Файл: Культура гостиничного обслуживания (Сущность деятельности гостиничного предприятия).pdf

Введение

Гостиничный бизнес на сегодняшний день является одним из самых быстрорастущих секторов экономики России и мира в целом.

Последние несколько лет отрасль считается одной из наиболее привлекательных, причиной чего эксперты называют высокий уровень адаптивности, то есть гибкость, возможность реагировать на внешние изменения, а также эффективно работать в кризис.

В настоящее время сфера гостиничного бизнеса в России представлена на 60% крупными гостиничными предприятиями, а оставшиеся 40% приходится на долю гостиниц среднего и малого размера. Примечательно, что в той же Европе на долю небольших гостиниц приходится около 80% и они являются сильными конкурентами крупным сетевым гостиницам в борьбе за новых клиентов. Планирование деятельности малого гостиничного предприятия позволяет определить не только свои возможности и перспективы развития, но также снизить риск и повысить эффективность управленческих решений.

В современном мире индустрия гостиничного бизнеса включает в себя не только услуги размещения, но и услуги питания, транспорта, связи, отдыха и развлечений, организацию экскурсий, конференций, выставок, семинаров. В высококлассных гостиницах помимо основных услуг, предоставляются услуги SPA-центров и тренажерных залов и салонов красоты, в гостиницах применяются современные технологии для усовершенствования деятельности предприятий и удовлетворения разнообразных потребностей потребителей.

Таким образом, от наличия тех или иных услуг гостиниц, а также качества их оказания зависит эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Цель исследования – изучить особенности гостиничной обслуживания в ООО ПФ «Форт» (бизнес-отель «Форт»), дать рекомендации по развитию гостиничного обслуживания отеля.

Для выполнения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:

– изучить теоретические основы развития гостиничного обслуживания;

– выполнить анализ гостиничного обслуживания ООО ПФ «Форт»;

– дать рекомендации по развитию гостиничного обслуживания ООО ПФ «Форт».

.

1 Теоретические основы развития гостиничных услуг

1.1 Сущность деятельности гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес – это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания^[1]. Во время путешествий туристам предлагается огромный перечень услуг, но главное место среди них занимает гостиничный сервис. Краткосрочное проживание и размещение, предлагаемые с разнообразным спектром услуг, является неотъемлемой частью каждого путешествия.

Временные места проживания по международным стандартам делятся на четыре группы:

- гостиницы и аналогичные предприятия;

- коммерческие и социальные предприятия размещения;

- специализированные средства размещения;

- частные туристские средства размещения^[2].

Типовая классификация средств размещения рекомендована Всемирной туристской организацией, но данная классификация не является единой во всех странах. В настоящей работе интерес направлен на такое средство размещения как гостиница.

Гостиница в широком смысле – это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживанию.

«Гостиница» – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг. Данное понятие раскрывается на законодательном уровне.

С точки зрения потребителей, гостиница – это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях.^[3]

Одной из основных функцией временных мест проживания является предоставление людям, которые на момент пребывания находятся без места жительства, ночлега и удовлетворение основных потребностей гостей. Данная функция значительно отличает гостиничный бизнес от других видов бизнеса.

Одним из важнейших элементов гостиницы является ее расположение, оно определяет ее географическое место, что стоит чуть ли не на первых местах у потенциальных гостей, людям важна доступность необходимых им мест, живописность окрестностей, отсутствие постороннего шума и других малоприятных факторов, или наоборот наличие.

Помимо основной функции – размещение, гостиницы предлагают своим гостям дополнительные удобства. Обычно это довольно большой перечень услуг, к ним относятся: рестораны, бары, минибары, бесплатный интернет, конференц залы. Гостиницы более высокого уровня включают в дополнительные услуги зоны отдыха, например, SPA-зоны, фитнес центры, бассейны, теннисные корты, они могут отличаться по размеру, типу и другим признакам.

В каждой гостиницы существуют такие показатели, как качество обслуживания, степень внимательности и вежливости персонала, формальное и неформальное обслуживание, наличие конкретных услуг и предложений, все это относится к организационной структуре управления гостиничным предприятием.

У каждой гостиницы имеется свой имидж, который может выражаться в разных способах. Одним из способов является мнение гостей. Мнение посетителей напрямую зависит от уровня обслуживания и удовлетворения потребностей, впечатление формируется из презентации себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается при передачи мнения. Побочным продуктом считается расположения, обслуживание, удобства, дополнительные услуги, но они усиливаются такими, казалось бы, нюансам, как внешний вид, название, связанные ассоциации, небольшие презенты, которым так же уделяется особое внимание гостей. Ведь то как проходит пребывание в гостинице – это то, что гостиница хочет о себе сказать, то, что хочет, чтобы о ней говорили другие, чтобы именно такое мнение формировалось у людей.

Цена гостиницы выражает ее стоимость, которая определяется дополнительными услугами, удобствами, уровнем обслуживания, расположением, имиджем и удовлетворением, которое получают посетители от всего вышеперечисленного в совокупности.

Гостиницы предоставляют услуги, которые потребляются своим покупателям напрямую и лично. Такие услуги потребляются на месте их предоставления и продажи, следовательно, гостиничные услуги должны продаваться там, где на них существует спрос, и рынок – это важнейший фактор, который оказывает влияние на месторасположение. Ключевой фактор, влияющий на жизнеспособность бизнеса – расположение гостиничного предприятия.

Появление гостиничного дела напрямую связано с появлением и развитием транспортных средств. Появились первые дороги, вдоль которых начали строиться постоялые дворы для уставших путников, ищущих ночлег. В конечных точках так же строились места для временного проживания. Появление железных дорог положило начало строительству гостиниц на железнодорожных станциях. Совершенствование автомобильного транспорта дало толчок для развитие мест ночлега вдоль шоссе, современные мотели являются отличным примером. Появлению гостиниц вблизи аэропортов и в портах поспособствовали пассажирский авиатранспорт и морские перевозки.^[4]

Транспортные стоянки, близость городского транспорта и наличие трансферов, дежурного такси – это очень важный критерий расположения, поэтому многие гостиницы строятся так, чтобы данный критерия относился к достоинству, чтобы гостям было удобно.

Создание комфортабельных условий для пребывания туриста и предоставление широкого спектра дополнительных услуг – главные задачи современной гостиницы. Сооружение, в котором находится гостиница – это здание, рассчитанное на содержание технологически сложного оборудования и многофункциональность. Чтобы здание отвечало всем требованиям, необходимы крупные инвестиции, так же строительство и реконструкция потребуют немалых затрат.

При сооружении гостиничных зданий необходимо обратить внимание на следующие принципы:

– здание (или комплекс зданий) должны органично подходить к окружающей среде, сохранить особенность городского ландшафта;

– необходимо учесть температуру, инсоляцию, влажность воздуха, природно-климатические особенности, количество осадков, направление и скорость ветра;

– должное место в проектировании здания должно занимать место под рекламу^[5].

План здания должен быть таким, чтобы обеспечить разумную организацию обслуживания и необходимый комфорт постояльцам, отвечать всем функциональным требованиям.

Здание должно соответствовать экологическим нормам и санитарно- гигиеническим нормам, техническим и эстетическим аспектам. Возможность реконструкции сооружения так же следует предусмотреть.

Сложнейшей проблемой представляется выявление потребности гостиничных мест. Поможет разрешить данную проблему осведомление в вопросах и факторах, влияющих на спрос мест, уметь пользоваться соответствующими методами, предвидеть ближайшие изменения спроса и предложения. Спрос на места зависит от количества мест скопления туристов, наличием гостиниц региона и их загруженность. Важными критерием в расчетах вместимости в одно время является уровень дохода населения, климатические условия и значимость региона, транспортная система, уровень развития бизнес активности и индустрии развлечений и отдыха.^[6]

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения.^[7]

Группа помещений вестибюля – важнейшая часть гостиницы.

В ней происходит встреча и проводы гостей, именно в помещении вестибюля у гостей складывается первое впечатление о гостинице, а первое впечатление, как известно, самое главное.

Жилая часть гостиницы представляет из себя номера с местами для временного проживания гостей и помещения, которые необходимы для должной работоспособности отеля и содержания номеров и иных помещений в чистоте и порядке. Номер включает в себя множество функций: имеет место для сна, общения, работы, приема пищи, является местом отдыха и соблюдения личной гигиены.

На предприятиях общественного питания, имеющихся у гостиницы, гости имеют не только возможность удовлетворить потребность в еде и напитках, но и потребность в общении и развлечениях.

К составу развлекательных помещений относятся банкетные и танцевальные залы, спортивные залы и бассейны, теннисные корты, SPAзоны.

К торгово-бытовому обслуживанию относятся небольшие торговые предприятия, химчистки, ателье, парикмахерские и т.д. Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

Технические помещения располагают в себе службы, которые отвечают за работу кондиционеров, вывоз мусора, сигнализацию, телефонов и иных систем жизнеобеспечения отеля.

Основным аспектом длительного существования гостиницы является управление. Управление гостиницей – это совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет собственную социально-организационную структуру и требует оперативных действий, вызванных условиями рыночных отношений.^[8]

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента.^[9]

В основном к этой системе следующие звенья, без которых существование и деятельность гостиница невозможна: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, менеджер службы приема, менеджер хозяйственной службы, менеджер инженерно-технической службы, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, финансовый директор, главный бухгалтер, кассир, менеджер кадрового отдела.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.