Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»).pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 247
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ
ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ
ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ VIP - ГОСТЕЙ
ОСОБЕННОСТИ И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ
ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ, НАЧИНАЯ С ЗАЕЗДА ГОСТЯ И ДО ЕГО ВЫЕЗДА
ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
ПРАВИЛА И КАЧЕСТВА СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
Организационно-управленческая структура в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» представлена на Рисунке 2.
Рисунок 2. Организационно-управленческая структура в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»
Коммерческий отдел:
Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами.
В штат сотрудников отдела входят:
-
-
- руководитель коммерческого отдела;
- менеджеры по продажам банкетов и конференций;
- ассистенты менеджеров по продажам банкетов и конференций.
-
Служба бронирования:
Прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.
В штат сотрудников входят:
-
-
- руководитель службы бронирования;
- заместитель руководителя службы бронирования;
- супервайзер службы бронирования;
- оператор службы бронирования.
-
Инженерная служба
Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. В штат сотрудников входят:
-
-
- руководитель инженерной службы;
- заместитель руководителя инженерной службы;
- координатор инженерной службы;
- дежурные инженеры.
-
Служба управления номерным фондом
Занимается решение вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующий категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах – номерах. В штат сотрудников входят:
-
-
- руководитель службы управления номерным фондом;
- руководитель СПиР;
- руководитель хозяйственной службы.
-
Служба безопасности
Выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. В штат сотрудников входят:
-
-
- руководитель службы безопасности;
- охрана;
- сотрудник гаража.
-
Финансовая служба
Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами. В штат сотрудников входят:
-
-
- руководитель финансовой службы;
- бухгалтеры.
-
Комбинат общественного питания (КОП)
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т.д.
В штат сотрудников входят:
-
-
- менеджер банкетной службы;
- менеджер ресторанной службы;
- супервайзеры;
- официанты;
- шеф-повар;
- су-шефы;
- повара.
-
Таким образом служба бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно взаимодействует с остальными службами гостиницы.
ПРАВИЛА И КАЧЕСТВА СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ
Внешний вид прописан во внутренних правилах гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»:
Белая блуза/рубашка - следует носить застегнутой на все пуговицы, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях не закатаны, не подняты;
Жилет/пиджак-утвержденного цвета в основном черный, темно-синий;
Туфли для девушек - классического фасона с закрытым носком темного цвета, нескользящая подошва, высота каблука 2.5-5см, для мужчин -классические лакированные туфли;
Бейдж - на левой стороне блузы/рубашки;
Юбка - черного цвета, не выше 10 см от колена, большой разрез не допускается;
Брюки - классические брюки черного цвета;
Колготки - телесного, матового цвета. Не допускаются колготки с всевозможными рисунками и блестками;
Носки - для мужчин - длина носков должна быть выше щиколотки;
Аксессуары: часы - традиционного дизайна с отделкой из золота, серебра, или нержавеющей стали, кожаные ремешки должны быть черными, коричневыми, или темно-синими, кольца - одно кольцо простого дизайна и/или обручальное кольцо, серьги - сдержанного стиля, никаких дизайнов с висюльками;
Пирсинг на лице не допускается!
Ногти/Маникюр - должны быть средней длины, чистые, могут быть выкрашены только в нейтральные цвета;
Волосы - аккуратно собранная прическа (исключение: короткая стрижка)
Макияж - офисный макияж (акцент на глаза или губы). Запрещено пользоваться яркими косметическими средствами
Подводя итог можно выделить основные качества, которыми должен обладать сотрудник отдела бронирования: вежливость, уверенность в себе, лояльность, позитивность, пунктуальность, креативность, ответственность, честность, трудолюбие, профессионализм, дисциплинированность, умение работать в команде, обучаемость, ориентированность на результат, иметь чувство эмпатии, умение держать ситуацию под контролем
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» обслуживание VIP-клиента начинается уже в аэропорту или на железнодорожной станции. За VIP-клиентом направляется автомобиль представительского класса. VIP-гостя встречает представитель от руководства гостиницы. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.
После прибытия VIP-клиента в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в маленький микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-гостя по имени. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашей гостинице».
При заезде в гостиницу «Холидей Инн Москва Сущёвский» VIP-гостю облегчают процедуру регистрации. Он может дозаполнить недостающие регистрационные данные в анкете у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.
Администрация заранее готовится к встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.
По прибытию VIP-гостя организовано его сопровождение в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. Гостя информируют о том, какие удобства и оборудование есть в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.
В ресторане Fleur Café VIP-гостю могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер.
Во время проживания VIP-гостя в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях.
Если день рождения клиента выпадает на период проживания в гостинице, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Обычно, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Менеджеры в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитым. Готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии.
Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-клиентов.
При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учитывает все скидки. Так же, заранее уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.
В итоге можно сказать, что в процессе обслуживания VIP клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» очень много тонкостей и важных моментов, на которые нужно уделять внимание.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»
Анализ действующей технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» показал недостаточность в новизне технологий. Исходя из этого подготовлен ряд рекомендаций по их усовершенствованию.
- Важно обеспечить быстрый заезд и выезд из отеля, мгновенную регистрацию «Onlinecheck-in» в отеле для VIP клиентов. Этого можно добиться, предоставив данные функции через мобильное приложение.
- Для решения распространенной проблемы электронных ключей (потеря, размагничевание), можно использовать мобильный ключ от номера, который позволяет входить в номер при помощи смартфона и приложения отеля.
- Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания следует предоставить дополнительные услуги, такие как: разного рода акции и спецпредложения, специальные программы лояльности клиентов, различные скидки, бонусные и индивидуальные программы и привилегии и др. Подобные программы способствуют увеличению количества гостей. Гости заинтересованы в программах и вовлечены в накопление баллов и получение статусов высшей категории.
Подводя итог, можно сказать, что все вышеперечисленные рекомендации и предложении по усовершенствованию повышают лояльность гостей к отелю.
ВЫВОДЫ
- «Холидей Инн Москва Сущёвский» - современный 4-звездочный отель;
- домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля;
- отель создан для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, индивидуальный подход к каждому клиенту и превосходное качество предоставляемых услуг;
- персонал старается соответствовать высоким стандартам;
- обслуживание VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной курсовой работы были рассмотрены технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»).
Итогом анализа предмета исследования настоящей работы является следующие:
- изучен социально – психологический портрет VIP – клиентов и модели поведения персонала;
- изучен этикет в гостиничной индустрии;
- исследованы технологии обслуживания VIP-клиентов;
- проанализированы процессы организации обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»;
- подготовлены рекомендации по усовершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».