Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»).pdf

В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и его социально-психологический портрет, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же о требованиях, которые необходимо соблюдать, когда гостиница принимает у себя VIP-гостя.

Изучив социально – психологический портрет VIP – гостя и проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты:

1. VIP гость - это особо важная персона;
2. общими чертами VIP-клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания;
3. характерным особенностям VIP-обслуживания относят:
   • • индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
     • небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;
     • часто, бесплатная обзорная экскурсия;
     • индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое;
4. при общении с VIP-гостем важна профессиональная этика;
5. VIP-клиент является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
6. VIP-клиент является неотъемлемой частью бизнеса

Во второй главе все полученные знания систематизируются и рассматриваются на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский», рассказывается как обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице.

В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» высокий уровень обслуживания, направленный на удержание и привлечение новых гостей. Широкий кругозор сотрудников гостиницы помогает внедрять различные программы лояльности, используя как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау. Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.

Таким образом, цель исследования: «Рассмотреть технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»)» была достигнута и, все поставленные во введении задачи, были выполнены в полном объеме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/. (Дата посещения 16.05.2020)
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата посещения 16.05.2020)
3. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767 (Дата посещения: 18.05.20)
4. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200127461 (Дата посещения: 18.05.20)
5. ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения». Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200009989 (Дата посещения: 18.05.20)
6. Бурняшева Л. А.Сервисная деятельность : учеб. пособие. М. :КноРус, 2016. 432 с.
7. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.
8. Калабкина И. М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях [Электронный ресурс] / И. М. Калабкина, В. М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение: электрон. журн. – 2019.
9. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.
10. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда : сайт ежедн. Газеты URL: https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (Дата посещения 18.05.2020)
11. Информационный портал Гарант. URL:http://base.garant.ru (Дата посещения 18.05.2020)
12. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский) URL: http://suschevsky.ru/room (Дата посещения 18.05.2020)
13. Сайт бронирования отелей URL: https://www.booking.com/ (Дата посещения 18.05.2020)
14. Новостной сайт отелей URL: https://hotel.report/ (Дата посещения 18.05.2020)
15. Принципы работы службы номерного фонда в гостинице URL: https://studwood.ru/1103073/turizm/tehnologicheskiy_tsikl_obsluzhivaniya_gostey (Дата посещения 18.05.2020)
16. Научное обозрение. Международный научно-практический журнал https://srjournal.ru/2019/id165/ (Дата посещения (18.05.2020)