Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

С увеличением количества отелей конкуренция на гостиничном рынке становиться все острее. «Бороться» за гостя становится сложнее из-за появления новых отелей, которым клиенты отдают предпочтение, в первую очередь, в силу их новизны. Возросшая конкуренция заставляет отели искать новые возможности для привлечения гостей.

Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания отели стремятся использовать новые формы работы, а именно, предоставить дополнительные услуги. Все формы обслуживания направлены на совершенствование сервисной деятельности, на сокращение времени оказания услуг, создание удобств для гостей^[1].

Гостиничные сети конкурируют между собой, потому что каждая из сетей старается для своих клиентов и делает все возможное для создания и поддержания комфорта в отелях^[2].

Актуальность выбранной темы «Технология встречи и обслуживания VIP клиентов (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»^[3]) обусловлена тем, что важно и необходимо предоставлять качественные услуги VIP-гостям.

Тема тесно связана с службой бронирования т.к. это первое подразделение, с которым знакомятся гости. Для VIP-гостя очень важно: скорость обслуживания, подчеркивание особой значимости, демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Поэтому работа с VIP-гостями отеля - это одно из наиболее важных направлений в деятельности гостиницы.

Цель курсовой работы: рассмотреть технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»).

Для достижения цели были поставлены задачи:

1. изучить социально – психологический портрет VIP – клиентов и модели поведения персонала;
2. изучить этикет в гостиничной индустрии;
3. исследовать технологию обслуживания VIP-клиентов;
4. проанализировать процесс организации обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»;
5. подготовить рекомендации по усовершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

Цель и задачи предопределяют структуру курсовой работы, которая представлена в введении, первой и второй главах, заключении и списке литературы.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский».

Предметом исследования курсовой работы являются технологии работы служб приема и обслуживания, при оказании услуг VIP-клиентам.

Методы исследования: качественный и количественный анализ,

статистический метод.

Информационная база: Постановление Правительства, Законодательные акты, научные статьи, учебный материал, интернет-ресурсы.

Научная новизна заключается в том, что определены и обоснованы перспективные пути для совершенствования работы служб приема и обслуживания, при оказании услуг VIP-клиентам.

Апробация исследования. Основные результаты исследования планируется представить на научно-практической конференции.

Практическая значимость работы состоит в изучении технологий приема и обслуживания VIP - клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ

ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ

Под обслуживанием в гостиничном бизнесе понимается целенаправленная работа персонала отеля по отношению к гостям. Данная работа представляет собой систему экономических и технических операций и действий, направленных на максимально полное удовлетворение потребностей и предоставление комфортных удобств и благ гостям сетевых отелей^[4].

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя;
• стабильность работы;
• компетентность персонала;
• понимание и отзывчивость сотрудников;
• доступность их для контакта;
• своевременное информирование гостя;
• обеспечение безопасности;
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

• Международные стандарты.
• Российские стандарты отечественных ассоциаций.
• Государственные (национальные) стандарты.
• Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания (IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA) дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

В России правила по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе прописаны в Постановлении Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085^[5].

Таким образом обслуживание в гостиничном бизнесе-это целенаправленная работа персонала отеля по отношению к гостям.

ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли^[6].

На качество процесса обслуживания, на экономическую эффективность функционирования, и на процесс управления гостиничным предприятием- на все это влияет технология обслуживания в сфере гостеприимства.

 Технологический цикл обслуживания гостя – это стандартизированный

объем услуг, которыми может или намерен воспользоваться гость за время пребывания в гостинице. Технологический цикл обслуживания гостя представлен на Рисунке 1.

Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания

Технологическую последовательность гостевого цикла можно разделить на четыре этапа^[7]:

1. Бронирование:

осуществляется через телефон или интернет. При первом контакте клиент получает важную информацию о всех предоставляемых услугах, правил размещения, тарифах и др.

1. Прибытие гостя в гостиницу, регистрация и размещение гостя:

встреча гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрация и размещение гостя в отеле. Встреча гостей и трансфер в отель (обязательный пункт в процессе обслуживания VIP – гостей).

1. Проживание и обслуживание гостя в гостинице:

непосредственное обслуживание гостей во время всего периода проживания. Для комфортного проживания предлагается номер, и в зависимости от категории клиента, предоставляется определенный объем дополнительных услуг.

1. Выезд:

расчет гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Трансфер гостей на вокзал или в аэропорт (обязательный пункт в процессе обслуживания VIP – гостей).

Таким образом технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю.

СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ VIP - ГОСТЕЙ

VIP (very important person)-особо важная персона. Такими людьми являются выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта, другие знаменитости.

К особо важным персонам относятся:

• главы государств;
• президенты известных фирм;
• организаторы крупных мероприятий;
• ведущие менеджеры туристических компаний;
• клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах;
• постоянные клиенты гостиницы;
• долго проживающие гости.

Так же могут быть гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Для VIP-гостей очень важно: скорость обслуживания, минимум усилий в каких-либо организационных вопросах, подчеркивание особой значимости, демонстрация того, что в отеле понимают его статус.

Итого, общими чертами таких клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания.

ОСОБЕННОСТИ И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно относят^[8]:

• индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
• небольшой подарок в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;
• часто, бесплатная обзорная экскурсия;
• индивидуальные экскурсии по заказу клиента;
• VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер;
• предоставление услуг Интернет;
• оборудование номера различными техническими средствами и даже по пожеланию клиента дизайнерское оформление номера^[9].

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Так же определяется процент скидки на услуги гостиницы, перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания), которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его статусом. Исходя из того, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной сети, администрация отеля принимает решение об определении статуса клиента. Нужная информация о клиенте содержится в информационных системах гостиниц.

При общении с VIP гостем очень важна профессиональная этика - это нормы, которые показывают отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества сотрудника - это один из основных элементов его профессиональной пригодности. Для того чтобы уметь отвечать на вопросы VIP-гостя, сотрудник должен обладать информацией об отеле, его услугах, процедурах заказа меню в ресторане, расположении служб и т.д.

Из общих правил для персонала можно выделить наиболее важные^[10]:

• сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать VIP - клиенту услугу во-время, когда она нужна клиенту;
• сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к VIP клиенту: показывать уважение, вести беседу вежливо, не повышая голоса, не выказывать своего недовольства чем-либо, демонстрировать клиенту, что озабочен его проблемой;
• сотрудник должен улыбаться VIP клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. Использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.) при разговоре;
• ни один сотрудник не имеет права спорить с VIP клиентом;
• сотрудник должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, и отвечать словами «понятно», «хорошо», если клиент сообщает что-либо, а если нет полного понимания желания клиента, то задавать вопросы «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы VIP клиента нужно уметь решать быстро. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен сопроводить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый сотрудник гостиницы должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям VIP клиента;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знать запросы внутренних и внешних потребителей, уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для конкретных запросов VIP гостей следует пользоваться специальным блокнотом
• применять обслуживание «на расстоянии трех шагов» на практике.

Исходя из вышесказанного можно выделить определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать сотрудники гостиницы, в частности: независимо от того, присутствует ли клиент лично, обращается по телефону или в письменном виде, VIP-гость – это самое важное лицо в гостинице. VIP - гость -неотъемлемая часть бизнеса. Он главная причина, для которой трудится весь персонал. Гость всегда должен быть доволен, гость всегда прав.