Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Мисо».pdf

Введение

Сегодня отрасль ресторанного хозяйства приобретает быстрые темпы развития. Чтобы устоять на рынке и удержать существующие позиции, нужно искать новые пути улучшения финансово -экономического состояния. Постоянно возникает необходимость находить новые варианты совершенствования процесса обслуживания потребителей ресторанных предприятий для успешного существования на рынке ресторанных услуг и повышения прибыли. Качество обслуживания и качество предоставления услуг - являются неотъемлемыми составляющими эффективности работы заведения ресторанного хозяйства, благодаря которым возможно удержать потребителя.

Для современных заведений ресторанного хозяйства важным является обеспечение надлежащего уровня сервиса услуг во время обслуживания потребителей, поскольку сегодня такая проблема является актуальной проблемой для многих сервисных организаций. Это связано с тем, что в отрасли происходят значительные изменения: развиваются современные формы обслуживания, становятся популярными европейские стандарты и технологии, растут требования к уровню сервиса обслуживания потребителей в заведениях ресторанного хозяйства.

Основными элементами эффективности работы заведения ресторанного хозяйства являются ценовая категория, кухня, качество обслуживания, спектр оказанных услуг, атмосфера. Залогом успеха эффективного развития ресторана является тесное взаимодействие этих составляющих.

Сегодня заведения ресторанного хозяйства, уделяют особенное внимание качества оказанных услуг, ведь качество одно из главных условий успешного и эффективного развития ресторана.

Повышение эффективности ресторанов и ресторанных холдингов - это проект многоступенчатой комплексной оптимизации всех бизнес -процессов предприятия или группы предприятий: от маркетинга, логистики, производства и продажи до стратегии, инвестирования, контроллинга и анализа трех видов деятельности: операционной, финансовой и инвестиционной.

Основная стратегия поаышения эффективности ресторана или группы ресторанов - своевременное получение достоверной и актуальной информации о всех операционных показателях торговой, логистической и экономической деятельности.

Целью исследования является - выявление проблем технологии организации обслуживания на примере ресторана «Мисо».

Объект исследования - деятельность ресторана «Мисо».

Предмет исследования - формы и методы организации обслуживания в ресторане «Мисо».

---

Задачи курсовой работы:

• 1. рассмотреть теоретические основы организационного обслуживания на предприятиях питания;
  2. проанализировать организацию обслуживания в ресторанах на примере «Мисо»;
  3. дать рекомендации по повышению эффективности организации обслуживания.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические вопросы технологии обслуживания клиентов в ресторанах

1.1.Понятие обслуживания на предприятияхобщественного питания

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.[8, С.52]

Процесс обслуживания предполагает проведение таких операций, как хранение кулинарной продукции в местах потребления (ресторан, кафе, столовая и т.д.), порционирование, комплектация и отпуск потребителю.

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

• удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства и отдыха;
• использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
• выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания в пунктах питания;
• применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники. [17, С.171]

Как организационно-структурная единица предприятие общественного питания осуществляет производственно -торговую деятельность: вырабатывает и доготавливает, продает и организует потребление продукции собственного производства и покупных товаров.

Сочетание функций производства, реализации продукции и организации их потребления, характерное для предприятия общественного питания, требует слаженной работы всех звеньев: производства, вспомогательных служб (складского, тарного, транспортного хозяйства), торгового зала, раздаточной. При этом каждым предприятием и всей отраслью в целом решается задача наиболее полно удовлетворить потребности различных групп населения в кулинарной продукции. В зависимости от типа предприятия потребителям может быть предложен различный ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий. [6, С.40]

---

Сложность работы предприятия общественного питания обусловлена тем, что поток потребителей по дням недели и часам торговли в течении дня крайне неравномерен.

В час пик, когда в торговом зале находится максимальное число потребителей, задача работников предприятия состоит в том, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание в соответствии со сложившимся спросом.

Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг[18, с.106].

Особенность ресторанного бизнеса - это большое сосредоточение лиц, реально являющихся носителями информации коммерческого характера, материально ответственных. Практически любой, даже рядовой сотрудник имеет возможность выяснить особенные предпочтения постоянных гостей, время их обычного прихода, их привычки и т.п.

Особенностью ресторанного бизнеса является то, что клиенту одновременно продаются и продукт - блюда и напитки; и услуги - «атмосфера» заведения и внимательное отношение персонала.

Сложность и специфика ресторанного бизнеса заключаются во взаимосвязи элементов производства, торговли и обслуживания клиентов. Успех зависит от многих факторов: уютный интерьер, неповторимая разнообразная кухня, приятная музыка, а главное - отличный сервис и оперативная работа персонала.

Ресторан в понимании большинства — это своеобразный «собирательный образ» всех форм «сервисного» общепита: рестораны, таверны, трактиры, кафе, кафетерии, кофейни, бистро, бары, пельменные, закусочные, шашлычные и прочее.

Согласно ГОСТ Р 50764- 2009 услуги общественного питания должны отвечать требованиям социальной адресности; функциональной пригодности; безопасности; эргономичности; эстетичности; информативности; гибкости.

Рассмотрим эти требования более подробно:

1. социального назначения:

• обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий;
• соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
• наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).
  1. функциональной пригодности:
• точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;
• обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;
• соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

---

1. эргономики:

• соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей;
• обеспечение комфортности обслуживания и сохранение здоровья потребителей.

1. эстетики (стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.)
2. Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно. [12, С.83]

Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

1. услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями
2. безопасности - оказание услуг, исключающее нанесение вреда жизни, здоровью и имуществу людей;

При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности. До введения соответствующих нормативных правовых актов Российской Федерации - санитарно-эпидемиологических норм и правил, утвержденных в установленном порядке.

Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям гостов и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарно- эпидемиологических правил для предприятий общественного питания.

Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

---

При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.

Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду

Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.

В настоящее время в сфере ресторанного бизнеса обострилась конкурентная борьба за потребителя. Универсальным комплексным показателем конкурентоспособности служит интегральный показатель качества - отношение суммарного полезного эффекта от услуг к затратам на приобретение и использование услуг. Опираясь на ключевые понятия сферы услуг как «услуга», «обслуживание», «условия обслуживания», выбирают номенклатуру показателей качества, определяющих полезный эффект от услуги.

1.2 Современные технологии обслуживания посетителей в

ресторанах

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Обслуживание - это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в кафе, а так же впечатление о предприятии. [21, С.108]

Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами клиентов.

---