Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Мисо».pdf

Таблица 1

Преимущества и недостатки обслуживания потребителей выделенные гостями ресторана ООО «Мисо»

	Преимущества	Недостатки
Выделенные гостями кафе и ресторана ООО «Мисо»	- высокое качество оказываемых услуг; - большое пространство; - эксклюзивный дизайн интерьера; - разнообразие меню; - возможность просмотра спортивных чемпионатов по телевидению в прямом эфире; - удобная парковка; Wi-Fi;	- официант не всегда быстро и четко может охарактеризовать блюдо; - отсутствие систем скидок и акций; - отсутствие комплексных обедов (бизнес - ланч); - отсутствие доставки готовых блюд на дом, в офисы и т.д.

Таблица 2

Преимущества и недостатки обслуживания потребителей

в ООО «Мисо» выделенные руководством ООО «Мисо»

Выделенные руководством ООО «Мисо»	Преимущества	Недостатки
	- высокое качество оказываемых услуг; - большое пространство; - эксклюзивный дизайн интерьера; - разнообразие меню, напитков, в том числе и алкогольных; - регулярное пополнение и совершенствование меню; - возможность просмотра спортивных чемпионатов по телевидению в прямом эфире; - организация банкетов.	- официант не всегда быстро и четко может охарактеризовать блюдо; - официанты достаточно хорошо обучаются и стажируются, но впоследствии не всегда используют полученные знания на практике; - в часы - пик администратор не может организовать работу официантов так, чтобы они быстро четко и качественно обслуживали клиентов; - нехватка дисциплины персонала; - функциональные структуры находятся в подчинении администратора. Он берет на себя всю полноту власти и ответственности, возглавляет весь коллектив, отчитывается перед директором; - неотлаженные графики работы персонала из - за нехватки штатных единиц.

Таким образом, можно обозначить значимые достоинства и недостатки технологии обслуживания потребителей (комплексные, важные как для самих предприятий, так и для гостей) в сети предприятий питания ООО «Мисо».

Достоинства организации обслуживания потребителей ООО «Мисо»: высокое качество услуг, разнообразное меню, эксклюзивный интерьер, организация банкетов, а также разнообразие предприятий питания, входящих в состав организации и методов, и форм обслуживания потребителей.

---

Недостатками организации обслуживания потребителей ООО «Мисо» являются отсутствие систем скидок и акций, отсутствие комплексных обедов (бизнес - ланч) и отсутствие доставки готовых блюд на дом, в офисы.

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности организации обслуживания в «Мисо»

Усовершенствованию процесса технологии предоставления услуг ресторанного хозяйства «Мисо» потребителям в заведениях ресторанного хозяйства может помочь система стандартов обслуживания.

Эта система включает в себя:

1. Стандартизацию работы персонала - детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания сначала разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и учебы персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечать ожиданием потребителей.
2. Учеба кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.
3. Контроль. Проверяющий в роли обычного клиента посещает заведение ресторанного хозяйства и оценивает работу сотрудников, качество продукции, скорость обслуживания и так далее. Результаты контроля могут быть успешно интегрированные в систему мотивации сотрудников.
4. Система мотивации должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и согласовывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективные номинации за наилучшие результаты: лучший продавец, лучший ресторан, самый доброжелательный персонал и так далее.

5. Качество выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания - это то, что действительно нужно заведению, что это достойно - обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в листах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.

Анализ услуг, которые предоставляются в ресторане «Мисо» показали следующие данные: из возможных 50 баллов культура обслуживания составила 48 баллов, комфорт зала - 48, ассортимент блюд - 47, уровень цен - 46, качество продукции - 49.

Как видим полученные не плохие результаты. Но для более эффективной работы ресторана можно повысить эти показатели.

---

Данная схема показывает, что для совершенствования обслуживания в ресторане «Мисо» будут разработаны следующие мероприятия: Будут проведены следующие мероприятия:

• 1. внедрить метод Mystery Shopping;
  2. поработать из меню, расставить все блюда в соответствующем порядке, согласно стандарту;
  3. сделать в меню отдельный раздел «Фирменные блюда».

План разработки политики продвижения и распространения представлен в табл. 3. Таким образом, для управления развитием основного направления компании - продвижение на рынке услуг питания, необходимо разработать комплекс маркетинговых мероприятий. В основном это будут мероприятия, направленные на поддержание, продвижение имиджа компании и привлечение клиентов и разработке системы скидок. На основе анализа результатов деятельности компании необходимо сформировать клиентскую базу, состоящую из реальных и потенциальных потребителей. Для повышения эффективности деятельности кафе необходимо провести ряд мероприятий, направленных как на повышение лояльности существующих потребителей, так и на расширение рынка сбыта за счет их развития.

Таблица 3

Разработка плана стратегии «Мисо»

Название стратегии	Цель	Задачи	Мероприятия
Стратегия проникновения на рынок	Увеличение и удержание доли на рынке	1. Привлечение новых клиентов; 2. Формирование и поддержание имиджа компании; 3. Увеличение объемов продаж	Разработка и внедрение новых форм обслуживания Разработка политики по привлечению клиентов

На основе выбранной стратегии следует разработать программу развития предприятия. С учетом растущих спроса и конкуренции между предприятиями услуг питания за право увеличения доли на рынке и увеличения прибыли, необходимо усиление рекламной поддержки и введение системы стимулирования, программы продвижения услуг, грамотной коммуникационной политики. Руководитель должен уделять должное внимание вопросам общения менеджеров с клиентами, так как неправильный подход к клиенту ведет к потере прибыли.

Ориентируясь на сложившуюся деятельность «Мисо», можно предложить следующее:

1. Перевести организацию банкетов, торжеств, корпоративных мероприятий на постоянную основу. Для этого необходимо:

• • 1. принять на работу двух ведущих-аниматоров для позиционирования ресторана на рынке города как специализированного заведения для проведения массовых мероприятий; данная мера увеличит постоянные затраты предприятия на сумму оплаты труда аниматоров;

---

Б) заключить договор на постоянной основе с музыкальным коллективом, закупить или арендовать необходимую аппаратуру

• • 1. Разработать программу вечеров в середине недели, например: среда - вечер национальной музыки (соответствующее оформление и подбор музыки, возможно введение специального блюда дня в зависимости от тематики вечера). Данное мероприятие приведет к привлечению посетителей в будние дни.
       • 1. Организация детских праздников не только по заказу, но на постоянной основе, например, по субботам или воскресеньям раз в 2 недели в первой половине дня. Дополнительных постоянных затрат это мероприятие не потребует, так как аниматоры уже найдены.
         2. В рамках системы дополнительных услуг предлагаем развивать в «Мисо» кейтеринг: организация нетипового (чаще - выездного) ресторанного обслуживания для различных организаций и частных лиц. Если предположить, что экономический кризис не нанесет существенного ущерба российской экономике, можно утверждать, что до сегодняшнего дня рынок кейтеринга в нашей стране характеризовался тенденцией к росту. По данным авторитетных маркетинговых исследований «рост кейтеринга в мире составляет около 13 процентов в год, российский рынок кейтеринга ежегодно увеличивается на 15-20 процентов. Объем российского рынка кейтеринга - более 250 млн. долл.»

Качество услуг общественного питания является одним из важнейших факторов, влияющих на экономическую эффективность данной индустрии. Именно оно обеспечивает высокую долю продаж на рынке, защищенную позицию в конкурентной среде, устойчивую цену продаж. Организации, оказывающие соответствующие услуги, должны постоянно отслеживать уровень предоставляемых ими услуг. Оценка качества предоставляемых предприятиями общественного питания услуг позволит находиться им на высоком месте в конкурентной борьбе, и своевременно определять те места в предоставляемой услуге, на которые необходимо обратить особое внимание для повышения качества обслуживания посетителей.

Непосредственно для привлечения клиентов предлагается проведение следующих мероприятий: создание системы накопительных скидок, что стимулирует создание контингента постоянных клиентов «Мисо». При этом размер предоставляемой скидки, будет зависеть от количества ранее потраченных клиентом сумм: при сумме чеков клиента более чем на 1500 руб. предоставляется скидка 3%, при превышении суммы 3000 руб. - 6%, от 6000 руб. - 9 %, свыше 10000 руб. - 12%.

---

Предположительно, сумма продаж увеличится на 2-3%; внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введение фиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% суммы чека. Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании. Ожидается, что при правильной рекламной компании, бонусы помогут привлечь новых клиентов, что увеличит выручку на 3-5%; - разработка печатного каталога (брошюры), что предполагает создание рекламно -информационного издания, с включением как рекламных, так и информационных материалов. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками.

Способы распространения каталога:

• • • 1. Участие в выставках.
      2. Рабочие семинары.
      3. Приглашение в кафе за новым каталогом.
      4. Реклама о выпуске нового каталога в журнале «Бизнес».
      5. Презентации нового выпуска каталога.

Предполагается выпускать такие каталоги по 500 штук ежемесячно, затраты на издание каталога за год составят 14000 руб. Выпуск такого каталога повлечет за собой увеличение выручки от реализации от 3 до 5 процентов. Налаживание связей с корпоративными клиентами. Предприятие имеет потенциал работы с корпоративными клиентами. Поэтому необходимо: во -первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во - вторых, организовать клуб корпоративных клиентов. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные: название организации; контактный телефон / факс; E-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки.

Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно «Мисо».

При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать динамику объема потребления услуг, поэтому прекрасной темой для продвижения услуг кафе могут стать различные Новогодние акции, например, акция «поздравления», которая предусматривает факсимильные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством. Опираясь на опыт различных фирм, можно сказать, что это мероприятие должно быть одним из самых прибыльных, они обычно приносят увеличение выручки от реализации порядка 5-8 процентов. Предположим, что в данном случае выручка от реализации увеличилась на 5 процентов. В свою очередь затраты на проведение данного мероприятия составят 50 тысяч рублей в год.

---