Файл: Культура гостиничного обслуживания (Сущность деятельности гостиничного предприятия).pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 98
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
1 Теоретические основы развития гостиничных услуг
1.1 Сущность деятельности гостиничного предприятия
1.2 Требования и нормы к организации и регулированию гостиничных услуг
2 Анализ гостиничного ослуживаения бизнес-отеля «Форт»
2.1 Характеристика деятельности бизнес-отеля «Форт»
2.2 Анализ экономических показателей деятельности бизнес-отеля «Форт»
2.3 Анализ услуг бизнес-отеля «Форт»
– три полностью оборудованных конференц-зала вместимостью до 100 человек;
– бесплатный WiFi;
– проведение кофе-брейков, бизнес-ланчей, фуршетов, банкетов по заказу;
– банкетные залы;
– охраняемую парковку;
– уютный бар, где можно приятно провести время после напряженных деловых встреч.
Таблица 5
Аренда помещений в Бизнес-Центре «Форт»
Помещение |
Этаж |
Площадь, м2 |
Вмести-мость |
Стоимость аренды, руб. |
|||
½ дня |
Будний день (8ч) |
Выходной день (8ч) |
с 18.00 (руб/час) |
||||
Большой конференц-зал |
4 |
120 |
65-100 чел. |
5 600 |
11 040 |
9 660 |
1 200 |
Большой конференц-зал |
4 |
120 |
до 60 чел. |
4 400 |
8 640 |
7 560 |
1 000 |
Малый конференц-зал |
1 |
60 |
40 |
3 200 |
6 080 |
5 320 |
700 |
Банкетный зал 1 |
4 |
120 |
60 |
- |
- |
- |
- |
Банкетный зал 2 |
1 |
60 |
30 |
- |
- |
- |
- |
Для участников мероприятий, проводимых в Бизнес-Центре «Форт», предоставляется скидка 10% на проживание в Бизнес-Отеле «Форт».
В стоимость аренды каждого конференц-зала входят флип-чарт с одним блокнотом бумаги, стойка под проектор, экран для проецирования изображения с мультимедиа-проектора, микрофон с колонками, микшерский пульт.
Таблица 6
Вместимость конференц-залов
Название зала |
Площадь, кв.м. |
Типы рассадок, кол-во чел. |
||
Театр (стулья) |
Класс (столы+стулья) |
П-Стиль |
||
Большой конференц-зал |
120 |
100 |
70 |
35 |
Малый конференц-зал |
60 |
40 |
30 |
25 |
г) Дополнительные услуги.
Также отель предоставляет широкий перечень дополнительных услуг.
Таблица 7
Дополнительные услуги, руб.
Услуга |
Стоимость |
Трансфер (аэропорт - отель) |
850 руб./1 поездка |
Заказ ж/д и авиабилетов |
8% от стоимости |
Регистрация участников бизнес-мероприятия |
1 000 руб. |
Отправка факса - по городу - по России - заграницу |
10 руб./1 лист по спец. тарифам |
Копирование документов - односторонняя печать - двусторонняя печать |
5 руб./страница А4 - 8 руб./страница А4 |
Распечатка документов с цифровых носителей - односторонняя печать - двусторонняя печать |
5 руб./страница А4 - 8 руб./страница А4 |
Услуги переводчика |
По согласованному расчету |
Аренда мультимедийного пректора |
200 руб./час |
Доступ к сети Интернет (WiFi) |
входит в ст-ть аренды |
Охраняемая авто-парковка |
100 руб./ сутки |
Питание и обслуживание участников семинаров (бизнес-ланчи, кофе-брейки, фуршеты, банкеты) |
По специальному прайс-листу |
Также на базе бизнес-отеля открыт учебно-консультационный Центр ФОРТ, проводит обучающие программы для руководителей высшего и среднего звена, линейных и функциональных менеджеров, корпоративные семинары и тренинги.
Авторские программы и уникальные разработки преподавателей, тренеров и консультантов, непременное следование высоким стандартам и организация всех обучающих мероприятий на уровне экстра-класса являются гарантией эффективности образовательных программ УКЦ «ФОРТ».
Обучение проводится по четырем основным направлениям:
– менеджмент (управление);
– продажи;
– логистика, снабжение;
Все программы носят прикладной практический характер, что позволяет слушателям успешно применять полученные знания и навыки в работе.
Таким образом, бизнес-отель «Форт» оказывает широкий спектр гостиничных и сервисных услуг. Для гостей отеля может предоставить не только услуги проживания, но и полноценный сервис по проведению конференций и других деловых мероприятий.
3 Рекомендации по развитию ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ в бизнес-отеле «Форт»
3.1 Аудит услуг и сервиса бизнес-отеля «Форт»
В ходе преддипломной практики был проведен аудит услуг бизнес-отеля. Результаты представлены в таблице 8.
Таблица 8
Аудит услуг и сервиса бизнес-отеля «Форт»
Требование |
Соответствие |
Наличие указательных знаков у гостиницы |
Да |
Наличие вывески с наименованием предприятия |
Да |
Полиязычность вывески |
Да |
Наличие подъездных путей |
Да |
Наличие пандусов при входе |
Да |
Наличие ресторанов/баров |
Да |
Услуги проката: автомобилей и велосипедов |
Нет |
Услуги бизнес-центра |
Да |
SPA услуги |
Нет |
Наличие банкомата |
Да |
Возможность получить информацию об объектах показа |
Да |
Бесплатная парковка |
Да |
Наличие подъездной парковки |
Да |
Наличие зон хранения багажа |
Да |
Ответ на телефонный звонок в течение 3 звонков |
Нет |
Знание английского языка |
Да |
Соответствующее приветствие с названием должности |
Да |
Предоставление информации о том, как добраться до отеля |
Да |
Предоставление информации о скидках |
Да |
Наличие актуальной информации на сайте |
Да |
Наличие экскурсионного бюро |
Нет |
Наличие остановки общественного транспорта |
Да |
Наличие развлекательной зоны (бильярд, теннис) |
Нет |
Наличие кулера на каждом этаже |
Да |
На основе результатов, полученных в ходе проведения аудита услуг и сервиса, необходимо сказать, что большинство факторов, обуславливающих предприятие и обслуживание соответствуют предъявляемым требованиям. Соответственно, на данный момент отель «Форт» функционирует на должном уровне.
По результатам аудита услуг и сервиса можно составить следующие рекомендации по развитию услуг отеля:
– повышение квалификации персонала. Важным фактором является предоставление потенциальному гостю отеля актуальной информации. Во время тайного звонка, персоналом не была озвучена информация об скидках и акциях. А это действенны инструмент стимулирования продаж. Необходимо провести тренинг с персоналом по проведению телефонных звонков, ориентированных на привлечение клиентов.
– учитывая удобное расположение гостиницы и тот факт, что гостиница позиционируется как бизнес-отель, возможно создать отдельный пакет услуг для деловых людей. Например, бизнес-пакет может включать:
– проживание в стандартном номере;
– ранний заезд или поздний выезд на выбор гостя;
– завтрак шведский стол;
– у из трёх блюд по специальному меню;
– бесплатное пользование компьютером, принтером, факсом и сканером;
– бесплатный Wi-Fi на всей территории гостиницы;
– бесплатная сейфовая ячейка на ресепшен;
– также для роста объёма продаж необходимо развивать платные дополнительные услуги:
– организовать в отеле SPA-зону, разместив в ней криосауну, кедровую бочку;
– организовать в отеле развлекательную зону, разместив в ней мини-бар, бильярд и теннис;
– организовать игровую комнату для детей;
– организовать сенсорную комнату для психологической разгрузки после деловых бесед и конференций.
3.2 Мероприятия по развитию дополнительных услуг в бизнес-отеле «Форт» и их эффективность
Внедрение новых видов услуг позволит значительно повысить объём продаж отеля.
Проведем расчет эффективности внедрения отдельных мероприятий.
а) Расчет экономической эффективности от внедрения услуг «Кедровая бочка».
Следует отметить, что «Кедровая бочка» – эффективное коммерческое решение для СПА-салона «Форт», поскольку не требует больших затрат и быстро окупается.
Средняя стоимость процедуры в «Кедровой бочке» на рынке г.Екатеринбурга составляет 500 руб. за 20 минут. В плановых расчетах по внедрению данной услуги в СПА-салоне «Форт» принята данная средняя цена.
В расчетах следует учесть, что за время работы СПА-салона (10.00-21.00) 11 часов может быть проведено 11/(0,33 часа (процедура)+0,17 часа (обработка инфракрасной лампой)=22 процедуры.
В расчетах используется средняя оборачиваемость – 75%:
22 процедуры*75%=16 процедур.
Тогда план продаж данной услуги представлен в таблице 9.
Таблица 9
План продаж процедуры «Кедровая бочка»
Показатели |
Значение |
Количество бочек, шт. |
1 |
Оборачиваемость |
75% |
Количество процедур за один день, процедур |
16 |
Стоимость за одну процедуру, руб. |
500 |
Доход за день, руб. |
8000 |
Годовой доход (на 365-24 дня на обслуживание=341 день), руб. |
2728000 |
Таким образом, годовой доход от оказания процедур в «Кедровой бочке» составит 2,73 млн.руб. в расчете на 1 кедровую бочку. Стоимость комплекта оборудования для оказания данной услуги во много раз меньше дохода, поэтому внедрение данного мероприятия быстро окупиться. Подробно эффективность внедрения данной услуги описана в экономической части данной работы.
Согласно расчетам в таблице 9 доход от продаж курса процедур «Кедровая бочка» за год составит 2728000 руб.
Для внедрения данной услуги потребуются капитальные вложения. Перечень и стоимость капитальных затрат представлен в таблице 10.
Таблица 10
Капитальные затраты на установку «кедровой бочки», тыс.руб.
Капитальные затраты |
Количество |
Цена за 1 ед., руб. |
Стоимость, тыс.руб. |
Кедровая бочка |
1 |
45000 |
45000 |
Парогенератор |
1 |
15000 |
15000 |
Инфракрасная лампа |
1 |
3000 |
3000 |
Итого |
63000 |
Норма амортизации на все виды оборудования составляет 20%. Поэтому в общем амортизация за год составит:
63000/100*20=12600 руб.
Текущие затраты по проекту представлены в таблице 11.
Таблица 11
Текущие затраты по внедрению услуги «Кедровая бочка»
Показатели |
Ед. изм. |
Значение |
Текущие затраты всего, из них |
тыс.руб. |
301,64 |
затраты на масла, травы и пр. (0,5% от дохода) |
тыс.руб. |
13,64 |
заработная плата с социальными взносами (2 работника по данному направлению: 12тыс.руб.*2 чел.*12 мес.) |
тыс.руб. |
288 |
Текущие затраты по проекту состоят из затрат непосредственно на косметологические и фито-средства, оплату труда специалистов по процедурам в «Кедровой бочке».
Поступления от данного проекта или его экономическая эффективность
будет равна:
Э=2728-301,64+12,6= 2439 тыс.руб.
Срок окупаемости оборудования «Кедровой бочки» составит:
Ток =63/2439=0,03 года или примерно 1 месяц.
По всем показателям проект экономически эффективен, что является основанием для его принятия и реализации.
Таким образом, открыв в СПА-салоне новую услугу «Кедровая бочка», гостиница «Форт» также расширит спектр высокорентабельных дополнительных услуг, привлекая все больше гостей в СПА-салон в гостинице «Форт».