Файл: Культура гостиничного обслуживания (Сущность деятельности гостиничного предприятия).pdf

Отель «Форт» располагает индивидуально оформленными номерами с телевизором, ванной комнатой и феном. Стойка регистрации работает круглосуточно.

Гости могут посетить бар, финскую сауну или расслабиться в гидромассажной ванне отеля. К услугам гостей лаундж с телевизором с плоским экраном и видео играми.

Аэропорт Екатеринбурга расположен в 25 минутах езды от отеля. Отель «Форт» по предварительной заявке может организовать трансфер от/до аэропорта.

Бизнес-отель «Форт» оказывает широкий спектр гостиничных и сервисных услуг. Для гостей отеля может предоставить не только услуги проживания, но и полноценный сервис по проведению конференций и других деловых мероприятий.

По результатам аудита услуг и сервиса можно составить следующие рекомендации по развитию услуг отеля:

– повышение квалификации персонала. Важным фактором является предоставление потенциальному гостю отеля актуальной информации. Во время тайного звонка, персоналом не была озвучена информация об скидках и акциях. А это действенны инструмент стимулирования продаж. Необходимо провести тренинг с персоналом по проведению телефонных звонков, ориентированных на привлечение клиентов.

– учитывая удобное расположение гостиницы и тот факт, что гостиница позиционируется как бизнес-отель, возможно создать отдельный пакет услуг для деловых людей. Например, бизнес-пакет может включать:

– проживание в стандартном номере;

– ранний заезд или поздний выезд на выбор гостя;

– завтрак шведский стол;

–у из трёх блюд по специальному меню;

– бесплатное пользование компьютером, принтером, факсом и сканером;

– бесплатный Wi-Fi на всей территории гостиницы;

– бесплатная сейфовая ячейка на ресепшен;

– также для роста объёма продаж необходимо развивать дополнительные услуги:

– организовать в отеле SPA-зону, разместив в ней криосауну, кедровую бочку;

– организовать в отеле развлекательную зону, разместив в ней мини-бар, бильярд и теннис.

Внедрение новых видов услуг позволит значительно повысить объём продаж отеля.

В работе разработаны четыре проекта по внедрению дополнительных услуг в гостинице:

– процедуры «Кедровая бочка»;

– сенсорная комната;

– детская игровая комната;

– туристический кабинет.

а) Современный рынок красоты и здоровья развивается также быстрыми темпами, потребителю предлагаются новейшие технологии оздоровления. Так в последнее время в России начали пользоваться популярностью мини фито-сауны, джакузи, лечение пиявками. Все это также предлагает СПА-салон гостиницы. Для привлечения новых клиентов и удержания постоянных рекомендуется дополнить ассортимент дополнительных услуг СПА-салона, установив в нем «кедровую бочку». Эта относительно новая и недорогая услуга в Екатеринбурге позволит повысить интерес потребителя к услугам СПА гостиницы.

б) Организовать детскую игровую комнату. Отдыхая с маленьким ребенком в гостинице, родители зачастую не знают, чем занять ребенка. Во избежание конфликтов с детьми, и предоставление отдыха родителям от семейных проблем, отелю рекомендуется организовать детскую игровую комнату, в которой ребенок будет себя отлично чувствовать, находясь под присмотром высококвалифицированных нянь.

Данная комната будет располагается на первом этаже данной гостиницы. Важно отметить, что наличие детской комнаты в гостиницы это огромный плюс как для родителей, приехавших сюда с маленькими детьми, так для самой гостиницы.

в) Открыть туристический кабинет.

Поскольку большинство посетителей гостиницы – люди из других городов и даже стран, то многим из них интересно изучить культурно-историческую ценность г.Екатеринбурга и Свердловской области. В связи с этим, предлагается оказывать услуги по внутреннему туризму.

г) Открыть комнату психологической разгрузки (сенсорную комнату).

Особенно услуги по психологической разгрузке будут актуальны для тех людей, которые прибывают в командировку для решения каких-либо служебных задач. Основной целью комнаты психологической разгрузки является психическое и умственное расслабление.

Произведенные расчеты показали, что каждый из предложенных проектов экономически эффективен.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ Список

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994г. №51-ФЗ// КонсультантПлюс
2. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в РФ»// КонсультантПлюс
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085Ф «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // КонсультантПлюс
4. Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 ноября 2014 г. № 1542-ст. «ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»// КонсультантПлюс
5. Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 №197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»// КонсультантПлюс
6. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу // КонсультантПлюс
7. ГОСТ Р 50690-94. Туристские услуги. Общие требования. Общие требования// КонсультантПлюс
8. ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.// КонсультантПлюс
9. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения // КонсультантПлюс
10. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования // КонсультантПлюс
11. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебник / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КноРус, 2018. – 168 c.
12. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное пособие / И.С. Барчуков. – М.: КноРус, 2016. – 273 c.
13. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебник / Л.В. Баумгартен. – М.: Высшая школа, 2015. – 340 c.
14. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КНОРУС, 2019. – 168 с.
15. Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – 448 c
16. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – 352 c.
17. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – 320 c.
18. Гаранин, Н.И., Гаранина Е.Н. Гостиничное дело / Основы безопасности гостиничной деятельности / Н.И.Гаранин, Е.Н. Гаранина. – М.: Логос, 2017.
19. Малых, Н.И., Можаева, Н.Г. Экономика гостиничного предприятия [Текст]. – М.: Дрофа, 2016. - 320 с.
20. Корнеев, Н.В., Корнеева, Ю.В. Технология гостиничной деятельности [Текст]. – М.: Академия, 2015. - 288 с.
21. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Экономика, 2018. – 425 с.
22. Овчаренко, Н.П. Организация гостиничного дела / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М. : Дашков и К, 2015. – 204 с.
23. Руденко, Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2017. – 176 с.
24. Медлик, С., Инграм Х. Гостиничный бизнес . – М.: Юнити-Дана, 2018. - 224 c.
25. Петрашевская Е. К. Гостиничный сервис. – М.: Бибком, 2017. - 190 c.
26. Семенова, Л.В., Корнеевец, В.С., Драгилева, И.И. Маркетинг гостиничного предприятия. – М.: Дашков и Ко, 2015. – 208 c.
27. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела. – М.: Юрайт, 2016. – 336 с.
28. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 296 c.
29. Феоктистов, И.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения . – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2015. – 224 c.
30. Хуранов, А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах [Текст] / А.Б. Хуранов, З.М. Карданова, М.Т. Жашаева // Евразийский Союз Ученых. – 2019. – № 10. – С. 5.
31. Цёхла, С.Ю. Организация и функционирование системы управления качеством услуг туристско-рекреационной сферы// Вестник Орел-ГИЭТ. – 2017. – №3(17). – С.67-65.
32. Шамшина, Ю.О. Гостиничный сервис.– М.: Феникс, 2017. – 208c.
33. Щетинина, Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг / Е.Б. Щетинина. – М.: Равновесие, 2016. - 170 с.
34. Организационная структура ООО ПФ «Форт» за 2018 гг.
35. Финансовая отчетность ООО ПФ «Форт» за 2017-2018 гг.

Приложение А

Вопросы для аудита услуг и сервиса бизнес-отеля «Форт»

1. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное пособие / И.С. Барчуков. – М.: КноРус, 2016. – c. 47 ↑

2. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное пособие / И.С. Барчуков. – М.: КноРус, 2016. – с.48 ↑

3. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебник / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КноРус, 2018. – с.38 ↑

4. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. – М.: Финансы и статистика, 2017. – с.96 ↑

5. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. – М.: Финансы и статистика, 2017. – с.96 ↑

6. Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – c. 174 ↑

7. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 156 ↑

8. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : Учебник / Л.В. Баумгартен. – М.: Высшая школа, 2015. – c. 88 ↑

9. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 164 ↑

10. Щетинина, Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг / Е.Б. Щетинина. – М.: Равновесие, 2016. - 170 с. ↑

11. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КНОРУС, 2019. – с. 38 ↑

12. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КНОРУС, 2019. – с. 38 ↑

13. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 88 ↑

14. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 89 ↑

15. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 90 ↑

16. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 175 ↑

17. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 177 ↑

18. Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – c. 212 ↑

19. Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – c. 212 ↑

20. Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – c. 225 ↑

21. Петрашевская Е. К. Гостиничный сервис. – М.: Бибком, 2017. - c. 56 ↑

22. Семенова, Л.В., Корнеевец, В.С., Драгилева, И.И. Маркетинг гостиничного предприятия. – М.: Дашков и Ко, 2015. – c. 77 ↑

23. Феоктистов, И.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения . – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2015. – c. 143 ↑

24. Феоктистов, И.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения . – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2015. – c. 145 ↑