Файл: Культура гостиничного обслуживания (Сущность деятельности гостиничного предприятия).pdf

Главный показатель эффективности организационной деятельности – это разработка организационной в корректной форме. При разработке организационной структуры специалисты должны отталкиваться от поставленных задач и целевых функций.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием.

Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход: номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные: технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации гостиничных служб, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами.

Для завершенного технологического циклы предоставления всех необходимых услуг гостям должны осуществлять свою деятельность такие службы, как: служба, контролирующая работу номерного фонда,(служба приема и размещения, служба горничных, служба портье, служба безопасности и др.); администрация отеля (финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.); служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.); инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.); дополнительные и вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.). Перечисленные службы – это минимальный набор служб, с помощью которых должна осуществляться беспрерывная деятельность по предоставлению необходимых услуг гостям.^[10]

Рассмотрим более подробно задачи и функции основных служб гостиницы.

К главным функциям службы приема и размещения относится бронирование мест, регистрация гостей, распределение номеров, предоставление информационных услуг, получение оплаты за ппроживание в отеле и соответствующее ведение необходимой документации. Данная служба отвечает за ведение и содержание в надлежащем состоянии базы даннных, в которой указана вся нужная информация о гостях.

Ведение посетителей в период пребывания в отеле предоставляет собой возможное продление срока проживания, переселением гостя из одного номера в другой, получении, оплаты за проживание, предоставление необходимых гостю дополнительных услуг.

Служба приема и размещения отвечает за разбор заявок и производит бронирование номеров в отеле, обслуживает потенциальных постояльцев.

Первостепенные цели и задачи службы приема и размещения гостиницы предоставляют собой главные цели и задачи гостиницы в целом – предоставление посетителям наивысшего уровня качества услуг, так же обеспечение большей загрузки гостиницыВспомогательнымм элементами для достижения поставленных задач являются улучшение рекламной политики, уменьшением времени заселения гостей. Огрромное значение имеет современное и качественное компьютерное оборудование, атмосфера, запах и освещение в помещение приема гостей, так же сильное влияние имеет эмоциональное и физическое состояние персонала данной службы.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – производит обслуживание гостей в номерах, обеспечивает необходимое санитарно- гигиеническое состояние номера и должный уровент комфорта, предоставляет бытовые услуги туристам. Главой этой службы является менеджео. В гостиницах, состоящих из нескольких корпусов или многоэтажных гостиницах работа горничных и другого персонала формируютсяпо корпусам и этажам. ^[11]

Служба общественного питания отвечает за обслуживание посетителей гостиницы в кафе, барах и ресторанах, к этой службе относятся вопросы по организации и проведению, презентаций и т.д. Посещать кофе, бары и рестораны банкетов, фуршетов, находящиеся на территории гостиницы могут нﮦе только постояльцы, но и гостине проживающие в отеле.

Значительно возрастает роль инженерно-техническойслужбы на гостиничных предприятиях, т. к. оснащенность современным высокотехнологичным оборудованием отелей очень высока.

К основной работе кадровой службы относится: совершенствовани организации труда, создание безопасных условий труда, стимулирование труда, отборﮦ кадров, проведение необходимых работ и учений с персоналом. Аттестация сотрудников гостиничного предприятия должна проводиться ежеквартально по следующим аттестационным системам: экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно); система оценки технических и технологических параметоров (например, сколько времени необходимо горничноц для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т.д.). ^[12]

Хозяйственная служба – это одна из самых важных и крупных подразделений отеля. Ежедневное содержание в полном порядке большого количества номеров требует неотъемлимо йпунктуальности и ответственности. В обязаннности руководителя данной службы входит обеспечение самых высоких стандартов. Сам руководитель долженﮦ отличаться организаторской способностью, требовательностью и внимательность.

Непосредственное управление гостиницией находится в руках у представителя интересов собрания учредителей, которые наделены властью, т. е. владельцы гостиницы, генеральног директора. Генеральный директор является лицом гостиницы и отвечает за две основные задачи: во-первых, управление отелем должнﮦо быть таким, чтобы все потребности гостя были полностью удовлетворены, чтобы гость захотел вернуться в отель; во-вторых, в его обязанности входит обеспечивать прибыльность отеля и дерﮦжать ответ за все происходящее перед владельцами отеля.

Генеральный директор ежедневно осуществляет результативное руководство сотрудников гостиницы, регулирует работу персонала и разрешает появляющиеся проблемы. Так же в его обязанности входят обеспечивать стратегические цели управления. Именно генеральный директор предоставляет на совет директоров всю финансовую отчетность и планы, гарантируя их выполнение, в том числе и разработку долгосрочного плана, чаще всего пятилетнего, в котором представлены цели и задачи на длительный период, разработаны стратегии достижения поставленных этих целей. Выявленные стратегии должны быть подкреплены соответствующими организационными, материальными и финансовыми ресурсами. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления.

В обязанность генерального директора входит обеспечение нормальных условий труда и отдыха для персонала. Он должен организовать питание персонала, снабдить современной и удобной униформой, предоставить оборудованные раздевалки и комнат отдыха и многое др.

В зарубежных отелях существует такая практика, что прежде, чем занять пост генерального директора, претендент должен пройти почти через все основные службы гостиничного предприятия.

1.2 Требования и нормы к организации и регулированию гостиничных услуг

В каждой гостинице применяются правила, нормативы и стандарты, от которых в основном и зависит выполнение гостиничных услуг и их качество. Исполнение одной и той же услуги может быть разным. Эту особенность можно проследить в работе персонала, который непосредственно контактирует с гостями.^[13]

Для постоянного обеспечения высокого качества обслуживания, в гостиницах применяются правила, нормативы, инструкции, стандарты, которые призваны помогать поддерживать необходимый уровень. В них подробно описаны обязанности отдельных подразделений и служб гостиницы, обязанности каждой должности, описываются процессы исполнения различных функций обслуживания гостей, определяется субординация и порядок взаимодействия.

В России гостиничные предприятия руководствуются государственными стандартами и нормативами, региональными и федеральными законодательными актами, целью которых является:

а) обеспечение организационных процессов производства гостиничных услуг на едином для всей страны высоком уровне качества;

б) установление четких обязанностей и ответственности, которую несут гостиничные предприятия перед своими гостями;

в) ориентирование гостиниц на введение современных технологий и методов оказания гостиничных услуг.^[14]

Можно указать следующие акты:

– Гражданский кодекс Российской Федерации Ч.1, Ч.2.

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г.

– Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей.

– Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 21.08.2003 N 4996).

– Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [152].

– Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-94 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 29.06.1994 N 180) [13].

– ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

– ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30335-95) (с Поправкой) [17].

– ГОСТ Р 51185-2014. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».^[15]

В соответствии с требованиями данных документов и с целью их непременного соблюдения гостиничные предприятия должны создавать свою правовую базу, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, которое будет применяться к их условиям производства.

В Правовую базу обычно включаются следующие документы^[16]:

– генеральная инструкция – это основной документ, в котором прописывается миссия гостиницы, ее функциональная и организационная структура, участи служб и подразделений в предоставлении услуг и приеме гостей, соблюдение субординации и порядок взаимодействия в процессе производства. В ней закрепляются основные обязанности гостиничного предприятия перед своими гостями. Создавая остальные внутриорганизационные правила и стандарты, за основу берется именно генеральная инструкция;

– должностные инструкции – определяют главные задачи и фронт работ, ответственность и конкретные служебные обязанности, расписывают порядок взаимодействие для каждого сотрудника от портье до генерального директора, устанавливают необходимый уровень профессиональных знаний. Такие инструкции позволяют планировать, нормировать и расставлять работу кадров, требовать с них выполнение работы, соответствующие их инструкциям;

– технологические правила – это правила, которые устанавливают единый порядок, объем, последовательность и качество всех проводимых операций при работе с гостями гостиницы. К основным целям технологических правил относят одинаковое, высококачественное выполнение гостиничных услуг с использованием современных технологий.

Технологические правила и инструкции регламентируют следующие производственные процессы:

– встреча и приветствие прибывших гостей в службе приема и размещения. В обязанности данной службы входит приветствие гостя, регистрация и предоставление забронированного номера, выдача ключа, необходимой информации о гостинице, внимательное отношение к просьбам гостей, расчет;

– уборка общественных помещений и жилых номеров. Существует несколько видов уборки: по просьбе гостя, ежедневная утренняя, вечерняя, после выезда из номера, генеральная уборка. Устанавливается порядок операций при осуществлении уборки помещений и порядок подготовки, распределяется количество номеров на одну горничную, нормируется количество расхода моющих средств;^[17]

– к обслуживанию гостей официантами и барменами в баре или ресторане относится приветствие, прием заказа, подача блюд и напитков, своевременная уборка грязной посуды, расчет и др. Если рассматривать более глубоко и подробно, то в обязанности официанта так же входит сервировка стола, знание порядка приема заказа и подачи напитков и блюд, знание меню и карты бара;

– аттестация рабочих мест считается необходимым условием написании должностных инструкций. Необходимым условием разработки должностных инструкций и технологических правил должна стать аттестация рабочих мест в гостинице. В настоящее время гостиницы стараются отказываться от таких должностей, как электрик, механик, сантехник, слесарь и другие технические специалисты. Гостиничные предприятия заключают договоры со специализированными независимыми агентствами, которые выполняют все необходимые функции, ремонт и профилактику. Аттестация рабочих мест способствует повышению качества предоставляемых услуг и позволяет определить необходимое количество должностей, установить характер и объем операций, составить технологические и должностные инструкции на каждую должность;^[18]