Файл: Аутсорсинг персонала: современное использование и перспективы ( Теоретические аспекты по теме исследования: сущность и понятие, использование аутсорсинга в современной реальности ведения бизнеса ).pdf

2.2 Анализ качества обслуживания, определение конкурентных преимуществ

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами[2, с.29].

Все рестораны подразделяют на классы. Ресторан корейской кухни «Пак Дегам» относиться к ресторану первого класса.  Класс предприятия питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующее качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Первый класс соответствует следующим требованиям: гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления[23].

Обязательные требования к ресторану первого класса[23]:

- вывеска световая с элементами оформления;

- оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

- наличие банкетного зала и отдельных кабин;

- система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

- мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

- столы с полиэфирным покрытием;

- стулья и кресла полумягкие в обеденном зале;

- металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

- полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

- сортовая стеклянная посуда без рисунка;

- салфетки полотняные индивидуального пользования;

- меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках;

- обложка меню с эмблемой или рисунком;

- разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

- обслуживание официантами, барменами, метрдотелями;

- наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или без и обуви;

- любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Гостей ресторана обслуживают официанты, прошедшие профессиональную подготовку.

Ресторан «Пак Дегам» работает на сырье. Сырьё поступает от поставщиков[23]. Изысканный современный интерьер, отличная кухня и высококачественный сервис располагают к формированию постоянной клиентской базы.

Также ресторан предоставляет меню бизнес-ланчей. Оплата может производиться наличными и по картам. Стоимость блюд не превышает средних по городу в заведениях подобного класса, стоимость обслуживания составляет 10% от суммы заказа (что предполагает, соответственно, отсутствие чаевых). Для постоянных клиентов и организаций существует система скидок[23].

Уютная атмосфера этого места позволяет гостям отдохнуть после рабочего дня. Большинство клиентов указывают на то, что персонал в этом заведении хорошо обученный. Многие клиенты отмечают, что сервис здесь великолепный. В этом ресторане цены соответствуют блюдам. Множество гостей пишут, что интерьер здесь впечатляющий.

Многие посетители утверждают, что в ресторане «Пак Дегам» неплохое пиво, соджу (корейская водка) и вино. После долгой рабочей недели здесь можно отдохнуть и попробовать неплохой чай.

Меню - это перечень закусок, блюд, напитков, мучных изделий, имеющихся в продаже на данный день с указанием стоимости.

Меню бывают[3, с.17]:

- со свободным выбором блюд;

- диетических блюд;

- комплексных блюд;

- банкетных блюд и ритуальных мероприятий;

- и другие.

Для ресторана корейской кухни «Пак Дегам» предусмотрено 2 вида меню: меню со свободным выбором и меню комплексных обедов, бизнес-ланчей.

Меню является не только «лицом ресторана», но и предметом особенной его гордости и украшением. Меню должно полностью соответствовать заранее выбранной концепции ресторана, то есть быть «в формате» заведения. Нужно уметь «слиться» со своими гостями так, чтобы можно было без труда предугадать и точно представить предполагаемые их пожелания. Содержание меню должно быть максимально ясным, понятным клиенту и быть способным удовлетворить его любопытство. Ведь важной задачей меню является помощь клиента, а не попытка запутать его в дебрях кулинарных изысков. Меню в ресторане «Пак Дегам» на планшетах, все блюда с фотографиями и наглядно представляют то, что можно заказать (Приложение Б) [23].

Внешняя среда значительно влияет на деятельность ресторана «Пак Дегам». Для оценки влияния внешней среды и возможностей использования аутсорсинга необходимо провести PEST-анализ, предоставленный в таблице 2.4. (Приложение В) [23]

Как видим, влияние политических и экономических факторов нельзя назвать положительными, в данной сфере бывают непредсказуемые изменения (запреты, ограничения). Несмотря на то, что как показывает практика, предприятия отрасли – научились адаптироваться к подобным изменениям, необходимо учитывать эти факторы при планировании и свести к минимуму угрозы по тем факторам, на которые предприятие может влиять. Так как степень влияния этих факторов на деятельность ресторана достаточна высока[23].

Влияние социальных факторов тоже нельзя назвать положительным, но по сравнению с экономическими и политическими факторами, на большинство факторов, которые предоставляю наибольшую угрозу, компания может влиять и своевременно реагировать. Влияние технологических факторов положительно. Также совершенствуются технологии, не связанные напрямую с производством - технологии управления бизнесом, технологии работы с поставщиками, на всех этапах логистической цепочки.

Влияние макросреды не очень благоприятно, но, учитывая при стратегическом планировании все эти факторы, можно нивелировать их отрицательное влияние на компанию и компенсировать их возможностями которые предоставляют положительные факторы.

Маркетинговая деятельность очень важна в вопросах формирования имиджа ресторана, привлечения и удержания клиентов. А также внутренний маркетинг ресторана. Если рассмотреть организацию рекламной и маркетинговой деятельностью ресторана «Пак Дегам» занимается исполнительный директор, менеджер по маркетингу и управляющие. Так, ресторан размещает наружную рекламу (щиты), а также распространяет листовки и визитные карточки в организациях-партнерах. В случае, если планируется рекламная кампания, привлекают организацию-партнера (рекламное агентство), которое занимается проведением рекламы. При этом, в компании не происходит исследование рынка, исследование конкурентов, внешней среды, а это очень важно для повышения эффективности деятельности ресторана.

Как видно, основная проблема ресторана – это низкая загрузка (судя по показателям выручки). При этом, у предприятия высокие постоянные расходы, и повысив загрузку ресторана, то есть привлекая новых клиентов, формируя имидж ресторана, разрабатывая специальные программы повышения лояльности и программы поощрения, ресторан «Пак Дегам» сможет выйти на новый уровень, повысить свою конкруентоспособность.

Таким образом, маркетинговая и рекламная деятельность ресторана «Пак Дегам» должны использовать способы продвижения бренда на рынок: связи с общественностью (PR); рекламу; стимулирование сбыта; развивать внутренний маркетинг предприятия. А также работать с клиентами: введение программы лояльности, получение обратной связи от клиентов, популярный способ продвижения – в Интернете.

2.3. Обоснование необходимости внедрения услуг аутсорсинга, разработка мероприятий

В ресторане «Пак Дегам» необходимость внедрения услуг аутсорсинга обусловлена в первую очередь, так как есть пики сезона, когда спрос на ресторанные услуги возрастает.

Проведем анализ сильных и слабых сторон ресторана «Пак Дегам» в таблице 3.1 и 3.2.

Таблица 3.1 - Матрица SWOT ресторана «Пак Дегам» [23]

Таблица 3.2 Комплексная оценка возможностей и угроз с учетом сильных и слабых сторон ресторана «Пак Дегам» [23]

Таким образом, ресторану «Пак Дегам» для обеспечения конкурентного преимущества, а также прочных позиций на рынке – необходимо заниматься постановкой стратегического менеджмента, маркетинга, разрабатывать стратегию коммуникаций.

Также необходимо более детальное изучение рынка, возможностей и угроз внешней среды, а также усиления конкурентных преимуществ на рынке и нивелирования слабых сторон компании. Также проект аутсорсинга может повысить конкурентоспособность предприятия ресторанного бизнеса, а также снизить издержки ресторана.

Для внедрения аутсорсинга планируется передать следующие функции на аутсорсинг (Рисунок 3.1).

Аутсорсинг

Аутсорсинг персонала

Аутсорсинг производства

Аутсорсинг маркетинга и продвижения

Рисунок 3.1. Проект аутсорсинга для ресторана «Пак Дегам» [23]

Включение этих функций обусловлено особенностью предоставляемых услуг, рассматриваемых в ВКР. В ресторан необходимо ввести производство и реализацию продукции, произведенной аутсорсером.

В связи с этим, необходимо ввести новую должность чайного сомелье (далее – сомелье), отвечающую профессиональным требованиям. Необходимо новое меню для продукции аутсорсера, разработка которого лежит на нем самом.

Низкий уровень обслуживания способствует созданию негативной репутации у ресторана, что ведёт к сокращению прибыли и в дальнейшем к банкротству.

На рисунке 3.2 представлен проект аутсорсинга.

Рисунок 3.2. Этапы повышения конкурентоспособности ресторана[23]

Так, ресторан «Пак Дегам» сможет снизить издержки за счет проведения программ обучения сторонней организацией. Поскольку сотрудники будут оформлены в сторонней компании, предоставляющей услуги аутсорсинга.

Планируется проведение обучения:

• программы профессиональной переподготовки;
• различные краткосрочные курсы и тренинги, сторонней организацией, в которой работает сотрудник.

Для начала рассмотрим подробно проект обучения сотрудников ресторана «Пак Дегам», который будет передан на аутсорсинг.

Планируется, что на аутсорсинг будет отдано управление персоналом, в частности снижением издержек на содержание менеджера по персоналу, который является необходимым для ресторана подобного уровня.

Таким образом, для ресторана «Пак Дегам» будет решен вопрос с подбором персонала и с потребностью в персонале.

Рассмотрим как планируется проводить собеседования, чтобы повысить эффективность подбора и найма персонала в ресторан «Пак Дегам»:

– потенциальному сотруднику рассказывают о ресторане и об особенностях работы (сезонная, долгосрочный контракт, краткосрочный);

– проверяют соответствие требованиям, предъявляемым к потенциальному сотруднику;

– проводят беседу, где кандидату требуется сначала сделать презентацию своего профессионального опыта, указать уровень образования, навыки и знания, которые помогут ему в выполнении последующих должностных обязанностей в ресторане;