Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Мисо».pdf

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Рассмотрим основные формы и методы обслуживания на предприятиях общественного питания. Применяются следующие методы обслуживания: обслуживание официантами, барменами; самообслуживание; комбинированный метод.

Метод обслуживания - способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Обслуживание посетителей официантами имеет различные формы. В процессе обслуживания выполняется определенный комплекс действий по реализации кулинарной продукции, обеспечению потребления этой продукции и организации отдыха потребителей. Результатом этих действий является услуга предприятия общественного питания. [13, С.152]

Как в ресторанах, так и в барах клиентам предлагается самый широкий перечень услуг. Как в ресторанах, так и в барах у клиентов принимают заказы напроведение и обслуживание свадебных торжеств, юбилейных банкетов, товарищеских встреч, семейных праздников и других мероприятий.

Многие рестораны и бары осуществляют доставку кулинарной продукции и организуют потребление и обслуживание непосредственно на рабочих местах и на дому. Эта услуга получила название «кейтеринг» (от англ. cater - поставлять провизию; обслуживать зрителя, посетителя). В настоящее время кейтринг является очень востребованным и перспективным направлением развития ресторанного бизнеса. [7, С.53]

Кейтеринг - выездное ресторанное обслуживание, позволяющее клиентам в любом месте и в любое время устроить мини-ресторан. Это может быть вечеринка на частной квартире, ночная прогулка на яхте или ужин в блистающем старинной роскошью зале. Кейтеринговая форма обслуживания предлагает следующие услуги: приготовление еды по утвержденному заранее меню; сервировку столов и обслуживание; обеспечение мебелью, посудой и столовыми приборами; предоставление музыкального сопровождения.

Рестораны предлагают информационно -консультативные услуги следующего характера:

• в ресторане можно получить консультацию специалиста по изготовлению и оформлению кулинарной продукции, в том числе и в банкетном исполнении;
• в ресторане можно получить консультацию специалиста по приему гостей и сервировке стола к празднику;
• в ресторанах санаториев и пансионатов с лечением можно получить консультацию диетврача по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний;

---

- при больших ресторанах организуют школы кулинарного мастерства и курсы повышения квалификации, где можно научиться искусству кулинарии или повысить свое мастерство под руководством опытных наставников.

Перечень услуг может быть расширен в зависимости от типа, класса ресторана, предприимчивости обслуживающего персонала и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

В ресторанах применяются следующие традиционные формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.

Повседневное обслуживание посетителей в ресторане характеризуется непрекращающимся потоком посетителей, который формируется стихийно, к тому же непредсказуемо. Обслуживание в ресторане складывается из следующих основных элементов:

• 1. встреча и размещение посетителей;
  2. прием заказа;
  3. выполнение заказа;
  4. подача заказанных блюд и напитков;
  5. расчет по окончании обслуживания.

Современное ресторанное заведение, заинтересованное в привлечении новых клиентов, должно использовать в своей работе все форматы обслуживания. Работая только как классический ресторан или кафе, сложно ожидать быстрой окупаемости и стабильной прибыли.

Существуют различные способы обслуживания клиентов:

• Французский стол - это самый сложный и дорогой вид обслуживания. Официант использует вспомогательный столик, на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю.
• Русский стол. При таком виде обслуживания часть блюд подается на столы сразу, а часть располагают на одном большом блюде. Гости сами определяют, что положить себе на тарелку и в каком количестве. Весь набор спиртных напитков также присутствует на столе и гости сами наполняют свои бокалы.

Английский стол - еду подают на одном блюде для всех сидящих застолом, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют «семейным стилем» (family style).

• Американский стол - самый распространенный в мире вид обслуживания. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне, и клиент получает уже готовое блюдо.
• Шведский стол или самообслуживание - на столах по порядку выставлены закуски, первые и вторые блюда, десерты, напитки; сам клиент, либо это делает официант, накладывает еду в тарелки. Это наиболее демократичная форма обслуживания.

Изначально шведский стол был частью гостиничного сектора ресторанного бизнеса. В последнее время эта форма обслуживания получает широкое распространение в ресторанах.

---

Шведский стол удобен для проведения фуршетов, бранчей (семейныхобедов), деловых приемов и т.д. Кроме того, активно внедряются разновидности шведского стола - салат - бары, которые имеют в своем ассортименте очень большой выбор салатов, холодных закусок, десертов и т.д.

В современных ресторанах применяют дополнительные прогрессивные формы обслуживания:

• бизнес-ланч - обед для деловых людей в будние дни с 12 до 16 часов по более низким ценам;
• бранч - воскресный вариант бизнес-ланча с обслуживанием по типу шведского стола (фиксированная оплата, свободный выбор блюд).

Однако он имеет целый ряд существенных отличий: большее разнообразие предлагаемых блюд и наличие на столе спиртного. Предлагаются кофе, чай, соки, прохладительные напитки в большом количестве. Помимо всего бранч включает и развлекательную программу, не только для взрослых, но и для детей.

• кофе-брейк или кофе-пауза - особенность этого вида обслуживания состоит в ограниченности как во времени (от 30 минут до 1 часа), так и в ассортименте закусок и напитков. Кофе-брейк представляет собой мини- фуршет, который проводится в промежутке между деловыми мероприятиями. На стол подают несколько видов кофе и чая, соки и минеральную воду Можно включить в меню горячий шоколад и какао. К напиткам обязательно подают сахар, сливки, молоко и лимон.

Таким образом, видим различные технологии обслуживания посетителей в ресторанах.

Глава 2. Анализ организации технологии обслуживания клиентов на примере ресторана «Мисо»

2.1 Общая характеристика предприятия

«Мисо» - ресторан, имеющий в своей основе японские корни, но открывающие совершенно новые границы вкуса и совершенства.

Ресторан «Мисо» имеет дивизиональную структуру управления (приложение к отчету). Дивизиональная структура управления базируется на углублении разделения управленческого труда. При ее применении происходят процессы децентрализации оперативных функций управления, осуществляемых производственными структурными звеньями, и централизации в общих чертах корпоративных (стратегические решения, маркетинговые исследования и тому подобное) функций, которые сосредоточиваются в высших звеньях администрации. Следовательно, при дивизиональной структуре каждое заведение сети имеет собственную достаточно разветвленную структуру управления, которая обеспечивает автономное его функционирование.

---

Преимуществами этой структуры являются:

• • 1. Гибкое регулирование на изменения во внешней среде.
    2. Быстрое принятие управленческих решений на улучшение их качества.

Но в то же время она требует увеличения численности аппарата

управления и расходов на его содержание.

Директор ресторана «Мисо» организует деятельность относительно улучшения работы ресторана и повышения качества оказанных услуг.

Планово -экономический отдел ресторана «Мисо» планирует и контролирует обеспечение ресторана сырьем, материалами, продукцией, контролирует доходы и расходы заведения, налаживает связи с поставщиками.

Администратор ресторана «Мисо» мотивирует и контролирует деятельность обслуживающего персонала. Имеет непосредственное влияние на официантов и барменов, вместе с ними обеспечивает организацию обслуживания посетителей.

Арт-директор «Мисо» обеспечивает организацию культурно - развлекательных мероприятий.

Заведующий производством «Мисо» контролирует технический процесс и налаживание производства, разрабатывает планы выпуска блюд и изделий, обеспечивает поваров продуктами, которые в свою очередь занимаются приготовлением блюд.

Все подразделения предприятия взаимозависимые и взаимодействуют между собой. От эффективности работы каждого отдельного подразделения зависит результативность всего предприятия, а также сети в целом. Четкое разграничение функций отдельных подразделений заведения, осознания сотрудниками каждого подразделения своего места, функции и роли в достижении предприятием цели на рынке, наличие определенного уровня корпоративной культуры обеспечивают необходимую внутреннюю среду и эффективную деятельность. В соответствии с этими принципами и построенная деятельность ресторана «Мисо».

В меню заведения вся гамма вкусов традиционной кухни страны восходящего солнца: нигири суши, маки суши, сашими, инари, гунканы, якитори, блюда, приготовленные на темпане, а на десерт - фруктовые роллы, воздушные азиатские пончики, домашнее имбирное и кунжутное мороженое.

Для тех, кто пока не чувствует себя уверенно во всем разнообразии японских блюд, предусмотрены сеты, рассчитанные на разное количество человек. В «Мисо» можно и полноценно пообедать: традиционные супы, салаты, закуски и горячие блюда для вас приготовят быстро и вкусно.

Услуги ресторанного хозяйства «Мисо» определяются исполнителем в соответствии с типом, классу, и если это предвидено нормативными актами России - подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Предприятия ресторанного хозяйства, которые реализуют алкогольные, табачные изделия, обязаны иметь лицензию на этот вид деятельности .

---

Ресторан «Мисо» имеет лицензию на продажу алкогольных напитков, табачных изделий.

Услуги, которые предоставляет ресторан «Мисо»:

• 1. Услуги питания. Ресторан предлагает гостям классические блюда японской кухни, оригинальные блюда авторской кухни, а также большой ассортимент блюд, приготовленных на мангале.
  2. Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий. Изготовление кулинарной продукции из меню, изготовление тортов на заказ.
  3. Услуги по организации потребления и обслуживанию. Обслуживание потребителей осуществляется официантами, причем несколько официантов владеет английским языком, это дает возможность предприятию обслуживать иностранных гостей. (Средний чек в ресторане составляет 1500-2000 руб.).
  4. Услуги по реализации кулинарной продукции. Заказ и доставка блюд из меню домой и в офис.

2.2. Организация технологии обслуживания в ресторане «Мисо»

Ресторан «Мисо» имеет два входа из улицы, один ведет к летнему дворику, другой - к самому ресторану.

В ресторане 3 зала и летняя площадка.

Количество мест: основные залы - 150 чел., летняя площадка - 100 чел., 3 VIP зала - 45 чел. В целом ресторан «Мисо» может разместиться 295 человек.

Вестибюль оснащен столиком и двумя зеркалами.

Торговые залы ресторана оснащены:

1. деревянными столами (ширина основного прохода между столами

1,5м);

• ресторанные квадратные (100х100 см.) - 40 шт.;
• ресторанные прямоугольные (размер крышки: ширина - 120 см, длина - 200 см.) - 7 шт.
  1. кожаными диванами (на 3-5 чел.) - 20;
  2. кожаными креслами - 24 шт.;
• деревянные стулья - 164 шт.;
• плазменные телевизоры - 12 шт.;
• караоке оборудованием - звуковая аппаратура, микрофоны;
• барная стойка;
• кондиционеры - 8 шт.

Полную сервировку (скатерти, закусочные тарелки с салфетками, закусочные приборы, бокал для вина) имеют столы на втором этаже, в других залах заблаговременной сервировки не предусматривается, столы не накрываются скатертями.

Столовое белье ресторана, а именно скатерти и салфетки имеют яркий и изысканный вид. В японском зале столы драпируются полотном, а именно, крышка обитая мягким сукном (мальтоном), а сверху шелковыми скатертями двух цветов в центре - круг бежевого цвета, а вокруг - красного цвета, салфетки - белого цвета с фирменным знаком ресторана.

---