается ы ещё одну кровать, поэтому в этом номере возможно размещение на двух раздельных кроватях.

King – в номере находится одна большая кровать

Executive King – номер оснащён также как стандартный King, кроме того, в номере имеется сейф, вмещающий портативный компьютер, тапочки, халат, зеркало для макияжа, утюг и гладильная доска, бесплатная минеральная вода в день приезда. Каждое утро приносят свежую корреспонденцию.

Двухкомнатный номер – спальня с одной большой кроватью размера King отделена от гостиной. Так же есть небольшая кухня с микроволновой печью. Всё остальное оснащение такое же, как в стандартных номерах. Номер идеально подходит для размещения на длительный промежуток времени, а также для размещения семьи.

Гостиница предоставляет детские кроватки без дополнительной оплаты по запросу.

Во всех номерах возможно одноместное и двухместное проживание. В двухместных номерах и стандартных можно жить втроём.

Завтрак оплачивается отдельно и проходит в ресторане Fleur Café на первом этаже с 6:30 до 10:00 по будням и с 7:30 до 11:00 по выходным дням. Завтрак так же можно заказать в номер за отдельную плату.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский» предоставляет следующие услуги:

Мини бары в номерах

Ресторан и лобби-бар

Бизнес-центр

Конференц-зал

Магазин

Мини тренажерный зал

Охраняемая парковка

Услуги прачечной и химчистки.

Оснащение номера и предоставляемые услуги включают:

Цветной телевизор с программами спутникового и кабельного телевидения

Фен

Регулируемый кондиционер

Чайник

Тапочки, халат, утюг, гладильная доска (по требованию гостя)

Набор «Вы что-то забыли»: крем бритья, бритва, зубная паста, зубная щётка, расчёска, ватные подушечки, набор для шитья, пилка для ногтей, шапочка для душа, гигиенические принадлежности.

Высокоскоростной доступ в интернет

Затемняющие занавески и «Меню подушек» для максимального комфортного ночного отдыха.

Служба обслуживания в номерах работает 24 часа в сутки и предлагает большой выбор блюд.

24-часовая охрана и видео наблюдение обеспечивают высокий уровень безопасности гостей.

Так же есть подземная и надземная парковка на 31 место.

В итоге можно сказать, что четырёх звёздочная гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» с номерным фондом в 312 номеров может предоставлять разносторонние виды услуг. Также бар-ресторан является одним из достоинств данной гостиницы.